Het nieuwe normaal? De échte verandering komt nog

Nu de pandemie de wereld al bijna een jaar in haar greep heeft, beginnen we te wennen aan het ‘nieuwe normaal’. Maar hoe ‘nieuw’ is dit ‘nieuwe normaal’ eigenlijk? Het lijkt erop dat in veel gevallen oude patronen in een nieuw jasje zijn gestoken. De echte verandering moet op de lange termijn plaatsvinden, en digitale workflows spelen hierbij een belangrijke rol.

De komende maanden zal het belangrijk worden hoe zakelijke processen worden vertaald naar digitale workflows, hoe de digitale transformatie binnen organisaties wordt vormgegeven en het werknemerservaringen zal verbeteren, en hoe we ons aanpassen aan het échte nieuwe normaal. Of beter gezegd: de realiteit.

Andere vragen stellen

Om dit voor elkaar te krijgen, moeten we andere vragen stellen. We zijn op het punt aangekomen waarbij we verder moeten denken dan ‘laten we een Zoom-call opzetten’. Een meer substantiële analyse van hoe we werken is nodig, zodat we niet-digitale onderdelen en overbodige processen, protocollen en procedures kunnen ontdekken. Uit de recente ‘Work Survey’ van ServiceNow bleek bijvoorbeeld dat 94 procent van de leidinggevenden toegeeft dat er nog offline-workflows bestaan binnen zijn bedrijf. Lastig, in tijden waar digitale samenwerking de norm is.

Niet alleen dienen deze processen gedigitaliseerd te worden, ook moet goed worden gekeken naar het beheer van de – vaak complexe – digitale workflows. Daarnaast moeten werknemers de beschikking krijgen over de juiste tools om hun werkzaamheden efficiënt en soepel te kunnen uitvoeren. Flexibiliteit en keuzemogelijkheid mogen hierbij niet uit het oog worden verloren. Niet iedere werknemer heeft tenslotte dezelfde voorkeur. Denk alleen al aan de uiteenlopende voorkeuren van Windows-adepten en Apple-fanboys. De belangrijkste les van 2020 is om hierbij ook te letten op de veiligheid van werknemers, vooral wanneer persoonlijk contact straks weer meer mogelijk is.

Veiligheid versus bedrijfscontinuïteit

Persoonlijke veiligheid blijkt dan ook een zorg te zijn voor veel werknemers. Uit genoemde studie komt naar voren dat zestig procent van hen denkt dat zijn werkgever bedrijfscontinuïteit belangrijker acht dan een veilige werkplek. Los van de stuntmannenbranche en reddingswerkers, was het een jaar geleden ongehoord om zelfs maar de gedachte te opperen dat bedrijfscontinuïteit belangrijker is dan de veiligheid van werknemers. Het toont eens te meer dat we in een fundamenteel andere wereld leven en werken dan voorheen, waarin andere overwegingen gelden en andere vragen worden gesteld.

Het is ook een wereld waarin iedereen open lijkt te staan voor andere manieren van werken. Uit het ServiceNow-onderzoek blijkt dat 92% van de leidinggevenden van mening is dat de pandemie ervoor heeft gezorgd dat hun bedrijf opnieuw is gaan nadenken over hoe er gewerkt wordt. En 87% van de werknemers ervaart een verbetering in de manier van werken. Het is lang geleden dat zo’n grote groep werknemers zo’n grote verandering in hun manier van werken heeft ervaren. Daarvoor moeten we terug naar de introductie van Windows 3.1 – en dat is alweer bijna dertig jaar geleden.

Menselijke factor, digitale workflows

Wanneer je nieuwsbeelden ziet van vóór de coronapandemie, valt direct op hoe dicht mensen bij elkaar zijn en hoe onbevangen handen worden geschud. Ruim een jaar geleden zou er nog vreemd zijn opgekeken wanneer een politicus of ceo vanuit zijn huiskamer live inbelde in een nieuwsuitzending. Nu is dat onderdeel van onze dagelijkse realiteit.

Maar er zijn ook zaken die niet veranderd zijn. Zo is binnen veel organisaties de traditionele factor van command-and-control door management en leidinggevenden nog steeds van kracht. Ook wordt er nog te vastgehouden aan oude werkpatronen, in plaats van flexibiliteit voorop te stellen.

Kortweg zijn de volgende drie componenten essentieel bij het aanpassen aan het nieuwe normaal:

• Processen en informatie zoveel mogelijk samenvoegen op één platform;
• Flexibel werken faciliteren, van het indelen van de werkdagen tot het device waarop gewerkt wordt;
• Eenvoudige en geautomatiseerde processen instellen.

Blik vooruit

Er zijn in 2020 al een hoop stappen gezet en veel van de veranderingen voelen als vertrouwd. Maar als we kijken naar de feiten moeten we ook concluderen dat we tot nu toe alleen te maken hebben met de veranderingen die de pandemie op de korte termijn heeft veroorzaakt.

Zestig procent van de leidinggevenden en een iets kleiner percentage van de werknemers geeft aan dat er nog geen volledig geïntegreerd systeem in gebruik is voor het beheren van digitale workflows. Deze werknemers geven aan dat de nieuwe manier van werken die binnen hun organisatie is ontwikkeld, vaak als een noodverband is ontstaan. Hierdoor zijn ze extreem kwetsbaar bij een volgende grote verandering. De meerderheid van leidinggevenden en werknemers geeft dan ook aan dat ze niet binnen een maand de noodzakelijke veranderingen door kunnen voeren in het geval van een nieuwe, grootschalige verandering.

We leven in opwindende tijden, maar de toekomst is net zo opwindend als onzeker. We staan aan de vooravond van een ongekende golf aan workflow- en werkplekinnovatie. Tegelijkertijd zal het een pittige tijd worden, het streven naar transformatie is immers hard werken. Laat staan wanneer er sprake is van een pandemie.

Auteur: Chris Pope, vicepresident Innovation bij ServiceNow