Salesforce.com, ooit begonnen als onlinedienst voor klantbeheer (customer relationship management – crm) zit tegenwoordig met zijn portfolio van bedrijfsapplicaties in het hart van menig multinational. Bij concerns als energiedienstverlener Engie Fabricom en bierbrouwer Anheuser-Busch (AB) InBev geldt zelfs het adagium 'Salesforce First'. Partijen als SAP en Microsoft hebben inmiddels het nakijken.
Een probleem waar heel wat gevestigde bedrijven mee worstelen: in de loop der jaren hebben ze een waaier van toepassingen ontwikkeld die uiteindelijk niet of nauwelijks kunnen samenwerken en die ook de communicatie met de klanten sterk bemoeilijken. Engie Fabricom, een dochterbedrijf van de Franse Engie Group, had ook zo’n lappendeken. De energiedienstverlener heeft daarom de grove borstel bovengehaald en hertekende ‘from scratch’ de architectuur van zijn ‘field service operations’ op het Salesforce-platform.
‘Wij treden vooral op als contractor of subcontractor in projecten die met nutsvoorzieningen te maken hebben’, legt chief information officer (cio) Kris Jansen uit. ‘En dat is een heel ruim begrip, van pre-studies en consultancy over de effectieve installatie en afwerking van projecten tot de operatie en het onderhoud. Zowel in klassieke domeinen als energie voor bedrijfsgebouwen en ziekenhuizen als op nieuwe terreinen zoals zonne- en windenergie of smart cities.’
Organische wirwar
Toen Jansen in september 2018 als cio bij Engie Fabricom startte, werd hij geconfronteerd met een massa tools, processen en nauwelijks geautomatiseerde toepassingen – ‘allemaal organisch gegroeid en een wirwar van wegen en snelwegen die elkaar wel kruisten maar niet echt op elkaar aansloten. Het werd dan ook snel duidelijk dat wij een nieuwe architectuur nodig hadden die alle processen kon stroomlijnen, aligneren en efficiënt organiseren.’
Op de eerste plaats om problemen op te lossen rond workforce management, licht de cio verder toe. Engie Fabricom levert immers niet alleen projectwerk maar ook technici in onderhoudsdiensten en precies daar lag de grootste nood aan een geharmoniseerd systeem waarin het werk end-to-end gecoördineerd zit. ‘Wij hebben vervolgens alle business requirements opgelijst en via de typische Magic Quadrants gekeken welke tools op de markt beschikbaar waren en of er een platform was dat we vlot in ons ecosysteem konden integreren. Het moest immers multi-inzetbaar zijn want onze contracten met klanten zijn niet overal identiek en dus moesten we een module hebben die flexibel aanpasbaar is.’
Van SAP naar Salesforce
Uiteindelijk is Salesforce Service Cloud Field Service Lightning er uitgekomen als meest toepasselijk platform voor Engie Fabricom. ‘Ik was bij de demo’s sterk gecharmeerd door de openheid van het platform en de configuratiemogelijkheden’, stelt Jansen. ‘Ik kende Salesforce vooral vanuit het crm-marketingdomein in mijn verleden bij Electrabel, en we hadden bij Fabricom al klassieke crm-implementaties voor de salesactiviteiten, maar voor de volgende fases hadden we ofwel eigen ontwikkelingen in Access of Excel om werkuitvoering op te volgen ofwel pen en papier – en Salesforce Service Cloud sloot daar vrij goed bij aan.’
De energiedienstverlener gaat nu twee grote projecten live brengen. Het eerste draait rond om de zogeheten vaste ateliers: vijf werkplaatsen waar medewerkers panelen bouwen, kleppen en elektromotoren onderhouden, met alle technici vast op die sites.
Het tweede project draait om een onderhoudsploeg die bij een klant werkt. Jansen: ‘Wij krijgen dan de maintenance plannen van de klant en gaan met onze techniekers de plannen uitvoeren op de site. Dit is meer workforce management en field service management dan bij de ateliers, maar als je een abstractie maakt van de locatie kan dit perfect ook op de ateliers toegepast worden. Dat project wordt nu gradueel uitgerold in de vijf ateliers met als doel tegen de zomer vijfhonderd mensen hiermee uitgerust te hebben. Dit geldt in eerste instantie voor twee van de zeven divisies, dus er is nog groeimarge.’
De Engie Group gaat nu voluit voor Salesforce; de service-activiteiten met ruim honderdduizend mensen wereldwijd draaien bijna volledig op dat platform. ‘Ook onze vijfentwintig miljoen retailklanten die historisch op SAP zaten, worden nu gemigreerd naar Salesforce’, zegt chief digital officer Yves Le Gélard.
‘Voor al wat met de klant te maken heeft, is onze strategie nu ‘Salesforce first’. Wereldwijd hebben wij daarom een twaalftal competentiecentra opgebouwd rond Salesforce, met centraal een groot team van tweehonderdvijftig mensen in Lyon en een aantal specialisten per project in elk land – gas zit bijvoorbeeld in Parijs, elektriciteit in Brussel. Met Salesforce krijgen wij nu een wereldwijd completer beeld van onze klanten en kunnen we alle interventies van onze technici goed opvolgen – wat uiteraard de klanttevredenheid ten goede komt.’
Idem bij AB InBev
Eigenlijk horen we eenzelfde klok luiden bij AB InBev, de grootste bierbrouwer ter wereld met hoofdzetel in Leuven (België). Ook hier was er nog erg veel manueel werk en werden verschillende systemen gebruikt voor het opvolgen van bestellingen, promoties, klantencontacten, enz. Maar er is één groot verschil: waar Engie Fabricom voornamelijk voor grotere klanten werkt, telt AB InBev zowel grote bierafnemers als lokale cafeetjes, bars en restaurants als klant.
‘En dat maakt de zaken er uiteraard niet makkelijker op’, zegt Pieter Bruyland, hoofd Solutions Europe bij AB InBev. Zo draaide de bierbrouwer bijvoorbeeld field sales en contractbeheer op een oplossing van Cass Information Systems, werd voor tpm (trade promotion management) vooral met Excel gewerkt en liep de ticketopvolging in hoofdzaak via e-mail. Bruyland: ‘Niet echt ideaal en dus besloten we het een jaar of zes geleden over een andere boeg te gooien en alles naar één groot commercieel platform te migreren. Daarbij hebben we onder meer naar Microsoft en SAP gekeken, maar wij wensten een cloudoplossing, een open platform dat beter bij onze bestaande infrastructuur aansloot, en zo zijn we bij Salesforce aanbeland.
Customer 360 View
Vandaag wordt Salesforce gebruikt voor bijna de volledige commerciële stack – ‘en dat begint bij het field sales management voor de ondersteuning van onze verkopers onderweg met informatie over voorraden, de efficiëntie van een retailer, welke assets waar staan, het plannen van de bezoeken, enz. Maar we gebruiken het ook voor onze ‘customer 360 view’ in de backoffice’, licht Bruyland toe. Dit houdt in dat als er problemen zijn met facturen of als een klant vragen heeft rond een levering, deze een centraal nummer kan bellen en AB InBev er daarna voor zorgt dat al die informatie beschikbaar is op het Salesforce.com platform, in Service Cloud.
‘Wij gebruiken het platform ook voor contractbeheer – als ik met een klant ga onderhandelen, moet ik berekenen hoeveel ik kan investeren en wat de return on investment is. Het wordt ook wereldwijd ingezet voor telesales, hoe kan ik een verkoop vanop afstand gaan begeleiden, bestellingen opnemen, enz.,’ aldus de AB InBev-manager.
In totaal zijn er nu zo’n zestigduizend gebruikers van het nieuwe platform dat onderhouden wordt door ruim driehonderdvijftig Salesforce-specialisten. ‘Wij kijken nu vooral naar data-integratie, hoe we onze verschillende systemen voor orderopvolging, promotieverwerking en klanteninteractie nog verder kunnen integreren. Hier denken we op de eerste plaats aan Mulesoft, dat zo’n jaar of twee geleden door Salesforce werd ingelijfd, maar uiteraard kunnen nog andere oplossingen in aanmerking komen. We willen in elk geval het aantal interfaces dat we nu hebben, drastisch verminderen om onze applicaties beter met elkaar te laten communiceren’, besluit Bruyland.
Dit artikel is verschenen in Computable Magazine #2 2020.
Bedrijven
Engie Fabricom maakt deel uit van Engie, een Frans concern op het vlak van energie, actief in zeventig landen in de sectoren elektriciteit, aardgas en energiegerelateerde diensten, met een omzet van 61 miljard euro en ruim 160.000 medewerkers. De Benelux-dochter realiseert een omzet van bijna 1,3 miljard euro met zo’n zesduizend mensen waarvan vierduizend technici die ter plaatse bij de klanten zitten. Zusterbedrijven van Engie Fabricom zijn Electrabel, Axima, en Cofely.
Anheuser-Busch InBev is de grootste bierbrouwer ter wereld met een hoofdzetel in het Belgische Leuven. AB Inbev boekte vorig jaar een omzet van 53 miljard dollar; er werken 175.000 mensen in bijna vijftig landen. Bekende biermerken zijn Stella Artois, Jupiler, Becks, Budweiser, Corona, Hertog Jan, Dommelsch, Leffe en Hoegaarden.
Het Amerikaanse softwarebedrijf Salesforce boekte vorig jaar een omzet van 17 miljard dollar. Er werken wereldwijd zo’n 35.000 man bij het Amerikaanse softwarebedrijf. Dreamforce, de jaarlijkse gebruikersconferentie van Salesforce.com in San Francisco, is uitgegroeid tot naar eigen zeggen het grootste it-evenement van het jaar met in 2019 171.000 deelnemers ter plaatse plus meer dan 13 miljoen online-viewers.
