Klanten zijn meer onderlegd in artificiële intelligentie (ai) dan u denkt. Ze houden van vlotte algoritmische interacties op een dagelijkse basis, tot het punt waar ze deze verwachten. Dit betekent dat bedrijven hun inspanningen moeten verhogen. Ai gaat niet langer enkel over de technologie, maar het gaat over hoe klanten uw merk ervaren.
Hieronder drie redenen waarom u de aanpak van ai moet (her)overwegen.
- Ai is niet gewoon ‘leuk om te hebben’, het is iets dat u móet hebben
De verwachtingen van klanten voor algoritmische interacties zijn al extreem hoog. Deze wijziging heeft geleid tot een nieuw fenomeen dat onderzoekers identificeren als ‘algoritmemoeheid’. Wanneer ai niet goed werkt, te veel of te weinig engagement van zijn gebruikers vraagt, of in het algemeen faalt om te voldoen aan de veranderende verwachtingen van de consument van die gebruikerservaring, dan is het resultaat algoritmemoeheid. Klanten vinden zwakke algoritmische interacties een steeds vaker voorkomende bron van ergernis en voor bedrijven zijn ze een bedreiging voor de zaken geworden.
Het enige wat erger is dan zwakke ai hebben, is helemaal geen ai hebben. We bevinden ons op een kantelpunt waarop het geduld van klanten opraakt: het vermogen om vlotte en aangename algoritmische interacties te creëren is niet langer een competitief voordeel, het is een must-have.
- Ai beïnvloedt iedereen, inclusief jouw sector
Consumenten gebruiken nu hun beste interactie-ervaring in een domein als een basisverwachting voor andere domeinen, ongeacht de sector of de locatie. Dit betekent dat wanneer het op ai aankomt, elk bedrijf concurreert met de wereldwijde giganten, zoals Amazon en Netflix. Hoewel het waar is dat techbedrijven ‘early adopters’ van ai waren en daardoor in staat zijn grote bedragen te investeren in onderzoek en ontwikkeling ervan, is ai net zo goed een haalbare optie voor kleine en middelgrote bedrijven, en hoeft niet per se peperduur te zijn. Bedrijven van alle vormen en groottes moeten nu op de kar springen vóór het te laat is.
- Ai is niet op één dag te bouwen, het is een op maat gemaakte oplossing
Voor bedrijven die gehaast zijn om gebreken in ai recht te zetten, is het belangrijk op te merken dat ai niet iets is dat u kant-en-klaar kan kopen. Het is eerder een bedrijfsspecifieke capaciteit die over tijd wordt gebouwd. Ai-competenties kunnen worden versterkt met de hulp van externe experts, maar de bedrijven zelf moeten ai-kennis in huis hebben om het te kunnen implementeren.
Elke business is apart en elk bedrijf komt met zijn eigen set gegevens en zakelijke behoeften. Ai kan helpen de twee samen te voegen waardoor betere gebruikservaringen en dus meer winst worden gecreëerd. Maar daarnaast kan kennis van ai het leiderschap ook helpen beseffen wat een belangrijke ontwrichtende kracht ai is geworden in elke branche. Consumenten zijn er al klaar voor en dus is de vraag nu: bent u dat ook?
Als zwakke algoritmische interacties een bron van ergenis zijn dan zijn klanten er niet klaar voor maar er klaar mee. Op een kar springen die in volle vaart richting de rand van het ravijn rijdt is een keus maar of het de beste keus is betwijfel ik. Want een shit service is alleen beter dan geen services voor een monopolist omdat in een gezonde martkwerking de klant naar de concurrent gaat als deze wel goede service biedt. Want het is niet alleen ‘algoritmemoeheid’ waar de klanten zich aan ergeren, het is de empathie van een rekenmachine die voor hufterigheid zorgt omdat de intelligentie van de klant onderschat wordt.
Kunstmatige intelligentie is – volgens Wikipedia – de wetenschap die zich bezighoudt met het creëren van iets dat een vorm van intelligentie vertoont. Nu is het echter moeilijk om te definiëren wat intelligentie precies is waardoor het ook moeilijk is om artificiële intelligentie precies te definiëren. Het is een abstracte wetenschap die veel beloofd maar weinig levert omdat de dynamiek van het menselijke denken veel complexer is doordat er ook nog zoiets is als emotionele intelligentie. Het idee (Jack?) dat computers een zelfbewustzijn hebben en kunnen redeneren en problemen oplossen is inspiratie voor veel films die een nogal dystopische toekomst schetsen.
We moeten AI daarom niet negeren omdat het voor Kafkaëske situaties kan zorgen als belissers niet meer weten welke beslissingen vooringenomen algoritmen hebben gemaakt. En ik ben benieuwd of Olof Hoverfält zich bewust is (emotionele intelligentie?) van de gevoeligheid aangaande AI nu het toeslagen debacle nog zo vers in het nationale geheugen zit.
@oudlid: hear hear!
AI is al decennia heel interessant, maar wat is waar van de 3 bovengenoemde dwingende redenen volgens de fuzzy logic van Olof Hoverfält?
“Ai is iets dat u móet hebben. Het enige wat erger is dan zwakke ai hebben, is helemaal geen ai hebben”. Ai zou in de financiële wereld financiële crashes voorkomen werd eind jaren 90 betoogd. Door ai zou alleen nog gestage economische groei zijn. Maar de automatische in- en verkoopprogramma van de financiële wereld bleken te complex te zijn voor de bankiers en handelaren. Die snapten de ai niet en de ai makers niet met de bankiers en handelaren. De laatsten wisten niet eens wat de nieuwe op ai gebaseerde financiële diensten (ten onrechte producten genoemd) inhielden. De financiële ai was niet gebouwd met het oog op soundness, accountability, fairness, ethics, skills, transparency, enz. Ai begrijpt ook niet het wezen van economie, want economie is vooral een kwestie van vertrouwen of een gebrek daaraan. En ai heeft een zeer laag EQ. We zijn intussen een paar decennia verder, maar de Chatbots van de banken zijn nog steeds een ramp, daar is geen sprake van “aangename algoritmische interacties”. Ai Anti-Money-Laundering tools worden pas ontwikkeld en ingezet als er miljardenboetes betaald moeten worden. Banken besteden ai diensten vaak uit, want ze hebben er geen verstand van financiële ai. De zwakke ai is een speeltuin voor de makers, maar nog steeds mijnenveld voor de eigenaren.
“Ai is niet op één dag te bouwen, het is een op maat gemaakte oplossing”en “dat ai niet iets is dat u kant-en-klaar kan kopen”. Dat klopt, maar juist dat willen de meeste klanten niet (meer). Defensie is zo’n beetje de enige die wel die tijd heeft, zolang er maar geen oorlog is. Denk aan ai voor analyse van informatie van radar en satellieten. Denk aan decision support systemen voor situaties waar heel snel hele belangrijke beslissingen genomen moeten worden. Er wordt ook druk gewerkt aan autonome drones die ingezet kunnen worden tegen militaire doelen en tegen terroristen. Autonoom handelende wapensystemen, de killer robots, zijn ook in ontwikkeling. Maar die zijn nu voor de eigenaar vaak net zo gevaarlijk en bovendien juridisch omstreden. Op dit gebied gaat er een stroomversnelling komen door de grote verschuiving tussen de grote militaire machten. Zelfs de Nederlandse defensie mag van het kabinet aan ai gaan doen.
“Ai beïnvloedt iedereen, inclusief jouw sector” “Bedrijven van alle vormen en groottes moeten nu op de kar springen vóór het te laat is.” Op welke kar moeten we springen en waarheen? of toch eerst even nadenken? Ai om software te gaan testen? Ai om foutloze softwarecode te maken? Zie ik voorlopig niet gebeuren. Ik zie bij onze sector vooral ai om grote netwerken beter in de gaten te houden om hacks tegen te gaan.
Een leuke ontwikkeling is het met ai scannen van teksten in zeer moeilijk te lezen oude documenten. Maar het nalopen en corrigeren door de meer complexe mens blijft nodig.
Waarom bij al deze algoritmemoeheid – die net zo goed een datamoeheid genoemd kan worden – nog een pleidooi voeren voor een ai die juist bij uitstek algoritme- en datagedreven is?
De derde ai-golf waar we nu nog inzitten kan gerust een wetenschappelijke ai worden genoemd.
Deze abstracte wetenschap belooft veel en levert weinig, zoals het oudlid zeer terecht opmerkt.
Gelukkig dient de vierde ai-golf zich nu aan waarin van een wetenschappelijke, datagedreven aanpak wordt doorgeschakeld naar een filosofische, doelgedreven aanpak.