Robotgestuurde procesautomatisering (rpa) is een ontwikkeling die bedrijven in staat stelt hun processen verder te automatiseren, waardoor ze tot drie keer efficiënter werken. Toch blijkt uit onderzoek dat drie op de vier ondernemingen totaal onbekend of slechts enigszins bekend is met rpa. Zonde, want niet alleen draagt het bij aan een efficiëntere bedrijfsvoering, ook bedrijfsprestaties krijgen een positieve stimulans: van productiviteit tot werknemerstevredenheid.
Het lijkt simpel: door de technologie van rpa te benutten verbeter je je (financiële) bedrijfsprestaties en introduceer je automatisering. Maar waar begin je als bedrijf? Hoewel de rpa-technologie vrij gemakkelijk in te zetten is, zijn de mogelijkheden in daadwerkelijke toepassingen divers. En wat is dan de juiste? Ik geef hier drie voorbeelden van bedrijfsonderdelen waar rpa het verschil kan maken – en waar je het niet direct zou verwachten.
Verminder repetitieve taken
Medewerkers worstelen tegenwoordig om te presteren onder de druk van alledaags, repetitief werk. Een voorbeeld zijn de backoffice-werkzaamheden die zich blijven herhalen en als saai werk te boek staan. De tijd om te besteden aan de ‘waardevollere’ activiteiten verminderen daardoor.
Rpa kan de productiviteit op de werkvloer verhogen door routinematig werk te automatiseren. Hierdoor worden taken zonder toegevoegde waarde voor werknemers verlicht. Het stelt hen in staat meer interacties met andere werknemers en klanten aan te gaan en taken uit te voeren die meer hersenkracht vereisen. In plaats van zelf robots te zijn, worden werknemers gemotiveerd om zich weer te storten op hun eigen taken. En met succes: uit onderzoek van Deloitte is gebleken dat bijna negen op de tien bedrijven die rpa in hun processen hebben geïntegreerd, de efficiëntie en productiviteit hebben verhoogd.
Werknemerstevredenheid verhogen
Werknemers hebben meer nodig dan een salaris om tevreden te zijn met hun baan, zo blijkt uit onderzoek. Daarom richten bedrijven zich op het verbeteren van het welzijn van werknemers om de productiviteit en prestaties positief te verbeteren. Dit bereik je door een omgeving te creëren waarin medewerkers zich betrokken en gewaardeerd voelen. Uiteindelijk bevordert dit het werkplezier en komt er meer aandacht voor de individuele kwaliteiten van medewerkers. Het is echter niet eenvoudig om deze omgeving te onderhouden als jouw werknemers lange uren aan routinematige taken werken. Precies in dit soort situaties kan rpa een uitkomst bieden.
Door routinetaken – zoals het invoeren van data, servicedeskverzoeken beantwoorden of rapportages maken – te automatiseren, krijgen werknemers de kans om hun werkproces opnieuw vorm te geven. Met de vrijheid om meer aandacht te geven aan taken die zij zelf als waardevol zien wordt het werkplezier flink verhoogd. Dit zorgt uiteindelijk voor meer betrokken personeelsleden: zij voelen zich niet alleen verantwoordelijk voor hun werkzaamheden, maar voelen zich ook vrij.
Verbeter de klantervaring
Rpa kan een echte gamechanger zijn als het aankomt op de customer experience. Niet alleen voor interne organisatieprocessen is rpa een waardevolle toevoeging, maar ook voor jouw klanten. Door routinematige werkzaamheden te automatiseren, heb je meer tijd over om je te concentreren op klantgerichte activiteiten, zoals:
- Pijnpunten van klanten analyseren en onderzoeken
- Gebruik maken van cross-functionele optimalisatie
- Het verbeteren van doorlooptijden voor klanten
Rpa kan daarnaast onderliggende processen stroomlijnen en zo een gevoel van naadloosheid bij klanten creëren. Daarnaast hebben medewerkers bijvoorbeeld sneller toegang tot rapportages, waardoor ze meer tijd over houden om zich te concentreren op de klant. Jouw bedrijf profiteert van betere klantinzichten door meer tijd te besteden aan directe klantinteracties: met een verbeterde klantervaring als resultaat.
Met de opkomst van automatiseringstools vrezen veel mensen dat oplossingen zoals rpa banen zullen vervangen. In de praktijk is rpa echter een waardevol hulpmiddel waarmee je de activiteiten (en soms zelfs volledige functies) binnen een organisatie opnieuw kunt inrichten. In plaats van menselijke banen te vervangen, creëert rpa een omgeving waar het personeel enorm veel tevredenheid haalt uit de teruggevonden focus op het eigen werk. Een win-winsituatie met een verbeterde productiviteit, medewerkerstevredenheid én klantervaring!
Bart Thys, general manager ITS/ECM bij Konica Minolta Business Solutions
