De verschuiving van off- naar online-commercie, die tijdens de lockdown noodzakelijk bleek, is aanzienlijk geweest. Volgens onderzoek van Adobe versnelde de pandemie de verschuiving naar digitaal winkelen met vier tot zes jaar.
Hoewel het aanbieden van online-ervaringen eerder al een aandachtspunt was voor de retailsector, heeft de pandemie de digitale transformatie van veel bedrijven versneld. Retailers overal ter wereld staan voor de uitdaging om operationele veranderingen door te voeren om het veranderende koopgedrag van de consument te ondersteunen.
Met de mogelijkheden die deze transformatie met zich meebrengt, komen ook de uitdagingen die deze snelle overstap naar online-handel heeft gecreëerd. Nu meer consumenten hun aankopen met slechts één klik kunnen doen, is het nog moeilijker geworden om klanten aan je te binden. Detailhandelaren moeten ook nadenken over hoe de toekomst van de detailhandel er voor hen uit zal zien. Het lijkt zeker dat ons een toekomst wacht waarin periodes van een lockdown voorkomen, maar er zullen ook momenten zijn dat consumenten toegang kunnen en willen hebben tot fysieke winkels. Om te slagen in de onzekere markt van vandaag moeten retailers investeren in it die hen in staat stelt te reageren op de veranderende vraag. En die hen helpt de productiviteit te verhogen, het snel nakomen van verplichtingen te ondersteunen en superieure klantervaringen te leveren. Dit geldt zowel voor in de winkel als in een offline-omgeving, en dat alles tegen een concurrerende prijs.
Click & collect
In deze context zijn de manieren waarop retailers hun producten leveren aan het veranderen. Click & collect-opties nemen in populariteit toe. Meer merken richten ‘dark stores’ op, fysieke vestigingen of distributiecentra waar alleen online-aankopen worden afgehandeld. En verzending vanuit de winkel wordt steeds populairder als een middel om de levertijden te versnellen.
Elk van deze trends heeft de rol van kritieke infrastructuurtechnologieën zoals printing, terug in de schijnwerpers gezet. Achter de winkelpui hebben retailers nu te maken met een hogere behoefte aan fundamentele printdiensten, die nodig zijn om online-leveringen te ondersteunen. Denk aan items zoals verzendetiketten, paklijsten, kassabonnen, retouretiketten en bedankkaartjes. Deze moeten snel, betrouwbaar en professioneel worden verwerkt om de snelle doorlooptijd van producten die klanten verwachten te ondersteunen. En op de winkelvloer evalueren retailers opnieuw hun ervaringen. Ze kijken hoe technologieën zoals print ondersteuning bieden voor bijvoorbeeld de productiviteit van winkelmedewerkers of de behoefte aan snelheid waarop consumenten op zijn gaan vertrouwen.
Uitvaltijd
Iot en de cloud nemen ook in belang toe om een grotere technologische stabiliteit en flexibiliteit in de bedrijfsvoering te kunnen bieden. In het geval van print kunnen retailers iot en de cloud toepassen om zo bepaalde diensten op afstand te leveren. Het risico van eventuele uitvaltijd wordt weggenomen doordat serviceproblemen of lage tonerniveaus worden geïdentificeerd voordat ze zich voordoen. In de huidige omgeving is het hebben van it die je nooit in de steek laat een noodzaak geworden en cloud- en iot-gestuurde diensten helpen om dit te garanderen.
En ten slotte, hoewel velen hadden verwacht dat de pandemie duurzaamheid misschien wel naar de achtergrond zou dringen, heeft het in feite een averechts effect gehad. Volgens het wereldwijde onderzoeksbureau Kantar heeft Covid-19 duurzaamheid op de agenda van de consument gezet. Wereldwijd is net iets meer dan de helft van mening dat het een prioriteit blijft, terwijl een klein kwart van mening is dat het belangrijker is dan ooit. Retailers moeten hier van het begin af aan mee bezig zijn. Ze moeten ervoor zorgen dat elke technologie waarin zij investeren op een verantwoorde manier wordt aangepakt – van duurzaam ontwerp tot efficiënt gebruik en verantwoorde recycling.
Het lijdt geen twijfel dat het coronavirus de gangbare manier van kopen voor de consument volledig overhoop heeft gehaald en de elektronische handel heeft aangewakkerd. Hoewel dit uitdagingen met zich meebrengt, kan de retailsector op de lange termijn profiteren door een transformatieproces op gang te brengen. Maar ook door in te zetten op een omni-channel-strategie en te investeren in technologieën, waaronder printing, die nauw verweven zijn met de klantwaarden, de bedrijfsmodellen en de verantwoordelijkheid voor de gemeenschap in het algemeen. Het is belangrijk om een crisis optimaal te benutten. Het is nu tijd voor retailorganisaties om na te denken en veranderingen teweeg te brengen zodat zij zowel relevant als winstgevend blijven.
Dat de online verkoop toeneemt als door een pandemie de middenstand haar winkel moet sluiten mag geen verrassing zijn. Mede door het thuiswerken, waardoor ik gedwongen achter de geraniums zit, zie ik sinds de lockdown een toename van busjes in de straat die pakketjes leveren. En in hoeverre dit bijdraagt aan de duurzaamheid is nog maar de vraag want het voordeel van de winkel was dat je kon passen. Lokaal in Groningen winkelen of digitaal in Maastricht gaat uiteindelijk om de logistieke ketens en CO2 footprint hiervan verbeterd niet als de busjes bijna leeg rondrijden. Kortom, zonder inzichtelijkheid in de logistieke efficiëntie zijn uitspraken over de duurzaamheid nogal onbewezen.
Want de dot.com economie van een wegwerp-maatschappij met fast-moving consumer goods draagt niet bij aan de duurzaamheid, ik heb alleen al zo’n 40% meer verpakkingsafval terwijl de politiek besloot dat het plastic tasje van de retailer niet meer gratis gegeven mocht worden. Rol van retailers in een verantwoorde recycling is interessant maar dit onderwerp komt nauwelijks ter sprake in het verhaal. Idee van afhaalpunten in de distributie achter winkelpui is niet nieuw, nieuw is het terugbrengen van de duurzamere consumptiegoederen wat nu nog vaak ingevuld wordt door de kringloopwinkels.