Service level agreements (sla's) zijn in de huidige overeenkomsten tussen leverancier en klant nog steeds valide. Echter is de beleving van een sla geworden tot een watermeloen: vanbuiten altijd groen, vanbinnen rood. It draait niet langer meer om uptime of redundantie alleen, maar om de gebruiker. Sla’s zijn nog steeds van toepassing, maar moeten worden aangevuld met een gebruikerservaringscijfer.
Voorstanders van een sla beweren dat een sla een betere meetmethode is omdat het aan de hand van cijfers kan worden gemeten. Een gebruikerservaringscijfer (xla, wat staat voor experience level agreement) wordt ook vaak gezien als een subjectieve manier van meten. Echter gaan de twee samen en is een xla geen meting van wat je doet, maar van hoe je het doet. De xla ligt dus naast een sla.
Kenmerken van een xla zijn wel degelijk te meten. Het begint bij de servicedesk. Een klanttevredenheidsonderzoek is hier het eerste middel dat de gebruikerservaring in kaart brengt. Een gebruiker heeft vaak een perceptie als gevraagd wordt hoe hij de behandeling heeft ervaren. Beter is het om de vragen directer te stellen, zoals de vraag of de gebruiker vond dat hij tijdig werd geholpen. Een ander perspectief is te kijken of het antwoord het probleem heeft opgelost.
Stroom
Een tweede kenmerk is het omschakelen van reactief naar proactief beheer. Er zijn steeds meer middelen beschikbaar zoals machine learning of artificial intelligence die bijdragen aan het proactief detecteren van hinderpunten. Alles begint bij het monitoren van de systemen en het analyseren van de data die monitoring oplevert.
Een derde kenmerk is het check-check-dubbelcheck-principe. It’ers gaan er vaak van uit dat als het probleem is opgelost, ze naar het volgende probleem kunnen kijken. Vaak is dat gestoeld op het aantal incidenten dat moet worden opgelost. Kwaliteitscontrole achteraf helpt uiteindelijk om de stroom van gelijksoortige incidenten weg te werken. Dit lijkt op probleemmanagement, maar is het niet. Waar het op neerkomt is dat als het incident is opgelost, een tweede engineer na een week nog eens belt om te vragen of het probleem zich niet nog een keer voordeed. De gedachte hierachter is dat het voorkomt dat een gebruiker niet als een zeurkous wil worden aangemerkt, en niet een tweede of derde keer wil bellen om hetzelfde probleem op te lossen.
Geaccepteerde methodes
Het ligt in ons dna om toch een meting te doen. Er zijn een aantal geaccepteerde methodes:
- Net promote score (nps)
Nps is de meest simpele manier om een de meting te doen. De meeste Fortune 500-organisaties maken er gebruik van. Nps gaat van een vragenlijst uit. De score wordt hier gemeten aan de hand van vragen en die worden berekend door de positieve reacties op te tellen en dan het percentage van negatieve reacties eraf te halen.
- Customer satisfaction (csat)
Csat kent een waardeoordeel van de gebruikers op een schaal van een tot en met vijf. De methode is populair bij organisaties als Microsoft. Denk aan de terugkerende vraag op Teams naar de verbinding tijdens de videovergadering.
- Customer effort score (ces)
Ces verschilt beduidend van de vorige twee methodes en duikt vaak op bij zelfstandige oplossingen. De vragen zijn ook veel directer en gaan meer over hoe de leverancier heeft bijgedragen aan het succes van de organisaties of in hoeverre innovatie is toegepast.
Uiteindelijk is het ook een vorm van gedrag en instelling van de organisatie die diensten levert. Als je ervan uitgaat dat als je it’er een klus doet voor een vriend, hij/zij dit prettiger vindt dan als je je gaat opstellen achter zakelijke contracten. Samenwerking tussen klant en leverancier kunnen niet werkelijk contractueel geregeld worden.
Tegenwoordig worden we constant lastig gevallen met klanttevredenheidsonderzoeken welke steeds langer duren door het toenemende aantal vragen wat je moet beantwoorden. Ik krijg soms al vragen voordat er iets gedaan is, enkel en alleen omdat ik een afspraak heb gemaakt. En deze oude moppereend stelt daarom dus voor om terug te gaan naar het oude piep & knijpsysteem van reactieve klachtenafhandeling in plaats van ons gek te laten maken met nietszeggende rapportcijfers op gesloten (en daarmee sturende) vragen.
Dat scheelt iedereen heel veel tijd en het brengt de hoog gespannen verwachtingen weer terug naar een niveau van redelijkheid en billijkheid.
Want kenbaar gemaakte verwachtingen aangaande de prestaties zijn afgezet tegen de prijs bepalend voor de overeenkomst, je kunt spreekwoordelijk nu eenmaal niet voor een dubbeltje op de eerste rang zitten. Een overeenkomst zonder duidelijke kadering in de dienstverlening kan namelijk leiden tot een dermate ongunstig effect voor één der betrokkenen dat naleving onaanvaardbaar zou zijn naar de juridische maatstaven van redelijkheid en billijkheid want ook vrijwilligheid kent geen vrijblijvendheid.
nps, csat, ces.
Mooi hoor, maar ik lees niets over service, niets over agreement. Dat belooft weinig goeds.
De klant als proefkonijn, hoe goedkoop slecht kun je leveren dattie het nog net pikt. Als het een abonnement betreft kun je dat mooi combineren met een moeizaam beindigingstraject. Hoe moeizamer hoe beter.
En hoe verkoop je het kapot bezuinigen van kwaliteit in de dienstverlening en dan schijnheilig geinteresseerd doen naar de effecten daarvan :
Om u nog beter van dienst te kunnen zijn, vallen we u na de zoveelste interne kostenbesparing weer lastig met vragen over onze dienstverlening waarbij de kosten in tijd en geld uiteraard ook voor u zelf zijn, dan wel zullen worden doorberekend.