De afgelopen jaren hebben traditionele financial services organisaties het steeds moeilijker gekregen. Disruptie door fintechs en blockchain en strengere regulering en lage rentes zijn grote uitdagingen. Tegelijkertijd zien we dat consumenten op zoek zijn naar betere service.
Het heet niet voor niets financial service. Hoe fijn is het, als je je hypotheekverstrekker niet telkens opnieuw moet uitleggen hoe het zit? We weten allemaal dat persoonlijk contact onbetaalbaar gaat worden, maar regel het dan op een andere manier net zo goed of nog beter. Wat zou het goed zijn als je vermogensbeheerder jou proactief op te hoogte stelt van belangrijke veranderingen, volgens jouw persoonlijke profiel. Of dat je verzekeringsproducten gewoon digitaal kan afsluiten, nadat je op de hoogte bent gesteld van een mogelijk risico? Dit zijn allemaal zaken die grotendeels geautomatiseerd kunnen worden, zonder noemenswaardige menselijke tussenkomst.
In de wereld van banken, verzekeraars en vermogensbeheerders hebben we echter te maken met veel legacy systemen en oude processen. Het kost deze organisaties erg veel moeite om die te moderniseren. En daarmee verregaand te kunnen digitaliseren en zelfs eventueel een digitale transformatie door te maken. Elke organisatie heeft met, zoals Peter Hinssen dat zo mooi verwoordt, the shit of yesterday (soy) te maken. En daardoor wordt er te weinig tijd vrij gemaakt voor de day after tomorrow.
Digitaal profiel
Deze soy kost dagelijks zo veel menskracht en geld, dat er weinig over blijft voor innovatie. Een goed voorbeeld is de wet- en regelgeving rond witwassen. Vele duizenden mensen zijn bij banken met dit fenomeen bezig. Hoe fijn zou het zijn als we dit grotendeels kunnen wegautomatiseren? Door middel van slimme data- en integratie oplossingen?
Niet elke organisatie is evenveel met dit soort onderwerpen bezig. De soy neemt zoals gezegd te veel tijd in beslag. En er wordt te weinig buiten de comfort zone gedacht, buiten de gebaande paden getreden. Om de stappen van digitale volwassenheid te doorlopen is meer nodig dan alleen de inzet van technologie. Een digitale strategie die vanuit een programma, agile wordt uitgevoerd is een vereiste. Gedreven door een goede business transformation manager die het hele bedrijf kan enthousiasmeren en meenemen. Daarnaast is een goede synergie tussen business en technologie belangrijk. Als de it-afdeling lekker scrumt, maar de business denkt nog steeds in meerjarige projecten zonder daarbij ook goed na te denken over wat de klant nu eigenlijk ècht nu wil, is de uitkomst voorspelbaar.
Hoe kun je early-stage digital worden en vervolgens via digital fast follower een digital innovator of zelfs digital transformer worden (zie the state of digital transformation for financial services)? Dat gaat stapsgewijs. Maar er is wel haast bij geboden, gezien de huidige snel veranderende omstandigheden.
Hoe en waar beginnen?
Digitaliseren in een legacy applicatielandschap is lastig, maar niet onoverkomelijk. Het begint bij het ontsluiten van deze applicaties. Dit is stap één! Met moderne ipaas (integration platform as a service) en rpa (robotic process automation) technologie is het mogelijk om deze (zelfs sterk verouderde) applicaties te ontsluiten. Om er data in en uit te krijgen en om administratieve processen te starten.
Als de applicatie overigens alleen batchverwerking kan doen, is het zaak hier met behulp van een operational datastore een event driven laag op te maken. We willen tenslotte near real-time met deze applicaties kunnen communiceren. Hiermee is de eerste stap gezet. Zorg ervoor dat de api’s die hierdoor ontsloten worden terecht komen in een api-catalogus, zodat voor ieder inzichtelijk is welke business services er ontsloten worden. In een greenfield omgeving zou je api-first te werk gaan, maar dit is een prima alternatief. Als je maar weet welke business services jouw organisatie uniek maken en hoe je ze kunt ontsluiten.
De volgende stap is deze api’s gebruiken om applicatie-overstijgende bedrijfsprocessen te realiseren. De onderscheidende bedrijfsprocessen die hierdoor ontstaan kun je ook weer als api’s ontsluiten. En ze zo gaan koppelen aan portalen en apps. En de api’s kun je zelfs uiteindelijk via api-management op een veilige manier naar buiten toe ontsluiten, zodat je de financiële dienstverlening ook (white label) kunt gaan uitvoeren voor derde partijen. En op die manier een digitaal financieel ecosysteem creëren.
Om dit alles mogelijk te maken hanteren we het application pace layer model van Gartner. De bestaande financiële back-end systemen laten we ongemoeid, we voorzien ze alleen van real-time api’s. Vervolgens kunnen we de data en processen gaan orkesteren in een laag erboven. Een data- en integratieplatform wat het mogelijk maakt om op een gestructureerde en veilige manier informatie uit te wisselen tussen allerlei applicaties, cloud services en apps. Omdat we dat met moderne cloud technologie doen, komen op ai gebaseerde functionaliteiten ineens binnen handbereik.
Chatbots die gemakkelijk de bij jou behorende polis even uit het achterliggende systeem halen en je van de juiste antwoorden kunnen voorzien. Cognitive services die jouw sentiment herkennen of snel een samenvatting van jouw dossier maken voor de service desk medewerker, zodat je niet telkens opnieuw je probleem aan ze hoeft uit te leggen. Advanced analytics die een notification naar je smartphone kunnen sturen als je positie in een bepaald aandeel in gevaar komt. De mogelijkheden zijn eindeloos en je klanten worden steeds blijer. Gewoon vanuit een goede digitaliserings-strategie beginnen met stap één!
