Arme chatbots. Ze moeten werken op tijden dat hun menselijke collega’s vrij hebben en krijgen vaak te maken met scheldkanonnades en beledigingen. Vooral Nederlanders maken het erg bont. Dit blijkt uit onderzoek van Freshworks, leverancier van software voor de registratie van klantcontact.
In vergelijking met andere Europeanen schelden Nederlanders vaak tegen chatbots; digitale assistenten die online bezoekers op weg helpen bij vragen. Ruim negentig procent van de Nederlandse bedrijven die aan het onderzoek deelnamen, bemerkt grof taalgebruik tegen chatbots. Het Europees gemiddelde ligt op ruim tachtig procent.
Vooral Nederlandse jongeren tot 34 jaar zijn vaak onbeleefd tegen de hulpsoftware. Mensen ouder dan 55 jaar houden de conversatie relatief beschaafd. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat consumenten slechts een beetje vriendelijker zijn tegen een menselijke klantenservicemedewerker dan tegen een chatbot.
Geen interactie gewenst
Opvallend is dat zo’n vier op de tien Europeanen helemaal geen interactie met een chatbot wensen. Ze zien er het voordeel niet van in. Anderen gebruiken de bots juist om gênante vragen te stellen; dat is wellicht gemakkelijker dan daarvoor een echt persoon te benaderen.
Een kwart van de consumenten zegt dat chatbots moeite hebben met het oplossen van hun problemen. Dit duidt erop dat bedrijven hun chatbots niet effectief inzetten en dat de technologie erachter geavanceerder moet worden, bijvoorbeeld door inzet van kunstmatige intelligentie. Een slechte ervaring bij de klantenservice kan namelijk leiden tot vertrek van de klant.
Het onderzoek werd uitgevoerd onder ruim zesduizend consumenten en ruim achthonderd beleidsmakers binnen de klantenservice, in Nederland, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Volgens Freshworks is het gebruik van bots in de EU sinds het begin van de corona-lockdown in maart met meer dan tachtig procent toegenomen.
Jack,
De mime in het communiceren zegt iets over de memes in de communicatie, Heidegger zegt me dan ook niks want de toon maakt de muziek: C’est le ton qui fait la musique. En nette woorden, zoals ingehuurden huurlingen noemen, kunnen een negatieve connotatie krijgen doordat de luisteraar op een andere emotionele golflengte afgestemd is. De cognitieve dissonantie theorie van Festinger waarmee chatbots geprogrammeerd zijn gaat dan ook vooral om een afstemmingsprobleem aangaande klachten.
ce n’est pas une pipe
klinkt ook wel intellectueel
Oudlid, je overschat de lichaamstaal omdat mensen de schijn kunnen ophouden, bijvoorbeeld omdat ze hebben leren toneelspelen in een NLP-training.
Wie ben je zelf als je alleen maar mensen imiteert of nabootst?
Het enige wat mij aanspreekt op: https://nl.wikipedia.org/wiki/Meme_(memetica)
is het onderscheid dat gemaakt wordt tussen een culturele evolutie en een biologische evolutie.
Wat betreft de culturele evolutie heb ik in een reactie op 14 juni 2017 12:52 al geschreven:
“De belangrijkste ingrediënten van de culturele evolutie zijn de taal, het gebruik van werktuigen en technologie en het wonen (en daarin onderscheidt de mens zich precies van het dier). “
Nu is een concept als “culturele evolutie” in het gehele oeuvre van Heidegger niet terug te vinden, maar de vermelde ingrediënten zijn wel voor de volle 100% op zijn denken gebaseerd.
Op het moment dus dat je stelt dat Heidegger je niets zegt schuif je een begrip naar voren dat ruimschoots tekortschiet in een verklaring van het (menselijk) bewustzijn, waar het denken van Heidegger juist wel een adequate verklaring biedt.
Op de vermelde wiki-pagina vind ik inderdaad wel de taal, maar niet de werktuigen/techniek/technologie en al helemaal niet het wonen terug!
Je (wetenschappelijke) visie mist architectuur; helaas geldt dat ook voor de enterprise architecten waardoor dat vakgebied inmiddels ter ziele is.
“De taal is het huis van het Zijn. In haar behuizing woont de mens.”
@Jack
het is ook zeer veelzeggend dat chimpansees sneller getallen kunnen ordenen als mensen 😉 ,
net zo veelzeggend dat we de taal van dolfijnen of walvissen niet verstaan of begrijpen.
De mens is overig het enige dier dat “zo intelligent” is om zijn eigen habitat dermate te verwoesten dat hij daar zelf niet meer leven kan, in dat opzicht is zelfs een kakkerlak intelligenter.
Overigens is NLP door specialisten als boerenbedrog ontmaskerd.
De vele facetten van lichaamstaal kun je met “toneelspel” niet onderdrukken, iedereen met een hond weet dat.
Jack,
Emoties veinzen kost heel veel energie en ik kan nu iets zeggen over psychologisch het bordje van de ander leeg eten hierin maar misschien moet je eens John Cleese lezen/kijken om te begrijpen wat ik bedoel. Betreffende een culturele (r)evolutie valt de appel niet ver van de boom als we kijken naar de beïnvloeding van het gedrag door westerse filosofen in gebruikelijke management trainingen.
Ik schreef recentelijk over machiavellistische managers omdat het emotionele schaken middels NLP de creativiteit mist die leiders hebben want het acteren op voorspelbaarheid zou je kunnen vangen in een OODA-loop waarbij je de ander achter zijn eigen staart aan laat rennen. De biologische evolutie leert dat je de Pavlov hondjes makkelijk kunt laat kwijlen door ze te conditioneren want het verbaal aggressief reageren op de chatbot of intellectueel regeren gaat uiteindelijk om de redenatie cirkel waar je in zit. Betreffende het verwachtingsmanagement hierin is schuld bekennen vaak al ontwapenend onverwachts, voor Dino: Mea culpa!
Chatbot systemen moeten niet ingezet worden om van het gezeur af te zijn, maar om je klanten/cliënten/ burgers juist beter en/of sneller te kunnen helpen. Eigenaren van de chatbot systemen hebben hun zaakjes zelden op orde. Bedrijven en instellingen willen bepaalde vragen en klachten niet altijd beantwoorden via de chatbot omdat ze zelf nogal bot zijn. Soms snappen ze niet wat hun klanten/cliënten/burgers nodig hebben. Vaak bieden ze ook geen goed alternatief voor de afhandeling, zoals e-mail adres. Dat probleem zie je ook bij callcenter-medewerkers die aan de hand van slechte scripts moeten werken. Dan krijg je wat andere inzenders al geschreven hebben, gescheld. Krijg je als bedrijf/instelling veel gescheld binnen, dan moet je als eigenaar van het systeem kijken naar wanneer er gescheld wordt. Neem je eigen bedrijfsprocessen nog eens door en bekijk hoe die in de programmatuur van de chatbots en scripts daarbij aansluiten. Laat die scheldende mensen jou helpen om beter te worden. Zo krijg je een win-win.