Elke crisis biedt de gelegenheid om te leren en groeien. Bij veel organisaties ontbrak een bouwsteen in de strategie. Zij merkten dit pas op toen Covid zijn intrede deed: de continuïteitsplannen leenden zich uitsluitend voor eenmalig noodherstel en niet voor onvoorziene situaties op de lange termijn. Bedrijfscontinuïteit is meer dan alleen noodherstel: het gaat om het handhaven van de normale activiteiten van het bedrijf en niet in de ‘noodmodus’ te gaan. We leren nu om een stapje verder te gaan, met als doel de organisatie veerkracht te geven.
Veel organisaties bleken aan het begin van de coronacrisis niet in staat om snel op- of af te kunnen schalen. Ze realiseerden zich toen nog niet dat het in een crisis als deze niet volstaat om noodcapaciteiten te hebben voor andersoortige activiteiten.
Soms moest binnen no-time opgeschaald worden: van tweeduizend naar twintigduizend werknemers die werken op afstand en een half miljoen klanten online bedienen in plaats van de gebruikelijke 25.000, bijvoorbeeld. Organisaties die wel in staat waren om de bedrijfsactiviteiten op een wendbare manier op te schalen – vaak met behulp van clouddiensten – hadden een duidelijke voorsprong op de concurrentie.
Nu, een jaar na de start van de crisis, is agile opschalen, hoewel nog steeds van vitaal belang, niet meer voldoende om succes op de lange termijn te garanderen. Daarvoor moeten organisaties de discussie verschuiven van bedrijfscontinuïteit als technische architectuur naar ware veerkrachtigheid als algeheel concept. Soms worden deze twee termen door elkaar gehaald, maar er zit een duidelijk verschil in. Bedrijfscontinuïteit zorgt dat kernprocessen operationeel blijven wanneer zich een noodsituatie voordoet, zoals een brand, aardbeving, overstroming of periode met extreme vorst. Veerkrachtigheid is het vermogen van een bedrijf zich snel en flexibel aan te passen en de processen vloeiend voort te zetten tijdens uitdagende periodes die langere tijd kunnen duren.
Zwakke plekken
Beslissers binnen organisaties worden nu geconfronteerd met de taak om hun aanpak te veranderen: van bedrijfscontinuïteit naar een langetermijnstrategie met focus op wendbaarheid en veerkrachtigheid. Veerkrachtig denken omvat verschillende aspecten en vereist een grondig onderzoek naar de organisatie: de producten en/of het dienstenaanbod; operationele functies om deze producten en diensten te verzorgen; supply chains die de diensten ondersteunen, net zoals de faciliteiten, it-systemen en het personeel dat nodig is om deze diensten betrouwbaar te leveren. Ook vraagt het om actief te zoeken naar mogelijke zwakke plekken of knelpunten.
Aan het begin van de crisis konden veel organisaties er niet omheen: ze hadden niet de capaciteit om in een keer zoveel medewerkers vanuit huis te laten werken. Sommige organisaties beschikten niet niet over voldoende eindpunten, waar anderen bijvoorbeeld de capaciteit voor toegang voor het werken op afstand niet snel genoeg konden opschalen. Werknemers merkten heel goed dat niks hen had voorbereid om wekenlang vanuit huis te werken, laat staan maanden. Ze kregen te maken met onverwachte problemen, zoals beperkte bandbreedte (‘Stop met die Xbox-spelletjes, je ouders moeten werken!’), of een hoger stressniveau door het permanente thuiswerken.
Juiste workflows
Veerkrachtige organisaties moeten zich niet alleen focussen op de technische infrastructuur, de supply chain en bedrijfsprocessen, maar ook bouwen aan een veerkrachtig personeelsbestand. In een bedrijfswereld die altijd ‘aan’ staat, betekent veerkracht dat er probleemloos overgestapt kan worden van kantoorwerk op locatie naar werken op afstand en terug, waarbij duizenden werknemers vanaf dag twee, en idealiter vanaf dag één, hun kantoorwerk op afstand kunnen voortzetten. Om dit voor elkaar te krijgen, moeten medewerkers beschikking hebben over goede technologie en de juiste workflows, zoals clouddiensten voor samenwerking in teams die op afstand werken; digitale werkplekken om veilig en gemakkelijk thuis en vanaf iedere locatie te werken op elk apparaat; en gecentraliseerde ai-gestuurde monitoring die een veilige, high-performance werkomgeving verzorgen.
Mentale welzijn
Maar het is meer dan dat. Bij het creëren van een veerkrachtig personeelsbestand gaat het niet alleen om het bieden van de juiste technologische middelen die helpen om vanaf iedere locatie het werk gedaan te krijgen. Het gaat ook om structuren, werkstromen en mensen die het fysieke en mentale welzijn van de werknemers ondersteunen. Veel organisaties krijgen te maken met werknemers die een gebrek aan betrokkenheid ervaren, blijkt uit het rapport ‘State of the Global Workplace Report‘. Het wereldwijde onderzoek wijst uit dat slechts vijftien procent van de werknemers betrokken waren bij het werk, twee derde zich niet betrokken voelde en achttien procent zelfs ‘actief afgehaakt raakte’. Om echt veerkrachtig te zijn, moeten organisaties zich gaan afvragen hoe ze kunnen zorgen voor betrokken en veerkrachtige werknemers.
De ‘ware’ veerkrachtigheid van de organisatie is gebaseerd op een veerkrachtige bedrijfscultuur die zich richt op de empowerment van de werknemers met behulp van allerlei technologische, organisatorische en sociale middelen. In de toekomst gaat ook ai en augmented reality een grote rol hierin spelen. Veerkrachtige organisaties doen er alles aan om hun werknemers naar de top van hun kunnen te helpen en hen zich blij, gezond en gewaardeerd te laten voelen. Het behalen van die veerkrachtigheid gebeurt niet van de een op de andere dag. Als de pandemie ons één ding heeft geleerd is het dat een crisis zich ieder moment kan aandienen. Organisaties moeten streven naar een veerkrachtige workforce om zich hierop voor te bereiden – en ze kunnen dat proces niet langer uitstellen.
