Kijk je naar de ontwikkelingen op het gebied van it-servicemanagement (itsm), dan zie je dat er steeds minder mensenhanden aan te pas komen. Daaruit is te concluderen dat itsm op termijn volledig geautomatiseerd en autonoom zal verlopen. Maar wil je werknemers van verschillende generaties optimaal bedienen, terwijl de noodzaak groeit om deze mensen altijd en overal te kunnen laten werken? Dan is er eerst een evolutie nodig van de manier waaróp itsm plaatsvindt.
De twee belangrijkste katalysatoren voor deze ontwikkelingen zijn de razendsnelle toename van het aantal end-points en iot-apparaten en de eveneens astronomische toename van de daarmee gepaard gaande veiligheidsbedreigingen. Het is simpelweg onmogelijk om die groei met ouderwets handmatig beheer te beteugelen. Bij itsm draait het daarom steeds meer om sleutelbegrippen als automation, self-secure, self-heal en self-service. Alleen de combinatie van zelfherstellende en zelfbeherende apparaten met eindgebruikers die zichzelf kunnen bedruipen, kan ervoor zorgen dat itsm in de toekomst de benodigde snelheid, nauwkeurigheid en kostenefficiëntie levert. Proactief, voorspelbaar en 24/7.
Versnelling
Organisaties kunnen dus alleen de snelle groei en complexiteit van it het hoofd bieden door hun serviceprocessen geautomatiseerd en grotendeels autonoom te laten verlopen. Snelheid (en versnelling!) is namelijk één van de drie andere factoren die bepalend zijn voor de toekomst van itsm.
Die snelheid zien we vooral in razendsnelle technologische ontwikkelingen. Het is ondoenlijk om daar een organisatie en het beleid telkens op aan te passen. Daarin speelt nog een factor een allesbepalende rol: kunstmatige intelligentie, en dan vooral machine learning. Door deze technologieën breder in te zetten, kan itsm de beperkende factoren van menselijk handelen omzeilen. Beslissingen en acties worden dan altijd genomen op basis van data, risicoanalyses en regels. Kunstmatige intelligentie zorgt in die zin voor een snelle en efficiënte reactie op veranderende marktomstandigheden.
De laatste factor is minder concreet, maar wel van grote invloed: bewustzijn. Organisaties realiseren zich steeds meer dat itsm niet efficiënt en schaalbaar genoeg is als het afhankelijk blijft van reactief menselijk ingrijpen. Dat is niet alleen tijdrovend, foutgevoelig en kostenintensief, maar bovendien risicovol. De toekomst van itsm ligt daarom in handen van automatisering en autonomie.
Belofte van allerlei zelflerende, zelfsturende en zelfhelende IT services hoor ik al jaren maar tot op heden ben ik afhankelijk van service engineers. Uiteraaard doen we de inzet hiervan proactief en zonder onderbreking van de dienstverlening maar de planning vraagt menselijke interactie door het fenomeen van ‘disconnected processes’ in de keten. Want 24/7 support betekent nog weleens aan de dichte deur rammelen als er niemand is omdat altijd werken een organisatorische impact heeft.
Het ‘follow the sun principe’ gaat om het mannetje aan de achterkant van de maan, je ziet hem niet maar hij is er wel. Het reactief menselijk ingrijpen van iemand die de zekering vervangt wordt echter problematisch als ik kijk naar tekorten aan technici. Schalen van hardware support kun je doen door field-replaceable units (FRU) zoveel mogelijk zelfservice te maken maar generatie Z kan nog niet eens de band van de eigen fiets plakken.
“Bij itsm draait het daarom steeds meer om sleutelbegrippen als automation, self-secure, self-heal en self-service”
Brakke software systemen maken en dan een zogenaamd intelligente oplossing voor alle klachten daarover 😛
“De beperkende factoren van menselijk handelen”. Wat is er mis met iemand die je te woord staat en antwoord geeft op je vraag ? Nee, die staat niet op de FAQ op de website, anders zou je niet gaan bellen. Voorlopig ken ik alleen de zinloze chatbots waarmee je geen steek verder komt. Die adviseert uiteindelijk dan toch maar een echt persoon te contacten die je laat weten dat ze “een nieuw” computersysteem hebben en er van alles mee misgaat.
Doet me denken aan de gezondheidsoplossingen van Holland en Barrett, waar op elk potje staat dat het alleen werkt als je gezond leeft en dat je zowiezo een arts moet raadplegen. Je mag er blijkbaar voor betalen, maar het werk ligt nog steeds bij jezelf en de arts.