Niemand had de gebeurtenissen van 2020 kunnen voorspellen. Maar elke sector heeft nu de echte betekenis van digitale transformatie ondervonden. Ondernemingen moesten zichzelf heruitvinden om hun klanten beter te kunnen (blijven) bedienen en hun behoeften te begrijpen. Daarbij moesten ze flexibiliteit zijn om in te spelen op veranderende omstandigheden. Waar veel organisaties mogelijk dachten dat digitale transformatie een nice-to-have was, beseft iedereen dat het vandaag de dag absolute noodzaak is.
Een nieuw jaar, een nieuwe reeks uitdagingen. Hoewel er altijd onbekende factoren zullen opduiken, kunnen we ervan uitgaan dat bedrijven steeds meer op zoek gaan naar technologie die hen helpt te overleven, te herstellen en daarna weer te groeien. Flexibiliteit zal het sleutelbegrip zijn om die digital-first-ervaringen te leveren waar zowel klanten als werknemers om vragen. Toegang tot data en kunstmatige intelligentie (ai)-tools zullen bedrijven helpen om hun klantenervaring radicaal te veranderen. Bovendien zullen klanten in 2021 in toenemende mate verwachten dat bedrijven een aantoonbare positieve impact hebben op de maatschappij.
De ontwikkeling van technologie zal de manier waarop we zakendoen en de toekomst van het werk verder vormgeven. Het zal bedrijven tevens de mogelijkheid bieden om een positief verschil te maken voor de wereld om hun heen.
Digital-first-klant in een digital-first-wereld bedienen
Het afgelopen jaar heeft aangetoond hoe snel consumenten nieuwe technologieën kunnen adopteren om in contact te blijven met hun familie en vrienden, om te winkelen en om toegang te krijgen tot essentiële online-diensten. Aangezien de verwachtingen van de klant sneller dan ooit evolueren, moeten bedrijven in 2021 sneller innoveren. We zien waarschijnlijk het einde van het twee tot drie jaar durende digitale-transformatieproces; waarde zal in de toekomst al na enkele maanden worden geleverd. In de (nieuwe) digitale economie zullen de snelheid van de implementatie, de kosten en de meerwaarde voor de organisatie en voor de klanten – net als het concurrentievermogen – het succes van de digitale transformatie bepalen.
Naarmate de vraag naar online-retail- en consumentengoederen toeneemt – de wereldwijde digitale omzet is al met iets meer dan de helft gestegen sinds begin van dit jaar – zal het gebruik van ai-gedreven technologieën om klanten aan te trekken en te bedienen, alleen maar toenemen. Naast restaurants en zorgverleners, bijvoorbeeld, zullen we de voortdurende groei van de ‘afspraakeconomie’ zien, die zowel het virtueel en persoonlijk contact garandeert. Bots moeten ook een integraal onderdeel worden van bedrijfsstrategieën om klanten 24/7 te ondersteunen. Van virtuele pasmomenten en try-ons tot slimmere leverings- en afhaalmogelijkheden: elke klantervaring moet geconnecteerd en gepersonaliseerd zijn en moet feilloos werken – ongeacht welk apparaat de consument gebruikt en welke winkel hij bezoekt.
Technologieën die behoeften van klant voeden
Covid-19 was voor veel bedrijven een eyeopener. Vele waren minder gestroomlijnd en veerkracht dan ze dachten. In 2021 zal kostenbesparing en het vergroten van de veerkracht voor elke chief information ifficer (cio) en bedrijfsleider top of mind zijn. We mogen verwachten dat de processen worden vereenvoudigd, gestroomlijnd en gedigitaliseerd, inclusief de channel-portfolio’s. Kijk bijvoorbeeld naar de financiële sector waar banken een aanzienlijk deel van de fysieke kantoren zullen sluiten. De manier waarop bedrijven alle diensten en ervaringen die klanten op hun smartphones verwachten, willen aanbieden, zal verstrekkende gevolgen hebben voor hun businessmodellen.
Bedrijven die gebruikmaken van cloud computing bewezen wat het betekent om veerkrachtig te zijn in tijden van crisis. Deze migraties naar de cloud zullen pas in 2021 in een stroomversnelling komen, waardoor schaalbaarheid, beschikbaarheid en toegankelijkheid van informatie vanaf elke locatie mogelijk wordt. Wanneer, waar en hoe een bedrijf deze tools inzet, zal bepalen wie de leiders zijn die voor de rest uitlopen. Volgens Forbes gaan automatisering, ai en prognosemodellen organisaties helpen betere voorspellingen te doen en zich ook voor te bereiden op wat de toekomst kan brengen. Om het meeste uit deze technologieën te halen, moeten de vaardigheden op het gebied van datageletterdheid de basis vormen voor elke rol op elk niveau van een organisatie.
Evolutie van werk
Het is duidelijk dat de manier waarop we werken voor altijd is veranderd. Neem gezondheid en veiligheid. Hoewel veel collega’s gedurende 2021 nog steeds vanuit huis zullen werken, zal het welzijn van degenen die wél terugkeren naar de fysieke werkplek een enorme inspanning vergen. We kunnen verwachten dat de kantoorervaring opnieuw uitgevonden moet worden, én ook doelbewuster beleefd wordt.
De manier waarop bedrijven met elkaar communiceren, zal ook veranderen. Degenen die door de pandemie een ongeziene toegang tot hun managementteam hebben georganiseerd en regelmatig updates gaven om alle teams op de hoogte, betrokken en productief te houden, zullen deze communicatielijnen open willen houden nadat we uit de gezondheidscrisis komen.
De ‘work from anywhere’-manager
Kijken we naar de locatie waar we werken, dan toonde dit jaar aan dat thuiswerken een legitieme optie kan zijn. In 2021 – en ook in de jaren daarna – is het belangrijk dat werkgevers nieuwe, flexibele werkmodellen blijven verkennen en beoordelen. Het kan zijn dat er in bedrijven een ‘work from anywhere’-verantwoordelijke komt. Deze persoon ontwikkelt programma’s en een beleid die nieuwe en inclusieve manieren van werken ondersteunen voor werknemers die thuis (of waar dan ook) actief zijn.
We kunnen ook van bedrijven verwachten dat ze nieuwe hr- en beloningspakketten en technische mogelijkheden creëren om de hybride werknemer aan te trekken en te behouden. Flexibele uurregelingen kunnen een betere balans tussen werk en privé bieden en een meer evenwichtige werkplek creëren door het aantal talentpools te vergroten.
Bedrijfsleven als platform voor verandering
We zitten midden in verschillende crisissen op hetzelfde moment: een gezondheidscrisis, een economische crisis en een klimaatcrisis. Het belang van corporate citizenship staat vast en de urgentie voor bedrijven om iets terug te geven aan de gemeenschap is nog nooit zo groot geweest. Oplossingen zoals technologie, initiatieven nemen zoals het planten van bomen, en samenwerking zullen allemaal een belangrijke rol spelen in het heruitvinden van hoe we zakendoen en de verandering creëren die de planeet nodig heeft. Samen kunnen we dit momentum benutten om te investeren in een meer veerkrachtige en inclusieve economie. Daarom zal in 2021 de rol van het bedrijfsleven als platform voor verandering niet langer de uitzondering, maar de norm zijn.
