De gemeente Veenendaal zet een digitale assistent in om haar klantcontactcenter (kcc) te ontlasten. Deze genderneutrale chatbot Bo handelt in eerste instantie terugkerende, eenvoudige vragen af die geautomatiseerd te beantwoorden zijn. Bo is ontwikkeld met hulp van het Conversational AI-platform van it-partner Watermelon.
In gemeenteland loopt sinds kort het pilotproject Gem dat moet leiden tot een blauwdruk voor een chatbot die elke gemeente kan gebruiken. Dit om te voorkomen dat elke gemeente op dit vlak het wiel gaat uitvinden. De gemeente Veenendaal kiest echter toch haar eigen weg. ‘Wij wilden niet per se een eigen chatbot maar wij waren al eerder bezig met ons chatbot-experiment. We hebben inmiddels wel contact met deze VNG-werkgroep en willen best ervaringen uitwisselen.’
De extra medewerker van het kcc is Bo gedoopt en staat sinds eind juni staat chatbot Bo klaar voor de websitebezoekers van gemeente Veenendaal. Aanleiding om deze virtuele assistent in te zetten was de toenemende stroom aan telefoontjes van inwoners, burgers en maatschappelijke organisaties naar het kcc. Bij een aanzienlijk deel hiervan gaat het om standaardvragen, als hoe kan ik een paspoort of vergunning aanvragen, waar kan ik trouwen of hoe geef ik een verhuizing door. Het doel van het inzetten van de chatbot is om dit soort eenvoudige vragen automatisch via de softwarerobot te laten lopen. De kcc-medewerkers worden zo ontlast en hebben dan meer tijd om andersoortige vragen te beantwoorden, aldus Lucas.
Gescript
Samen met Watermelon, een Utrechtse specialist van kcc-oplossingen, is een vraaggestuurde chatbot ontwikkeld, met behulp van kunstmatige intelligentie, die zo’n 70 procent van de overheidsproducten en -diensten herkennen. In de beginfase had de bot echter moeite om een vraag aan de juiste dienst te koppelen, omdat veel ingetikte vragen op elkaar leken; denk aan het aanvragen van iets. Daarnaast bleken mensen soms of slechts één trefwoord in te tikken of een heel levensverhaal waar chatbot Bo niet mee overweg kon. ‘Met kunstmatige intelligentie is nog niet alles mogelijk’, heeft Lucas ervaren. ‘We hebben daarop Bo meer gescript en een menu met keuzeknoppen ingevoerd om mensen meer aan de hand te nemen.’
De chatbot geeft op vragen aanvullende informatie met soms een doorverwijzing naar een online formulier of telefoonnummer of het advies een afspraak aan de balie te maken. Weet Bo het antwoord niet, dan verschijnt in de conversatie een telefoonnummer of een link naar een vraagformulier. Volgens Lucas maken momenteel zo’n honderdvijftig mensen wekelijks gebruik van de chatbot. Dat aantal zal naar verwachting groeien, zeker als er meer onderwerpen worden ingevoerd, zoals over de bijstand en de WMO (Wet maatschappelijke ondersteuning).
De lat ligt hoog: uiteindelijk moet de chatbot het volledige producten- en dienstenaanbod van de gemeente kunnen bevatten. Ook komt er op termijn een live-chat-functionaliteit zodat een medewerker van de gemeente zelf contact kan leggen om een onderwerp te bespreken of toe te lichten.
Genderneutraal
Bij de vormgeving van de chatbot bo is niet gekozen voor een duidelijke mannelijke of vrouwelijke vorm. Het zou zomaar de eerste genderneutrale chatbot kunnen zijn. De naam is overigens wel afgeleid van een mannelijke medewerker van de gemeente Veenendaal: Boudewijn. Zijn stem is bekend bij de burgers omdat hij de bandjes van het antwoordapparaat inspreekt en vaak aan de telefoon zit in het kcc.
