De snelle draai naar werken op afstand als gevolg van de coronapandemie brengt een aantal factoren aan het licht voor organisaties; hoe productief kan personeel op afstand zijn? Hoe goed vertrouwt een bedrijf zijn personeel dat thuiswerkt? En wat is de impact van dit vertrouwen op de werknemers? Het is zeer onwaarschijnlijk dat alle werknemers die nu thuiswerken weer helemaal terugkeren naar het kantoor of de klantlocatie.
Thuiswerken zal vanaf nu een grote rol blijven spelen in de maatschappij. En, hoe vervelend en desastreus Covid-19 voor veel mensen en bedrijven ook is, toch leidt de situatie voor service-organisaties ook tot een aantal zeer positieve veranderingen.
Snellere digitale transformatie
Bij innovatieve service-organisaties staat digitale transformatie al lang op de agenda. Zij waren in staat om snel op de nieuwe en uitdagende omstandigheden te reageren. Munters, een specialist in energiezuinige luchtbehandeling, is daar een voorbeeld van. Het bedrijf heeft met de introductie van IFS remote assistance pragmatische technologie ingezet en kan daarmee de bedrijfscontinuïteit in het ‘nieuwe normaal’ vasthouden.
Andere servicebedrijven zijn wat minder happig op nieuwe technologie. Maar in hun poging de wereldwijde pandemie te overleven, moeten ze wel. En waar het vaak de werknemers waren die zich tegen deze veranderingen verzetten, zijn zij nu juist degenen die de tools met open armen verwelkomen – alleen dan kunnen ze (veilig) blijven werken. In de snelkookpan die Covid-19 is, ervaren ze in zeer korte tijd dat technologie veel kan doen. Dat biedt kansen voor iedere service-organisatie.
Veiligheid belangrijk
Naarmate service-organisaties weer meer en meer werk op locatie gaan verrichten, zullen we zien dat veiligheid een belangrijke onderscheidende factor wordt. Vóór Covid-19 was er geen klant die vroeg: ‘Wat is uw veiligheidsprotocol?’ Dit zal in de toekomst wel anders zijn. Deskundigen zeggen niet alleen dat het coronavirus enige tijd nodig heeft om te verdwijnen en dat het ontwikkelen van een vaccin lang zal duren, maar dat de emotionele impact van het virus op individuen nog lang zal aanhouden. Een werknemer wil niet meer aan het werk als hij of zij zich niet veilig en goed beschermd voelt. Bovendien willen klanten niet dat er een buitendienstmedewerker bij hen thuis of in het bedrijf komt als ze niet weten hoe de service-organisatie hun veiligheid beschermt.
‘Wanneer denk je dat het weer normaal wordt?’, vragen mensen me vaak. Ik heb het mezelf ook afgevraagd. Maar ik ben er niet van overtuigd dat we weer terug kunnen en willen naar de oude situatie. Zoals vaak wordt gezegd zal er een ’nieuwe normaal‘ komen. Alle bedrijven krijgen hier in meer of mindere mate mee te maken, maar de serviceorganisaties in het bijzonder omdat zij van oudsher op klantlocaties werken.
