In het digitale tijdperk praten retailers constant over hoe ze hun klantervaring kunnen verbeteren. Het is van cruciaal belang om in gedachten te houden dat 'een geweldige klantervaring' een subjectieve term is, waarbij elke demografische klant verschillende behoeften en verlangens heeft.
Dit is de reden waarom kunstmatige intelligentie (ai)-oplossingen veel besproken worden in de retail-wandelgangen. De succesvolste en innovatiefste retailers begrijpen dat de juiste ai-oplossingen de klantervaring verbeteren op een manier die elke generatie, van generatie X en babyboomers tot generatie Alpha (of zoals ze vaak worden genoemd in retail, ‘Gen AI’ – geboren tussen begin 2010 en midden 2020), kan waarderen.
Veel individuen hebben echter unieke voorkeuren die anders zijn dan hun ‘generatie’ als geheel. Kennen we niet allemaal minstens één technisch onderlegde babyboomer, of een millennial die een technologievrije levensstijl leidt? Toch helpt kennis van de algemene verwachtingen van elke generatie retailers om een grote verscheidenheid aan klanten aan te spreken.
Hier zijn enkele manieren waarop kunstmatige intelligentie elke generatie retailconsumenten kan tevredenstellen, op basis van de typische verwachtingen van hun leden.
Gen X en babyboomers
Als de meer traditionele generatie vertrouwt de typische Gen X en babyboomer meer op persoonlijke klantenservice dan op e-commerce en verwacht deze goed geïnformeerde, persoonlijke hulp. Voor velen kan hun ervaring in de winkel en/of het raadplegen van een vertegenwoordiger hun loyaliteit maken of breken.
Hoewel het vaak wordt gedacht in een digitale context, speelt ai ook een rol in de winkelervaring. Retailers moeten de kwaliteit en beschikbaarheid van hun winkelvoorraden waarborgen om oudere generaties tevreden te stellen. Ze kunnen dit bereiken door producten in de winkel te taggen met rfid en de resultaten in een ai-oplossing in te voeren om bruikbare inzichten te krijgen, of door computer vision-achtige oplossingen te gebruiken, zoals camera’s voor de schappen of robots die door gangpaden patrouilleren.
Zo gebruikte een grote modeketen deze combinatie van technologieën om een kwaliteitsprobleem op te lossen. Door bewegingen in de winkels te analyseren, ontdekte de ai-oplossing dat klanten in meerdere winkels een paar flanellen overhemden in kleedkamers achterlieten. Het merchandiseteam van de retailer controleerde dit en ontdekte dat deze overhemden allemaal hun kraagknopen misten – een fabricagefout. Dankzij dit tijdige inzicht zette de winkelier snel alle verdere bestellingen in de wacht, voordat ze de klantervaring verder konden beïnvloeden. Later ontving de modeketen financiële compensatie van de fabrikant voor de fout.
Millennials
Millennials worden niet voor niets de ‘smartphone-generatie’ genoemd. De typische millennial verwacht van retailers een gepersonaliseerde winkelervaring – zowel online als in de winkel. Kunstmatige intelligentie is een geweldige manier om te identificeren wat ze willen en het via hun smartphones bij hen te brengen. Talloze retailers gebruiken al ai-technologie om klanten te ‘segmenteren’ (te groeperen op basis van gemeenschappelijke interesses, demografische gegevens, koopgewoonten, bestedingspatronen, etc.) en gepersonaliseerde aanbiedingen te sturen. Het bekendste voorbeeld hiervan zijn de secties ‘vergelijkbare items’ of ‘andere items die u misschien leuk vindt’ in retail-apps.
Daarnaast brengen andere retailers app-functies uit. Voorbeelden van deze functies zijn ‘live gangpadkaarten’, die laten zien waar bepaalde items in de winkel te vinden zijn, en zoekmachines die aan de hand van kunstmatige intelligentie producten identificeren op basis van foto’s die door klanten zijn gemaakt. Dergelijke ai-oplossingen helpen retailers te begrijpen wat hun millennial shoppers willen en hoe ze hun zo effectief mogelijk een geweldige ervaring bieden.
In verband hiermee moeten retailers onthouden dat ook een groot gedeelte van de millennials in de branche werkzaam is. Deze inzichten kunnen ook op hen worden toegepast om ze als medewerkers tevreden te stellen. Zo geven retailers draagbare apparaten (zoals tablets) aan hun medewerkers, waardoor ze snel aan de slag kunnen en gemakkelijk kunnen worden getraind via gerichte, bruikbare, door ai gegenereerde taken.
Gen Z
Retailers blijven leren dat de typische Gen Z’er meer in de winkel winkelt dan online. Een belangrijke onderscheidende factor voor deze groep is echter dat ze hun onderzoek online doen en controleren of er iets op voorraad is, voordat ze de winkel bezoeken om hun aankoop te doen. Een groot onderdeel van het tevredenstellen van de typische Gen Z-shopper is om ervoor te zorgen dat de beschikbaarheid in de winkel nauwkeurig online wordt weergegeven. Recent onderzoek toont aan dat, als iets in een winkel niet voorradig is terwijl ze online hebben gelezen dat het wel beschikbaar was, de meeste Gen Z’ers zo geïrriteerd zouden zijn dat ze overstappen naar een andere winkel.
Retailers kunnen de nauwkeurigheid van deze gegevens verbeteren door het voorraadbeheerproces met ai te automatiseren. Er zijn verschillende opties beschikbaar die retailers helpen bij de bewaking van voorraadniveaus en beschikbaarheid. Voorbeelden hiervan zijn rfid-lezers, mobiele computers en camera’s aan vaste planken.
Op ai gebaseerde oplossingen, zoals prescriptive analytics, interpreteren automatisch de gegevens die de bovengenoemde tools verzamelen en schrijven corrigerende maatregelen voor aan eventuele afwijkingen. Als een plankcamera bijvoorbeeld een foto maakt die laat zien dat een product niet op voorraad is, kan er niets worden gedaan totdat een medewerker die foto ziet en actie onderneemt. Met prescriptieve analyses wordt een winkelmedewerker automatisch gewaarschuwd om het ontbrekende item bij te vullen.
Gen AI
De oudste leden van Gen AI zijn nu nog maar negen jaar oud. Maar het is van cruciaal belang dat retailers zich gaan voorbereiden om ze nu al te begrijpen. Ze groeien op met kunstmatige intelligentie als een consistent onderdeel van hun leven en zullen nieuwe en toenemende innovatieniveaus verwachten in hun winkelervaringen.
Voor hen moet een retailer automatisch weten in welke producten ze specifiek geïnteresseerd zijn, en deze snel aan hen leveren. Voorbeelden hiervan zijn gezichtsherkenningssoftware die specifieke cosmetica aanbeveelt door het gezicht van een klant te analyseren, of winkel-apps die productaanbevelingen doen op basis van de social media-activiteit van een klant. Retailers moeten proactief zijn en zich voorbereiden om een generatie tevreden te stellen die alleen de meest geavanceerde, innovatieve winkelervaring van hun favoriete retailers verwacht.
Voorbereiden op de toekomst van retail
Plannen en aanpassen om aan de behoeften van elke generatie te voldoen, kan ontmoedigend lijken. Ai is en blijft de generatie-overbruggingstechnologie die de klantervaring voor iedereen verbetert. Als retailers het initiatief nemen en ai blijven integreren in hun klantreis, behouden ze hun concurrentievoordeel tot ver in de toekomst.
Guy Yehiav, algemeen directeur van Zebra Prescriptive Analytics
