Werknemers, consumenten, bedrijven en politieke leiders hebben zich aan moeten passen aan een plotselinge omslag naar volledig thuiswerken en virtuele communicatie. En niet zo’n beetje ook. Digitalisering is niet nieuw; de wereldwijde economie is al decennia bezig om de extreme toename aan digitale informatiestromen bij te benen. Soms lukt dat, maar vaak ook niet.
Hoewel het voor bijna iedereen een nieuwe werk- en levensstijl is geworden, is het belangrijk om vooruit te kijken naar hoe werknemers efficiënt en betrokken bij hun werk kunnen blijven in de komende jaren.
Een bewezen dienst voor de klantenservice
Virtueel klantcontact is in een stroomversnelling geraakt door de wereldwijde pandemie. Iets meer dan zeventig procent van een grote groep customer service leaders ondervraagd voor het New CX Mandate-rapport van Freshworks zag het volume van klantcontact op hun dashboards omhoogspringen.
Echter, dit jaar werden de wachttijden niet per se langer en telefoonrekeningen niet hoger. Digitale kanalen, soms noodzakelijk bij de tijdelijke sluiting van winkels, boden een uitkomst voor de bedrijven die dit nog niet hadden. Volgens ruim twee derde van ondervraagden nam door heel Europa de investeringen in chatoplossingen toe.
Door de jaren heen, met dit jaar in het bijzonder, hebben chatbots hun rol bewezen als een waardevolle steun voor de supportmedewerkers. In tegenstelling tot sommige gedachtes over chatfunctie, is de ideale bot een hulpje dat vaak voorkomende vragen snel beantwoordt en daarmee menselijke medewerkers niet belast en laat focussen op de complexere klantvragen. Een soort interactieve faq. Ook maakt kunstmatige intelligentie het mogelijk om alvast klantinformatie te verzamelen en klanten toe te wijzen aan de juiste medewerker. Een robot die niemand vervangt maar juist menselijke taken aanvult.
Nieuwe consument is hybride
Ruim zestig procent van Nederlandse customer service leaders, het hoogste percentage onder Europese respondenten, verwacht hybride of remote werkvoorzieningen die het mogelijk maken om vanuit huis en vanuit kantoor te blijven werken. Daarbij zullen 64 procent van EU-leiders hun budgetten verhogen voor analysetools, hardware en samenwerking-oplossingen. Voor Nederlandse klantenserviceafdelingen een welkome boodschap aangezien de grootste uitdaging hier het gebrek aan goed informatiebeheer (41 procent) is.
Dit betekent ook dat zowel werknemers als consumenten meer aangewezen zijn op hun eigen digitale skills om uit te blinken in hun werk. De kunst is om met de juiste gebruikersapplicaties niet te zorgen voor nog meer stress. Het genoemde rapport voorspelt een opkomst van virtuele zelfbediening, de zogenaamde self-service portals, een belangrijke handreiking die zal zorgen voor een beter deling van informatie en hogere klanttevredenheid.
Technologie biedt een zekere vorm van houvast in een turbulente arbeidsmarkt en dit wordt extra duidelijk wanneer de functie van klantenservice onder druk staat. Van alle EU-landen zag Nederland de grootste afname in klantcontact personeel in 2020; ruim zestig procent. Een grote uitdaging is dan ook het blijven leveren van hoge kwaliteitservice als de groei van klantinteractie de komende jaren toeneemt.
Nieuwe kansen liggen voor het oprapen
Digital-by-design en human-centric zijn de twee belangrijkste pijlers voor een duurzame relatie aan te gaan met de consument van vandaag. De transformatie die we nu zien in de front-office en klantenservice van veel bedrijven is nog maar het begin. Recente cijfers van het CBS laten zien dat een krappe twintig procent van het Nederlandse midden- en kleinbedrijf klantenbeheersoftware in huis heeft. In 2021 is het is zeker nog niet te laat voor organisaties om nu actie te ondernemen en zich volledig te storten op de kansen en groei die digitale klantenbinding biedt.
