Bijna overal hetzelfde liedje: wij moeten dichter op onze klant zitten en efficiënter werken, maar dat lukt ons nu niet omdat we niet over de juiste software beschikken. Niet zelden ligt de schuld hiervoor bij de it-afdeling, want die hebben het te druk om zich met innovatieve projecten bezig te houden.
Het verweer van de it-afdeling is dat ze al veel ballen in de lucht moeten houden en het overgrote gedeelte van de tijd bezig is met het beheren van verouderde systemen. De hoogste tijd om het over een andere boeg te gooien. Maar hoe pak je dat aan? Zes tips voor een organisatie die van de it-afdeling de voortrekker wil maken en niet langer de bottleneck.
1. Actief zoeken naar samenwerking
De it-afdeling moet een transitie doormaken. Om maar wat stereotypes te gebruiken: it’er, blijf niet in de serverruimte in de kelder hangen, maar ga op zoek naar samenwerking met de business. Het beheerderswerk, waar een groot deel van de it-afdeling nu vaak nog zo druk mee zijn, wordt steeds meer geautomatiseerd. In de cloud hoef je immers geen server meer te beheren en met Office-365 is een laptop installeren ook niet meer zo’n tijdrovende klus. Het is tijd om uit te kijken naar manieren waarop je de business helpt te verbeteren.
2. Support vanuit management
Als het aankomt op verandering ligt de bal niet alleen bij de it’ers, want ook het management moet strategische beslissingen durven nemen. Als een organisatie de business-en-it-tandem succes wil laten hebben, moet de it-afdeling niet langer worden gezien als facilitator, maar als een generator van nieuwe ideeën. In de praktijk zie je dat het gros van het werk draait om het oplossen van tickets, terwijl er ook organisaties zijn waarbij it ervoor zorgt dat het uitvoeren van kernprocessen zes keer zo snel gaat als bij de concurrent. Een managementteam dat zulke verbeteringen als harde doelen stelt, is echt ondersteunend aan de noodzakelijke verandering van de it-afdeling.
3. Stel een cio aan en maak een plan
Op directieniveau moet er een duidelijk plan zijn over de rol van it binnen de organisatie is en wat er van de it-afdeling verwacht wordt. Op plekken waar zo’n plan van kracht is, is er vaak een cio aanwezig die op C-level verantwoordelijk is voor de uitvoering. Maar er zijn ook nog tal van bedrijven, die wel een ceo, coo en cfo in de directiekamer hebben zitten, maar waar it nog onder een manager valt. Met het aanstellen van een cio geeft de organisatie aan hoe belangrijk it binnen de business is.
4. Doorbreek patronen en stel betere vragen
Daarnaast is het voor succesvolle samenwerking belangrijk om bestaande patronen te doorbreken. Traditioneel heeft de business een bepaalde vraag (‘ik wil dit’), die door it wordt beoordeeld (‘het kost zoveel’) en vervolgens wordt er een beslissing genomen (‘maak het maar’). De uiteindelijke oplossing is zelden een antwoord op de vraag vanuit de business. Er zijn tal van manieren om deze geijkte patronen te doorbreken. De crux zit hem vaak in het onvermogen van de it-afdeling om de juiste vragen te stellen of met een beter voorstel te komen. Het gevaar is dat de business zelf naar oplossingen of methodes gaat zoeken, met alle gevolgen van dien. Workshops, korte sprints, brainstormsessies, eerder testen met eindgebruikers.
5. Investeer in nieuwe vaardigheden voor it’ers
Om een brug te slaan tussen business en it worden dikwijls externe consultants ingevlogen. Maar idealiter wil je dit binnen de eigen organisatie geregeld hebben. Hiervoor is het cruciaal om te investeren in de vaardigheden van it’ers. Nu vrijwel alle organisaties bezig zijn met het migreren van systemen naar cloud-oplossingen, lijkt er voldoende ruimte om hiermee aan de slag te gaan. Doordat er minder noodzaak is om legacy-systemen te beheren, neemt ook het aantal fte’s dat hiervoor nodig is af. Leer it’ers de juiste vragen te stellen en spoor ze aan tooling te gebruiken die uitnodigt tot samenwerken met de business en andere stakeholders.
6. Ga in gesprek over de mogelijkheden
It’ers zijn net mensen, zeg ik weleens gekscherend. Ofwel, niet iedereen zal direct enthousiast reageren op zijn nieuwe rol als gesprekspartner van de business. En heeft ook niet direct zin om hiervoor een hoop nieuwe, empathische vaardigheden te leren. Een organisatie moet tijdig in gesprek gaan met een it’er om te kijken waar de mogelijkheden liggen, want ook met nieuwe technologie en in nieuwe rollen zijn er wisselende competenties nodig. Als iemand sinds jaar en dag beheerder is van een Citrix-omgeving, vindt hij of zij het misschien wel interessant om de overstap te maken naar geautomatiseerde testscripts. Ook een meer technische vaardigheid, waar minder beroep wordt gedaan op de gespreksvaardigheden.
Begin klein en vier successen
In mijn werk als consultant merk ik dat het goed is om klein te beginnen. Lever een project succesvol op en maak duidelijk dat we dit ‘samen hebben ontwikkeld’. Uiteindelijk wil je als consultant ook weer uit de organisatie stappen, dus moet je vooral coachend bezig zijn en anderen het werk laten doen. Voor een it-afdeling die een ommezwaai wil maken, is het ook belangrijk dat er eerst kleine successen zijn en dat er in goed overleg wordt gekeken naar waar ieders kwaliteiten en mogelijkheden liggen. Dit is een doorlopend proces, omdat er altijd nieuwe technologieën, andere business-problemen of klantvragen zullen zijn. Maar juist dit maakt het zo uitdagend.
Consultants zijn net zeemeeuwen zeg ik weleens gekscherend want ze schreeuwen altijd hard, schijten iedereen op de kop en zijn al weer gevlogen als het om de resultaten gaat. Dat de afdeling IT van cost center naar profit center moet gaan hoor ik dan ook al jaren alleen zal er organisatorisch wel wat moeten veranderen. De IT is namelijk vooral druk met de shit opruimen van de business die onveranderlijk kralen blijft rijgen met puntoplossingen vanuit functioneel gerichte keuzen die ze geadviseerd worden door consultants. Verder is de oplossing van vandaag uiteindelijk de legacy van morgen want het gaat uiteindelijk om het toegankelijk houden van de data. Je kunt de servers in de cloud wel afschieten alsof het oude koeien zijn maar je moet uiteindelijk wel de schijf mee terug nemen, data portabiliteit heet dat. Dat je in de cloud geen servers meer hoeft te beheren is dan ook onzin terwijl een managed service in de cloud gewoon uitbesteding is. De organisatorische verandering die van de IT een profit center maakt want opeens hangt aan alles een prijskaartje.
IT-ers die een gesprekje met de business hebben zijn opeens consultants en schrijven hun uren met een vork. Een nieuwe competentie die makkelijk aan te leren is, net zo makkelijk als het schrijven van blogs. En een empathische vaardigheid om meelevend te knikken zonder je eigenaar van het probleem te laten worden is ook niet lastig aan te leren. Coachend bezig zijn schijnt dat tegenwoordig te heten hoewel het vooral klinkt alsof je langs de lijn staat te roepen.
Oudlid, treffend beschreven.