Bij de gemeente Dongen (Noord-Brabant) loopt sinds vandaag een pilotproject waarbij burgers vragen over verhuizingen en reisdocumenten aan een chatbot kunnen stellen. De proef met Gem, zoals de naam van de bot luidt, moet een blauwdruk opleveren om dit nieuwe kanaal voor overheidsdienstverlening aan alle 355 gemeenten beschikbaar te stellen.
Een chatbot (virtuele assistent) is een (software)robot die is geprogrammeerd om zaken met een klant af te handelen, in plaats van een echte medewerker met wie je chat. Burgemeester Marina Starmans nam vanochtend de chatbot officieel in gebruik door vragen te stellen over het aanvragen van een paspoort.
Het is een extra kanaal voor online dienstverlening aan burgers naast de bestaande digitale kanalen als whatsapp, telefoon, e-mail en Facebook Messenger. Chatbot Gem geeft antwoord op vragen over verhuizen, paspoorten en ID-kaarten. Ook verwijst de ‘medewerker’ bezoekers door naar de juiste pagina op de website als het gaat om veelgestelde vragen of bij het doen van een melding. De burgemeester benadrukt dat het niet de bedoeling is om ambtenaren te vervangen. ‘Als een burger met vragen blijft zitten, wordt er contact gelegd met een medewerker van de gemeente.’
Van fieldlab naar pilot
Chatbot Gem is een project dat in samenwerking met de gemeenten Tilburg, Utrecht en Dongen, VNG Realisatie, A&O fonds Gemeenten, Vereniging Directeuren Publiekszaken en Topkring Dienstverlening Gemeenten (‘de Innovatiegroep Chatbots’) tot stand is gekomen. Aan de proef ligt zo’n anderhalf jaar voorbereiding ten grondslag, vertelt Joost Groenestein, projectleider Innovatiegroep Chatbots bij VNG Realisatie.
Begonnen als een zogeheten fieldlab, een proeftuin waarin een aantal gemeenten ruikt aan een innovatie. Daarna is er rond de chatbot een bredere samenwerking ontstaan vanuit het idee dat deze technologie een meerwaarde kan betekenen voor gemeenten. In het bedrijfsleven wordt een chatbot al vaker toegepast. Bij de overheid gebeurt dit echter nog niet op grote schaal.
‘We trappen nu af met een pilot in Dongen. Onze droom is om deze chatbot uiteindelijk aan 17 miljoen mensen in Nederland beschikbaar te stellen. We willen voorkomen dat elke gemeente haar eigen bot ontwikkeld’, zegt Groenestein.
Daarom is er ook gekozen voor aansluiting bij het Common Ground-programma, vult Harvey van der Meer aan. Hij is Innovation Lead bij de gemeente Tilburg en betrokken bij Chatbot Gem. Doel daarvan is het ontwikkelen van een nieuwe, gemeenschappelijke infrastructuur op basis van opensource-componenten voor gemeenteland.
Opensource
De chatbot-oplossing wordt ook als opensource neergezet. Daarbij wordt Rasa gebruikt, een opensource-machine learning framework voor het automatiseren van text- en spraakgebaseerde assistenten. Het projectteam doet daarbij een beroep op Maykin Media en Genius Voice als technische implementatiepartners.
De broncode van Gem is toegankelijk via Gitlab, vertelt Van der Meer. ‘Daarmee volgen we het uitgangspunt van het ministerie van BZK dat door staatssecretaris Knops wordt uitgedragen bij overheidssoftware: ‘public money, public code’.’ Wel stelt hij dat ontwikkelaars op Gitlab niet zelf verbeteringen kunnen aanbrengen. Daarentegen zijn wel suggesties te doen die dan als een issue worden ingeschoten. Worden die vervolgens ook overgenomen, dan volgt een aanpassing van de broncode.
Nieuw kanaal
Het doel is van het project is om met een chatbot bij gemeentes burgers een nieuw kanaal voor digitale diensten aan te bieden dat 24/7 te gebruiken is. Zo’n bot is bedoeld voor het automatiseren van repeterende vragen over algemene onderwerpen. In Dongen wordt in eerste instantie de communicatie rond verhuizingen en reisdocumenten getest. Met de opgedane ervaringen wordt Gem verder ‘getraind’ tot een landelijke opschaling mogelijk is. Ook onderzoekt de Innovatiegroep Chatbots tijdens de proef de impact van de bot op de medewerkers en de gemeentelijke organisatie.
Uiteindelijk moet er een rapport op tafel liggen over het innovatieproces, hoe een chatbot te implementeren in de organisatie en wat de impact hiervan is op mens en organisatie. Zeven gemeenten kijken mee (Zwolle, Eindhoven, Amsterdam, Rotterdam, Ede, Den Haag, Hilversum, Leiden, Groningen en Drechtsteden). Ook het Programma Mens Centraal, van het ministerie van Algemene Zaken is aangesloten om te zorgen voor informatie die door gemeenten hergebruikt kan worden. Bovendien is de Chatbot Verhuizen één van de vier thema’s van NL DigiBeter, de agenda voor de digitale overheid.
