In slechts een paar maanden tijd bracht de pandemie veranderingen bij bedrijven teweeg die normaal gesproken jaren kosten. Tal van bedrijven in allerlei sectoren versnelden hun plannen voor digitale transformatie.
Technologieën, variërend van digitale betalingen tot aan robotica, speelden een cruciale rol in het veerkrachtig maken van de samenleving in deze crisissituatie. Vooral de mogelijkheid voor werknemers om structureel vanuit huis te werken is belangrijk geweest voor bedrijven. Bedrijven konden doordraaien en ervaring opdoen met deze andere manier van werken.
Maar de pandemie heeft werkgevers en -nemers ook voor de nodige uitdagingen gesteld. Recent onderzoek van ABBYY wijst uit dat bijna driekwart van de medewerkers grote druk ervoeren. Dat ging om onderlinge samenwerking op afstand, het vinden van de juiste motivatie om te werken en om de productiviteit op peil houden. Medewerkers die hun best doen om zo goed mogelijk thuis te werken, waarbij ze te maken hebben met processen en routinematige taken én moeten wennen aan een andere manier van werken: dan is het geen verrassing dat de frustraties kunnen oplopen. Gartner stelt vast dat twee derde van de medewerkers naar manieren zoekt om processtappen te omzeilen. Dat kost organisaties tijd, geld en energie, en het is een risico dat bedrijven zich niet kunnen veroorloven.
Het is aan ondernemers om hun werknemers te ondersteunen en de tools te bieden waarmee ze kunnen werken en hun werk gemakkelijker maakt. Hoe kunnen ze ervoor zorgen dat de hele organisatie over de tools beschikt die nodig zijn om succesvol te zijn?
Procesprobleem direct aanpakken
Nu een kwart van de werknemers toegeeft dat frustrerende werkprocessen ertoe leidt dat ze ander werk willen zoeken, is zelfs in een krimpende arbeidsmarkt een oplossing nodig.
Duidelijk is dat betrouwbare processen essentieel zijn om een bedrijf draaiende te houden. We zien nu dat handmatige, op papier gebaseerde en overmatig complexe processen het hardst zijn getroffen door de pandemie. Denk aan klant-on-boarding bij banken, het afhandelen van verzekeringsclaims of het verwerken van teruggestuurde goederen in de retail. Deze kritische operationele processen werden gehinderd door de verschuiving naar thuiswerken wat leidde tot frustrerende vertragingen voor zowel klanten als medewerkers. Het is dan ook begrijpelijk dat meer dan zestig procent van de Britse werknemers wil dat hun bedrijf de processen vereenvoudigt. Aangezien twee derde van de bedrijven dit jaar nieuwe technologieën heeft toegepast, roept dit de vraag op: waarom kunnen werknemers niet het meeste halen uit de technologieën die hun werkgever aanbiedt?
De eerste stap voor managers is het implementeren van de juiste technologiemix die werknemers helpt hun werk goed te doen. Maar alleen het installeren van de technologie is niet voldoende om de voordelen te plukken die automatisering en robots kunnen opleveren.
Tijdperk van digitale werknemers
Robots en intelligente technologie kunnen nu iets optimaliseren dat niet eerder mogelijk was: de bandbreedte van medewerkers. Dit wordt belangrijker naarmate het personeel zich aanpast aan thuiswerken. Door deze nieuwe instrumenten in te zetten en te integreren, kan een medewerker meer doen. Alledaagse en repetitieve taken zijn snel te automatiseren, waardoor een medewerker meer tijd krijgt voor het oplossen van echte problemen of complexere taken.
Vier op de vijf werknemers die gebruikmaken van robots en ‘digitale werkers’ zeggen dat ze efficiënter en beter samenwerken en dat ze minder last hebben van allerlei administratieve taken. Werknemers hebben ontdekt dat een robot de helpende hand biedt bij het sorteren van data en documenten, het verstrekken van aanwijzingen voor openstaande taken en het digitaliseren van papierwerk.
Wat ook duidelijk is, is dat sommige bedrijven de juiste tools hebben om te helpen. Een groot deel van de Britse werknemers zei zelfs dat de processen hielpen het werk sneller te doen en beter samen te werken, beide cruciaal tijdens de pandemie. Echter, voor managers is de druk om op een juiste manier te automatiseren hoog. Het kost tijd, geld en energie van alle betrokkenen. Daarom is het niet voldoende om op menselijke werknemers te vertrouwen om processen te beoordelen, vooral niet wanneer technologie het werk kan doen.
Bedrijven moeten mee op de automatiseringsgolf
Het is niet langer houdbaar om alles te doen zoals het altijd ging. Immers, er zijn tal van technologieën die de druk op werknemers kunnen verlichten. Slechte processen zorgen er niet alleen voor dat werknemers harder werken – wat verre van ideaal is in een wereldwijde pandemie – maar het kost bedrijven ook tijd en geld. Managers moeten ervoor zorgen dat werknemers hun tijd effectiever kunnen besteden aan taken die een grotere impact hebben op de bedrijfsresultaten.
Daarbij ligt er een speciale verantwoordelijkheid bij de senior beslissers. Ze gebruiken niet alleen een vijfde meer automatiseringstechnologie dan junior personeel – hoewel hun grootste voordeel in routinetaken zit – maar het is ook aan het senior management om te beoordelen welke intelligente automatiseringstools het beste werken voor hun bedrijf en werknemers geven wat ze nodig hebben om het beste uit zichzelf te halen. Dit bespaart kostbare tijd bij gemakkelijk automatiseerbare taken en komt ten goede aan de hele organisatie.
Om dit mogelijk te maken, moeten managers ervoor zorgen dat ze niet te snel nieuwe technologieën introduceren of digitale transformatie forceren. In plaats daarvan moeten ze eerst goed begrijpen hoe elke technologie de gehele workflow van het bedrijfsproces kan beïnvloeden. Anders lopen ze het risico werknemers te frustreren, wat de productiviteit beïnvloedt. Werknemers gaan zoeken naar omwegen, zoals Gartner aangeeft.
Met technologieën als process intelligence en process mining om de digitale transformatie te steunen, is het mogelijk inefficiënties van processen te ontdekken en op te lossen. Hiermee is de productiviteit van medewerkers te verhogen en is beter te voldoen aan de verwachtingen van de klanten. Zo neemt de concurrentiekracht toe en is meer uit investeringen te halen.
Het is tegenwoordig relatief eenvoudig voor bedrijven om aan een digitale transformatie te beginnen en nieuwe technologieën in te zetten. Wat niet gemakkelijk is, is om het goed te doen. Als het niet goed aansluit bij medewerkers, dan is het een verspilde investering. Leidinggevenden moeten dan ook goed onderzoek doen voordat ze de sprong te wagen. Dan is de juiste robot zeker te vinden.
