Naarmate we afhankelijker worden van technologie om te werken, te communiceren en voor entertainment, moeten we meer dan ooit op haar vertrouwen. Als ik ervoor kies om thuis te werken in plaats van op kantoor, vertrouw ik erop dat mijn laptop volledig operationeel is, mijn internetverbinding stabiel is en dat ik toegang heb tot de cloudgebaseerde applicaties die ik nodig heb.
Het is normaal dat u zich meer zorgen maakt over het uitvallen van apparaten of verbindingen wanneer u vanuit huis werkt dan wanneer u vanuit kantoor werkt waar het it-team zich ook bevindt. Dit komt omdat ons vertrouwen in technologie vaak vertrouwen in het onbekende vereist. Dit is uiteindelijk waar het bij vertrouwen om draait. Heb ik genoeg vertrouwen in iets of iemand dat ik de onzekerheid van de uitkomst kan overwinnen?
Wie geen vertrouwen heeft, neemt geen risico of zet geen stap in het onbekende, waardoor veranderingen uitblijven. Hoe kunnen we, terwijl organisaties hun digitale-transformatiereis doorzetten, ervoor zorgen dat een gebrek aan vertrouwen richting technologie niet voorkomt dat de nodige risico’s – die nu eenmaal gepaard gaan met het initiëren van verandering – durven worden genomen?
Achterdochtiger
In sommige opzichten is het vertrouwen op technologie vergelijkbaar met het vertrouwen van een mens. We hebben een aantal mechanismen om uit te putten. De eerste in ons instinct. Je weet vaak binnen dertig seconden of je iemand kunt vertrouwen of niet. Dit geldt ook voor technologie. Alles van een logo tot onze eerste interactie met de gebruikersinterface voedt onze perceptie over de betrouwbaarheid van een apparaat, website of communicatie. Daarnaast zijn we steeds achterdochtiger geworden over het verstrekken van persoonlijke informatie wanneer we ons registreren voor een service online, terwijl we geen probleem hebben met het geven van dezelfde details aan een bankmedewerker of hypotheek adviseur.
Hoewel ons instinct een krachtig wapen is, kan het ons soms ook in de steek laten. Bijvoorbeeld wanneer we een verhaal geloven dat een vriend ons vertelt maar wat eigenlijk een grap is, of per ongeluk op zondag richting kantoor rijden omdat onze hersenen op de automatische piloot staan. In de digitale omgeving vertaalt het niet vertrouwen van onze instincten of het niet helder nadenken zich bijvoorbeeld in het klikken op phishing links, het in gevaar brengen van persoonlijke security-informatie of het accepteren van fake news als de waarheid.
Onderbuikgevoel
Vertrouwen gaat niet alleen om een onderbuikgevoel. Vertrouwen wordt op termijn verdiend door niet alleen onze eigen ervaringen, maar ook door de ervaringen van anderen. Ook als je ervaringen kunt lezen die zijn gedeeld door personen die je nog nooit hebt ontmoet, kun je je onzekerheid en risico verminderen. Zo zet je zelfverzekerd een stap richting het onbekende. Dit is aan te duiden als ‘gedistribueerd vertrouwen’.
Een voorbeeld: we vertrouwen eerder een professionele decorateur met de aankleding van ons huis als hij/zij een hoge beoordeling en zichtbare ervaring online heeft, waar hun werk misschien zelfs getoond wordt. Het concept van gedistribueerd vertrouwen is ook toe te passen op technologie. Het grootste deel van de mensen is bijvoorbeeld geen early adaptor. Dit zijn de mensen die het snelst nieuw beschikbare producten aanschaffen en het eerst gebruikmaken van nieuwe technologische concepten voordat deze mainstream worden. Technologie helpt ons minder onzeker te zijn door toegang te geven tot een grote hoeveelheid informatie. Deze informatie is wat je een trust enabler noemt.
De meerderheid van de technologiegebruikers en it-teams wacht echter liever af. Of het nu gaat om het aanschaffen van een nieuwe smartphone of het migreren van data naar de publieke cloud, velen van ons zoeken goedkeuring van ‘ervaringsdeskundigen’, onder wie collega’s, onafhankelijke consultants of complete vreemden aan de andere kant van de wereld. Er is een reden dat de it-industrie het gezegde heeft dat niemand wordt ontslagen voor het inhuren van bepaalde merken. Dergelijke merken hebben een zichtbaar track record opgebouwd door betrouwbaar en consistent te zijn en door hun klanten een goede ervaring te bieden. We vertrouwen er, op basis van jaren van succes, op dat hun producten en services doen wat ze zeggen dat ze doen en schatten het risico van een investering dus lager in dan wanneer zij werken met merken waar ze minder bekend mee zijn.
Agenda
Een van de grootste vertrouwensproblemen die organisaties hebben met betrekking tot technologie is of deze wel of niet veilig is. Zal hun data veilig en beschermd zijn? Daarnaast willen ze weten wat er gebeurt als er iets fout gaat. Wat gebeurt er als de technologie faalt? Hoe krijgen we onze services terug online en hoe herstellen we onze data? Met de digitale transformatie bovenaan de agenda van elke organisatie, moeten cio’s en it-teams erop vertrouwen dat it-providers geschikt zijn voor het beoogde doel.
Volgens het ‘Data Protection Report 2021‘ ziet iets meer dan een kwart van de zakelijk leiders cyberaanvallen als een grote uitdaging voor hun digitale-transformatie-initiatieven in de komende twaalf maanden. Het toegenomen bewustzijn over de impact van cyberinbraken op bedrijfsresultaten zal zwaar meewegen bij de keuze voor digitale-transformatiepartners.
Bovendien beginnen bedrijven nu te begrijpen dat één van de manieren waarop zij vertrouwen kunnen verliezen is dat hun data in gevaar worden gebracht – of deze nu gestolen worden of kwijtraken. Het onderzoek geeft verder aan dat de helft van de zakelijk leiders denkt dat downtime en dataverlies een negatieve impact kunnen hebben op het vertrouwen van de klant. Daarnaast is een derde bang dat werknemers hun vertrouwen in de organisatie kwijt kunnen raken en denkt ruim veertig procent dat dit de integriteit van het merk aan kan tasten. Deze resultaten laten zien dat er een onlosmakelijke link is tussen databeveiliging en vertrouwen.
Organisaties zouden hun data op dit moment echter beter kunnen beschermen. Zo zorgen backup-fouten en onvolledige backups ervoor dat circa zestig procent van de data mogelijk onbeschermd zijn. Databeveiliging en cyberbeveiliging kunnen daardoor een bedreiging zijn voor digitale-transformatie-initiatieven. Het is duidelijk dat in de relatie tussen technologie en mensen – of het nu een klant, een zakelijke besluitvormer of een werknemer is – alles draait om vertrouwen. Bedrijven moeten zich wenden tot vertrouwde technologie-adviseurs die hen kunnen helpen ervoor te zorgen dat hun transformatie op een solide basis is gebouwd, met databeveiliging die geschikt is voor het beoogde doel.
