KPN en Continuum Global Solutions hebben een nieuw business process outsourcing (bpo)-contract gesloten. Daarbij is de bestaande samenwerking voor de inkomende klantcontactafhandeling verlengd én afgesproken dat Continuum nu ook de uitgaande klantcontact- en verkoopactiviteiten op zich neemt. Het betreft de dienstverlening aan consumenten.
‘Wie als particuliere klant met vragen over vaste en mobiele telefonie belt met KPN kan een callcenter-medewerker van KPN, van een andere klantcontactcenter-partner of dus van ons aan de lijn krijgen’, vertelt Peter Brouwer, verkoopdirecteur van Continuum. ‘Onze medewerkers krijgen een KPN-opleiding van zes weken. Ze zijn daarna getraind genoeg om de meeste vragen van eindgebruikers af te handelen. Voor zo’n tien procent schakelen ze de tweedelijnsondersteuning in.’
Tot nu toe was Continuum verantwoordelijk voor wat officieel heet de ‘inbound customer experience werkzaamheden’ voor de particuliere klanten van KPN en de klanten die gebruikmaken van partners van KPN, zoals het Kruidvat dat (prepaid) mobiele telefonie en internet verkoopt via het KPN-netwerk.
Voor de ‘outbound customer care & sales activiteiten’ werkte KPN met een paar andere partners. Bij dit soort diensten gaat het bijvoorbeeld om het benaderen van klanten en adviseren over nieuwe mobiele abonnementen of een klant inseinen wanneer zijn verbruik structureel de afgesproken bandbreedtelimiet overschrijft. Door Continuum naast inbound- ook outboundwerk te laten verrichten verwacht het ict-concern op de kosten te kunnen besparen en een betere dienstverlening aan eindgebruikers te kunnen bieden.
Wederkerigheid
‘Ons sterke punt is onze kennis en tooling van het KPN-portfolio. Als iemand belt met extra vragen over bijvoorbeeld de wifi-dienstverlening komen ze doorgaans niet in de wacht te staan, maar kan een callcentermedewerker die gelijk beantwoorden’, zegt Brouwer. ‘Bijkomend voordeel van de nieuwe outbound-dienstverlening voor ons is dat Continuum een uitgebreider werkpakket beschikbaar heeft voor de eigen medewerkers.’
Voor de zakelijke markt werkt KPN samen met de Sabio Group uit Engeland. Die nam vorig jaar de ondersteuning van de Avaya-contactcenteroplossingen voor zo’n vijftig klanten van KPN, inclusief de eigen klantcontactcenteractiviteiten van het telecombedrijf.
Op de vraag of Continuum ook met Avaya-callcenter-oplossing werkt, antwoordt Brouwer: ‘nee, wij werken met het Genesys-platform. Dat doen we in wederkerigheid met KPN dat nog als tussenpartij Genesys-oplossingen verkoopt aan klanten. In die zin zijn wij dus weer klant van KPN.’
Continuum
Continuum Global Solutions levert wereldwijd met ruim 17.000 medewerkers omnichannel-contactcenterdiensten via spraak- en andere kanalen als chat, e-mail en social media. In Nederland heeft Continuum ruim achthonderd medewerkers. Daarnaast worden eigen medewerkers op near-shore locaties in Istanbul en Antalya ingezet voor de Nederlandstalige markt.
In februari 2019 nam investeerder Skyview Capital een aantal customer-care-onderdelen over van het Amerikaanse Conduent. Deze bpo-speler was weer een afsplitsing van Xerox. Het printerconcern kocht medio 2009 Affiliated Computer Services (ACS), een leverancier van bpo-diensten, en voegde zijn eigen bpo-activiteiten ermee samen tot Conduent. Begin 2017 werd Conduent afgesplitst.
