Covid-19 heeft niet alleen een verschuiving in onze manier van werken teweeggebracht, het heeft ook in elk bedrijf, ongeacht de sector, de visie op artificiële intelligentie (ai) en automatisering veranderd. Waar veel bedrijven deze technologieën eerst zagen als een nice-to-have, zijn ze nu een noodzaak .
Enerzijds is die technologie een belangrijk instrument om productiever te zijn in een volledig digitale wereld waar iedereen van overal kan werken. Anderzijds ontlasten ze werknemers van repetitieve – soms saaie – processen. Hierdoor hebben ze meer tijd voor de klanten en kunnen ze hen helpen wanneer klanten dat het meest nodig hebben.
Analisten van IDC voorspellen dat de wereldwijde uitgaven aan ai de komende vier jaar minstens zullen verdubbelen tot 110 miljard dollar. Ai helpt ons om tijd uit te sparen en de productiviteit te verhogen door inderdaad repetitieve taken bij werknemers weg te halen. Maar dat betekent niet dat ai de vijand is die het werk afneemt. Nee,, de mens zal altijd centraal staan als het gaat om automatisering of het opbouwen van relaties met klanten. Met ‘intelligente automatisering’ – een combinatie van automatisering en ai – lossen we tal van problemen op die bedrijven noch deze technologieën op eigen kracht zouden kunnen aanpakken.
Door automatisering en regels in te stellen die een systeem vertellen wat het moet doen, kunnen developers menselijke tussenkomsten én fouten verminderen. Ai daarentegen gebruikt algoritmen om de werking van het menselijk brein te simuleren door op grote schaal bijzondere prestaties op het gebied van patroonherkenning te leveren. Eenvoudig gezegd: ai-tools interpreteren nauwkeurig wat klanten nodig hebben en de automatisering voert die inzichten uit.
Noodzaak van intelligente automatisering
Is die nood aan intelligente automatisering groot? Ja, die is er. Neem twee voorbeelden van tijdens de pandemie. Een eerste zijn de maaltijdleveringsdiensten. Die kregen plots aanzienlijk meer aanvragen. Met behulp van ai-aangedreven chatbots zijn ze erin geslaagd hun klantenservice snel op te schalen, en op grote schaal klanten te helpen bij het opvolgen van hun bestellingen of pakketten, en de andere gebruikelijke zaken die op de klantendienst terechtkomen (melding van problemen, leveringen, terugbetalingen).
Een tweede voorbeeld komt uit de it ondersteunende afdelingen. In veel bedrijven stapte het gehele personeelsbestand van de ene dag op de andere over op thuiswerken. Met als gevolg een hele drukke periode voor de it-afdelingen. Maar dankzij ai-aangedreven aanbevelingen werden ze geholpen bij talloze verzoeken van medewerkers, bijvoorbeeld over nieuwe apparatuur. Door historische data efficiënter te analyseren, konden deze it-teams voorspellen welk type apparaat moet worden gebruikt op basis van de parameters en behoeften van die gebruiker. Door de geautomatiseerde workflow, werden de gevraagde items snel(ler) verzonden én werd het voorraadsysteem ook automatisch bijgewerkt.
Concurrentievoordeel
Eens je de noodzaak inziet, kan intelligente automatisering jou als bedrijf ook een concurrentievoordeel opleveren. Kijk bijvoorbeeld naar de verkoopteams. Ze krijgen dankzij ai de mogelijkheid om inzichten, belangrijke momenten en trends te zien in de conversatiedata van de klant. Waardoor ze beter in staat zijn om te begrijpen wat er gaande is in gesprekken met klanten. Daarnaast kunnen de medewerkers van de klantendienst in realtime zien wat de beste vervolgacties zijn. Door dergelijke ai-inzichten te integreren in het actieproces besparen teams niet alleen tijd maar kunnen ze ook betere beslissingen nemen. Het stelt hen ook in staat hun eigen skills efficiënter in te zetten. Ze kunnen zich ook bezighouden met complexere vragen en zich beter inleven in klanten om een goede verstandhouding op te bouwen.
Niet intimiderend
Automatisering hoeft niet intimiderend te zijn. Uiteraard kan het voor jou nieuw zijn, maar ga dat leerproces stelselmatig in. Hier zijn enkele tips om te beginnen:
- Begin klein
Identificeer de dagelijkse repetitieve taken en processen van werknemers. Denk bijvoorbeeld aan het versturen van een soort standaard-e-mail of het kopiëren van informatie tussen twee systemen. Door AI en automatisering in een vroeg stadium te testen, zelfs als het om een kleine taak gaat, boekt u snel een eerste succes en creëer je een momentum in de organisatie.
- Kies tools die gemakkelijk te gebruiken zijn
Automatisering hoeft niet complex te zijn. Goede automatiserings- en ai-software hebben een intuïtief ontwerp. Dus je hoeft niet telkens opnieuw de handleiding te raadplegen. De tools moeten probleemloos en eenvoudig te gebruiken zijn, zoals bijvoorbeeld drag-and-drop, of low-code-tools. Voor complexere processen kan je uiteraard een digitaal trainingsplatform voorzien waarmee de medewerkers de technologie optimaal leren benutten.
- Standaardiseer automatisering met een geïntegreerd platform
Kies voor een low-code-platform dat teams in het hele bedrijf in staat stelt om feilloos grote en kleine problemen op te lossen.
- Kijk naar de voordelen over de divisies heen
Ai en automatisering kunnen voordelen opleveren voor meerdere onderdelen van een bedrijf. Een hr-manager kan bijvoorbeeld investeren in tools die workflows verbeteren om de tevredenheid en van werknemers te stimuleren – en hen aan boord te houden. Op dezelfde manier kan een cio een proces versnellen door zo een standaardplatform te implementeren dat op regels gebaseerde automatisering mogelijk maakt en in alle bedrijfssystemen integreert.
- Meet het succes aan de hand van kpi’s die voor jou van belang (én haalbaar) zijn
Wanneer je de impact van intelligente automatiseringsinitiatieven evalueert, kijk dan naar de kpis die jouw bedrijf belangrijk vindt. Dat kan productiviteit zijn, omzetgroei, tijdsbesparing, of misschien klant- en werknemerstevredenheid.
Vrijer
Tot slot: nu de digitale economie zich razendsnel ontwikkelt – alleen al vorig jaar zijn er volgens de barometer van Safeshops in ons land 20.000 webshops bijgekomen – is het moment aangebroken om te investeren in de relatie met uw klant, maar tegelijkertijd in jouw werknemers die jou meer mogelijkheden moet bieden om hun werktevredenheid te vergroten. Intelligente automatisering maakt werknemers vrijer om te doen waar mensen goed in zijn: beslissingen nemen en relaties opbouwen.
Auteur: Carmina Coenen, director solution engineering bij Salesforce Belux
