Veel bedrijven zullen grootse plannen hebben gehad voor een of andere vorm van digitale transformatie. Toen brak de coronapandemie uit en stond alles op z’n kop. De helpende hand kwam van communication-platform-as-a-service, ofwel cpaas.
Strategieën werden herschreven, soms van de ene op de andere dag, en de plannen om volledig online te werken, raakten in een stroomversnelling. Al het personeel ging verplicht thuiswerken, vaak zonder de juiste apparatuur en infrastructuur. Het was onvermijdelijk dat bedrijven het lastig kregen en dat zij door de plotselinge overgang niet altijd aan de verwachtingen van klanten konden voldoen. Er heerste verwarring en de roep om meer informatie en duidelijkheid van de contactcenter agents steeg tot ongekende hoogten. Het was een onhoudbare situatie.
Al snel werd duidelijk dat contactcentra, om te overleven, snel moesten kunnen reageren op marktveranderingen en de behoeften van wat Gartner ’the everything customer’ noemt. Hier kwam cpaas tot zijn recht als een troef en probleemoplosser bij de digitale transformatie van veel bedrijven. Daarnaast bleek deze service essentieel bij het handhaven van de bedrijfscontinuïteit.
Hoe heeft cpaas geholpen tijdens de pandemie? En meer, welke voordelen biedt het voor de jaren die volgen?
Door de integratie met api’s (application programming interfaces) hielp bedrijven te voldoen aan de toegenomen vraag van klanten. Met cpaas konden die bedrijven namelijk mogelijkheden van andere aanbieders in hun eigen applicaties implementeren. Zo konden zij ondersteuningsfuncties die zij zelf misten, snel inpassen en de klant een positieve ervaring blijven bieden. Bijvoorbeeld door de introductie van een geïntegreerd interactive voice response (ivr)-systeem vanuit de cloud om het contactcenter te ontlasten. Met behulp van workflows via spraak of sms konden klanten op een snellere en slimmere manier het gewenste resultaat krijgen dan via traditionele ivr’s met hun beperkte middelen en omslachtige menu’s.
Met cpaas kunnen bedrijven op artificial intelligence (ai)-gebaseerde virtual agents integreren in hun bestaande telefonie-infrastructuur. Hierdoor kunnen klanten niet alleen zelf efficiënter op zoek naar het juiste antwoord. Hun vraag kan ook automatisch herkend worden en op intelligente wijze doorgestuurd naar de meest geschikte menselijke agent. Dit op basis van de informatie die de klant tijdens de selfservice heeft verstrekt.
Geen twee klanten hebben dezelfde voorkeur voor een bepaald communicatieplatform. Maar het gebruik van cpaas betekende dat klanten niet aan hun lot werden overgelaten en dat de klantervaring (customer experience, ofwel cx) glad verliep. Cpaas gaf klanten de mogelijkheid om te communiceren met een bedrijf op de manier waarop ze dat wilden. Klanten konden bijvoorbeeld Whatsapp of Telegram gebruiken als een digitaal kanaal boven op hun bestaande cx-oplossing. Dit was ook kostenefficiënt: api’s en verschillende kanalen werden alleen gebruikt als de klant hierom vroeg. Zo betaalden bedrijven alleen voor wat ze nodig hadden, wanneer ze het nodig hadden.
Veranderende eisen en verwachtingen
Dit jaar moeten we de belangrijkste lessen van vorig jaar meenemen en toepassen. Het is dan ook geen verrassing dat IDC voorspelt dat de cpaas-markt zal groeien tot 17,2 miljard dollar in 2023. Na het afgelopen jaar, waarin de waarde pas echt duidelijk werd, lijdt het geen twijfel dat cpaas in de nabije toekomst cruciaal zal zijn om te voldoen aan de steeds veranderende eisen en verwachtingen van klanten. De beste ervaringen zijn immers ervaringen die anticiperen op wat klanten nodig hebben nog voor ze erom vragen, zelfs in een zeer onvoorspelbare en ongewone tijd.
