Amazon Web Services (AWS) profiteert sterk van de ervaring die de retailtak van Amazon heeft opgedaan met dienstverlening aan de consument. Amazon Connect, de cloudgebaseerde contactcenteroplossing dat ruim tien jaar geleden is opgezet voor Amazons e-commerceactiviteiten, heeft de wind in de zeilen. Dit komt omdat Connect van begin af aan is gebouwd voor gebruik in een decentrale omgeving.
Nu veel medewerkers van klantendiensten vanwege Covid-19 vanuit hun eigen huis moeten werken, is de behoefte aan dit soort oplossingen enorm toegenomen. Ook overheden gebruiken deze cloud-klantendiensten. Dat stelt de Nederlander Werner Vogels, chief technology officer van AWS, tijdens de AWS Community Day Amsterdam vast. Vogels, sinds maart werkend vanuit Amsterdam, spreekt online de Benelux-gemeenschap van AWS toe. Klanten als PostNL, Aegon, Bynder en MediaMonks vertelden tijdens dit evenement hoe ze de AWS-platforms gebruiken.
Volgens Vogels zijn veel nieuwe platforms voortgekomen uit behoeften die in de retailsector zijn ontstaan. Daar maakt nu een brede variëteit aan sectoren gebruik van. Hij noemt als voorbeeld overheidsdiensten. Zo wordt Amazon Connect gebruikt door uitvoeringsorganen die aanvragen voor werkloosheidsuitkeringen behandelen. De medewerkers die met de cliënten in contact staan, kunnen vanuit huis werken.
Vogels ziet ook bedrijven uit sectoren die door de pandemie zwaar zijn getroffen zoals de luchtvaart en het hotelwezen, naar deze platformdiensten toestromen. Ze doen dat niet alleen om kosten te drukken maar ook om nieuwe diensten op te zetten. Voorbeeld van een klant die volledig naar de cloud gaat, is de touroperator TUI. Vogels: ‘Ze waren al halverwege op weg toen de pandemie uitbrak. Sindsdien is extra geïnvesteerd om die transitie te versnellen. Ze zitten nu honderd procent op AWS’.
Solistisch gedrag
De cto houdt zijn gehoor voor dat je moet nadenken over de vraag wat voor jouw bedrijf belangrijk is. Zo doet voor e-commercesites de reactiesnelheid ertoe. Het is een bewezen feit dat bij een kortere vertraging de conversie toeneemt. Maar daar staan kosten tegenover. Volgens Vogels is dit afweging waarover de ‘business’ moet beslissen. De it-afdeling mag daarbij niet vergeten dat ze de business daarbij moet ondersteunen. Solistisch gedrag is daarbij uit den boze, aldus Vogels.
De invloedrijke Nederlander in de high-tech-industrie vertelt ook hoe de it het best kan worden georganiseerd. Hij pleit voor een duidelijk onderscheid tussen de vicepresident of engineering en de cto. De eerste moet zich elke ochtend bij het ontwaken afvragen of hij het beste team heeft dat kan ‘leveren’ wat de onderneming nodig heeft. Deze functionaris is primair belast met de uitvoering. De cto moet meer op de technologie zijn gericht. Hij dient zich te buigen over de vraag of de juiste technologie in huis is die de onderneming vooruitbrengt.
Vogels vertelt ook hoe zijn rol als cto is veranderd. De cio moet vooral op de eigen organisatie zijn gericht. De cto is daarentegen meer naar buiten gericht. Vogels, die in 2004 bij Amazon begon, zag zijn rol in de loop van de tijd sterk veranderen. Als een academicus die promoveerde aan de Vrije Universiteit Amsterdam, probeerde hij in het begin alles te meten. Hij was verzot op statistieken. Zijn AWS ondersteunde de ‘Amazon-winkel’. Maar de technologie die AWS ontwikkelde, was ook goed aan andere bedrijven te verkopen. AWS werd een leverancier van technologie.
Dit bedrijfsonderdeel van Amazon.com groeide uit tot de grootste aanbieder van clouddiensten ter wereld. Daarmee veranderde ook Vogels’ positie. Hij werd een technoloog die sterk moet letten op wat er in de buitenwereld gebeurt. Door veel met klanten te praten, probeert hij erachter te komen aan welke diensten behoefte bestaat. ‘We bouwen niet meer technologie omwille van de technologie, maar werken aan diensten die de klant ondersteunen.’
