Een duim omhoog voor het UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen). In een razend tempo leverde de organisatie een systeem op om de tijdelijke loonkostenregeling voor ondernemend Nederland uit te voeren. En dat in een periode waarin de uitvoeringsorganisatie ook nog eens het thuiswerken voor de 18.000 werknemers moest faciliteren. Chief information officer (cio) Aart van der Vlist is dan ook trots op wat zijn organisatie heeft gepresteerd. Zo vaak krijgt het UWV geen pluim als het over ict gaat. Maar benadrukt hij, dit is geen usance.
Twee jaar geleden startte bij het UWV een grootschalig vervangingsprogramma voor desktops. Waar mogelijk werden die vervangen door laptops. ‘Had ik daar toen geen groen licht voor gegeven dan hadden we bij het uitbreken van de coronacrisis een heel andere uitdaging gehad’, stelt cio Aart van der Vlist terugblikkend opgelucht vast. ‘Nu konden we in maart binnen no time iedereen thuis met de laptops laten inloggen op ons Citrix-bedrijfsnetwerk.’
In eerste instantie werkten nog een paar groepen op locatie met vaste desktops, zoals de zevenhonderd callcentersmedewerkers in drie locaties in Almere, Goes en Groningen. Maar naarmate de ernst van de coronacrisis en de lockdown toenam, besloot de uitvoeringsorganisatie ook deze medewerkers thuis te laten werken. ‘Het is in twee weken gelukt om hen met laptops uit te rusten en het gehele webproces daarop te laten plaatsen. We moesten wel wat kunstgrepen uithalen, want het grootste probleem was dat we niet zoveel laptops hadden en elke werkgever om laptops riep. De voorraden bij de leveranciers raakten op. Wij hebben zelfs noodgedwongen een afgeschreven voorraad laptops van DUO overgenomen.’
Uitstraling
Maar, stelt Van der Vlist trots vast, binnen drie weken kon elke UWV’er vanuit huis werken. ‘Zo’n prestatie straalt uit op de it-organisatie. In het laatste medewerkerstevredenheidsonderzoek kregen we ook goede cijfers voor het faciliteren van het thuiswerken.’ Wat daarbij meehielp was het besluit van begin april om Microsoft Teams aan iedereen ter beschikking te stellen, naast Business Skype binnen Citrix. Met hulp van een aantal it-partners werd Microsoft Office 365 Teams in een aparte omgeving naast Citrix neergezet via een extra verbinding. Anders zou de Teams-omgeving het bedrijfsnetwerk te veel belasten met prestatieproblemen als gevolg.
Ook gesprekken met cliënten verlopen nu vaak via MS Teams. Normaal komt bijvoorbeeld iemand die een gesprek met een arts heeft in een behandelkamer, maar dat kon in coronatijd niet altijd. ‘Wij hebben dit vervolgens gefaciliteerd via beeldverbindingen. Het is een voorbeeld van een voorziening waar eerst niet aan werd gedacht maar ineens vanwege de crisis werkelijkheid is geworden.’
Bizarre wending
Dat geldt ook voor het thuiswerken, waaraan medewerkers vlug gewend raakten. Al snel volgden er aanvullende wensen. Grotere schermen bijvoorbeeld, want als je veel bedrijfsapplicaties op een klein scherm open hebt staan, werkt dat niet lekker. ‘Toen zijn we afgeschreven voorraden schermen gaan leveren bij mensen thuis, met een toetsenbord en een muis. Daarna brachten we bureaustoelen langs voor wie er eentje nodig had. En we hielpen mensen om hun thuisverbindingen op orde te krijgen, bijvoorbeeld door een mesh-netwerk aan te leggen.’
Eigenlijk lag het in de bedoeling om in maart het werken op de kantoren beter te faciliteren, merkt de cio op. In Amsterdam staat het hoofdkantoor van het UWV met een aantal bijkantoren, waar normaliter zo’n drie- tot vierduizend mensen werken. ‘Wij wilden het netwerk aanpassen om het onderlinge beeldverkeer tussen de kantoren te verbeteren. En er stond een vervanging van de bureaubeeldschermen op de agenda. Maar dat ging al snel nergens meer over, want er was en is niemand op kantoor. Een bizarre wending.’
Crisisaanpak
Naast het ordentelijk regelen van het thuiswerken voor de 18.000 werknemers moest het UWV een andere puzzel zien op te lossen: het uitvoeren van de Tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging voor Werkbehoud (NOW). Deze loonkostenregeling was een van de economische maatregelen die het kabinet in maart nam om de door de lockdown getroffen ondernemers te helpen. Een ondernemer die omzetverlies verwachtte (minimaal 20 procent) kon bij het UWV voor een periode van drie maanden een tegemoetkoming in de loonkosten aanvragen. Na deze eerste NOW zijn er inmiddels ook een NOW 2- en een NOW 3-regeling. Voor flexwerkers is een soortgelijke regeling in het leven geroepen: de Tofa (Tijdelijke Overbruggingsregeling voor Flexibele Arbeidskrachten).
Een speciale uitkeringsregeling uitvoeren? Van der Vlist noemt het ‘gaaf dat we werden gevraagd om dit te doen, maar ons projectenportfolio zat wel al erg vol.’ Wat te doen? Hij koos voor een crisisachtige aanpak en richtte een apart team op dat buiten de reguliere processen (zoals de change- en projectmanagementaanpak) om mocht opereren. Er moest zo snel mogelijk een proces worden ontworpen op basis van regelgeving die ambtenaren op het ministerie nog aan het schrijven waren. ‘Zoals je dat in een crisis hoort te doen, bestond het team uit medewerkers van hoog tot laag, van directeuren tot en met wet-specialisten en ontwikkelaars. Er ontstond een bijzondere dynamiek, een grote snelheid van handelen. Er heerste een gevoel van urgentie, dat er iets gedaan moest worden om Nederland te redden. Ook bij onze it-partners: die gingen meteen aan het werk, het contract met de driedubbele parafen kwam naderhand dan wel. Het was alle hens aan dek. En dat begreep iedereen.’
Een eigen straat
Gelukkig bleek de NOW (alsook de Tofa) een vrij eenvoudige regeling met als kernvraag: ‘Heeft u als ondernemer 20 procent of meer omzetverlies, dan krijgt u een loonsom voorgeschoten.’ In het crisisteam werd vervolgens uitgedokterd hoe zo’n aanvraagproces moest gaan lopen en welke ‘checks & balances’ daarbij horen. Bestaat een bedrijf wel? En zijn er wel mensen in dienst? Welke bewijsstukken moeten daarvoor worden aangeleverd? ‘Wij hebben buiten onze core-systemen voor bijvoorbeeld de WW en de Ziektewet een straatje opgezet om deze NOW-regeling uit te voeren. Daarvoor hebben we in een paar weken tijd een relatief simpele it-toepassing bedacht en die naast de bestaande grote systemen gezet. Als je zo’n proces probeert in te weven in je bestaande systemen, valt er geen tempo te maken. Wel is het systeem aan de achterkant gekoppeld aan onze administraties en uitbetalingsstraten.’
De NOW-toepassing bleek goed te werken, niet alleen voor de NOW en Tofa, maar ook voor de NOW 2 en 3. Aan de voorkant op het portaal van het UWV werd en wordt de inkomende stroom met aanvragen met slimme formuliersoftware (van Peercode. RS) opgevangen die om gegevens en bewijzen vraagt. Deze voorkantapplicatie checkt de aangeleverde informatie met de polisadministratie van het UWV om te bepalen of het bedrijf echt bestaat en medewerkers heeft. Die database is de ‘single point of truth’ als het gaat over alle loonverhoudingen in Nederland.
Vertrouwen
Wat heeft bijgedragen aan de snelle bouw van het systeem is dat de regeling uitgaat van vertrouwen, benadrukt de cio. ‘Dat heeft minister Koolmees ook uitgelegd aan de Tweede Kamer. Het was niet de bedoeling een controlesysteem te bouwen met eindeloze checks tot aan de Kamer van Koophandel aan toe. Dat zou veel te lang duren en dan zouden veel bedrijven failliet gaan. Dat hebben we gelukkig weten te voorkomen.’ Hij beseft dat er altijd mensen zijn die de zaak oplichten maar die lopen op een later moment tegen de lamp. ‘We maken nu een begin met de controle en verrekeningen.’
Van der Vlist hoopt dat massaontslagen zullen uitblijven – fingers crossed – maar de it-organisatie is daar al wel op voorbereid. ‘Wij anticiperen eigenlijk altijd al een paar keer per jaar op de cijfers van bijvoorbeeld het CBS over de economie. We hebben bij een aantal onderdelen al opgeschaald, zoals het Uitkeringsbedrijf en het Werkbedrijf dat de faillissementsafhandeling doet.’
Hij vertelt dat er dit jaar zo’n vijfhonderd tot duizend mensen worden ingehuurd én opgeleid om klaar te staan mocht er een ontslag- en/of faillissementsgolf aankomen. ‘De bottleneck heeft niet zozeer met de load van de systemen te maken, maar meer met de vraag of je voldoende personeel in dienst hebt die dit kan afhandelen. Het kost wel een paar weken eer je medewerkers goed hebt opgeleid zodat ze de weg weten in de ingewikkelde wet- en regelgeving rond ontslagen en uitkeringen.’
Agile werken
Ook het UWV is overgegaan op agile werken. Er zijn ruim zestig agile teams up & running, waar nodig gecertificeerd met opleidingen en scrummasters en -coaches. Bij de uitbraak van de coronacrisis kreeg cio Van der Vlist het even benauwd. Hoe moest dat nu verder, dat agile werken? Want deze manier van samenwerken is sterk fysiek ingericht: er is een dagstart om vervolgens veel met elkaar te scrummen.
‘Tot mijn stomme verbazing pasten mijn teams zich razendsnel aan en bedachten allerlei creatieve oplossingen. Zo zijn er whiteboard-opensourcetools waar iedereen óók stickertjes plakt maar dan op een internetscherm. De grote aanjager was bovendien MS Teams om teamsessies mee te doen, ook met leveranciers. Eerst moesten medewerkers wennen aan agile werken; nu heb ik de indruk dat de coronacrisis en het thuiswerken deze manier van projectsamenwerking juist versnelt.’
Lees ook het vervolg: UWV levert ict-huzarenstukje (2)
Dit artikel staat ook in Computable-magazine #01/2021.
Portalen
Per maand verwerkt het UWV zo’n 1,2 miljoen uitkeringen. Het uitvoeringsinstituut is in vergelijking met vergelijkbare organisaties in andere landen sterk gedigitaliseerd. Onder het kabinet Rutte II kreeg het een zware bezuiniging opgelegd, waarna werd besloten de dienstverlening vooral digitaal via portalen aan te bieden. Dat liep een tijdlang niet vlekkeloos maar vandaag de dag draaien de twee portalen UWV.nl en Werk.nl naar behoren, meent Van der Vlist. Dat de dienstverlening grotendeels is gedigitaliseerd kwam goed van pas tijdens het verplicht thuiswerken van de medewerkers. Cliënten hebben er weinig van gemerkt, stelt hij. ‘Wel is het zo dat nog steeds veel mensen niet goed uit de voeten kunnen met een computer, portalen en internet. Wij besteden een hoop moeite om voor hen de dienstverlening zo laagdrempelig mogelijk te maken.’
