Veel organisaties omarmen vandaag de dag een digitale transformatie, waarbij de digitale eindgebruikerservaring – geleverd via webapplicaties – of de productiviteit van medewerkers – geleverd via een saas-dienst of cloudplatform – een existentiële kwestie is. Hoe krijg je een en ander nu inzichtelijk? Digitale experience monitoring (dem) is het antwoord.
Bestaande monitoring- en reporting tools schieten tekort om vast te stellen hoe gebruikers de beschikbaarheid en prestatie van een kritische applicatie ervaren. Daarbij lijkt het ook onmogelijk om storingen op te lossen, in het bijzonder als deze niet worden veroorzaakt door het netwerk dat de it-organisatie in beheer heeft en dus buiten de verantwoordelijkheid van het eigen netwerkteam ligt.
Om te voorkomen dat it-organisaties ‘blind’ vliegen zijn er digital experience monitoring (dem)-technologieën ontwikkeld, om daarmee het gat tussen application performance monitoring (apm) en network performance monitoring and diagnostic (npmd)-tools in te vullen.
Digitale zichtbaarheid
It-organisaties hebben veelal een verscheidenheid aan monitoringtools aangeschaft, echter die tools zijn ontwikkeld vanuit de oude legacy-gedachte toen we nog front-end- en back-end-applicaties gebruikten en deze voornamelijk in het eigen datacenter werden gehost. Maar we leven niet meer in die wereld.
● De huidige monitoring tools gaan ervan uit dat de it-infrastructuur en -componenten in volledige eigendom en controle zijn van de eigen it-organisatie. Ondanks dat snmp- device monitoring, flow telemetrie verzameling en packet capture waardevolle inzichten opleveren, kunnen it-organisaties deze passieve monitoringgegevens niet verzamelen van de infrastructuur, netwerken en apps die ze niet beheren, gezien deze louter toegankelijk zijn via internet.
● Internet is een gedeeld netwerk dat bestaat uit duizenden organisaties, georganiseerd op basis van kwetsbaar en impliciet vertrouwen in vrijwillig gecontroleerde systemen zoals bpg-routering en dns. Traditionele oplossingen bieden geen inzicht in het gedrag en de impact van internet op kritieke applicaties en onderliggende netwerkcommunicatie.
● De verschuiving van it-gestuurde naar cloud gebaseerde en op internet gerichte bronnen verandert de operationele processen fundamenteel van ‘vinden en repareren’ naar ‘bewijzen en escalatie’. Daarbij hebben it-teams voldoende inzicht nodig om te kunnen bepalen welke externe leverancier verantwoordelijk is voor een probleem en dat er voldoende bewijs aanwezig is om een effectieve escalatie bij die provider te bewerkstelligen.
Kortom, traditionele monitoring laat aanzienlijke hiaten achter in de zichtbaarheid van de cloud en internet, waardoor it-teams operationeel blind zijn en niet in staat zijn om de hoofdoorzaken effectief te identificeren en oplossingen te vinden. Ondertussen zijn we met z’n allen niet meer gebonden aan een kantoorlocatie en zitten wij, onze medewerkers, collega’s en klanten letterlijk overal, hetgeen extra versterkt wordt door de Covid-19-pandemie.
Ondertussen gebruiken we ook niet alleen maar het device dat de werkgever heeft voorgeschreven. We werken met ons IOS of Android-device net zo goed en gemakkelijk als met onze desktops of laptops. We gebruiken mobiele apps en onze verwachtingen over de responstijd van applicaties zijn gebaseerd op hoe wij het laden van pagina’s van bijvoorbeeld Google en Facebook ervaren. Daar komt nu ook nog eens bij dat niet alle gebruikers vandaag de dag personen zijn, want ook onze internet of things-apparaten en microservicecomponenten zijn gebruikers van diensten geworden, respectievelijk communiceren met weer andere apparaten en platformen.
Nu worden applicaties voor in de cloud ontwikkeld door devops-teams, met behulp van sterk gedistribueerde microservices-architecturen en voor applicaties die gericht zijn op werknemers worden via saas-platformen ingezet en maken wij steeds vaker rechtstreeks een verbinding met internet voor een betere cloudprestatie. In de huidige wereld is het aantal afhankelijkheden van onze serviceketen welke nodig is om een optimale digitale ervaring te krijgen, explosief gestegen.
Veel van onze afhankelijkheden, zoals isp’s en cloudproviders, liggen echter volledig buiten de controle van it. En dan moeten we vertrouwen op de legacy tools uit vervlogen tijden, waarmee it-teams de blinde vlekken in de hele leveringsketen maar moeten zien te vinden, om die problemen te begrijpen en de downtime-problemen op te lossen?
- Zijn performance of beschikbaarheid issues die de gebruikers ervaren nu het gevolg van een probleem met het apparaat van de eindgebruiker?
- Werkt het wifi niet goed, door interferentie van het wifi van de buren?
- Heeft de lokale internetprovider een storing?
- Ligt ergens ‘het internet’ eruit?
- Is er wellicht een probleem bij de saas-provider met de applicatie zelf?
Zonder directe realtimegegevens wordt er nog steeds te makkelijk gezegd dat het lokale netwerk het probleem wellicht veroorzaakt en worden derhalve menig helpdesk en it-team overbodig belast.
Deze minder dan ideale aanpak zal kostbaar zijn wanneer digitale ervaring de kern is van de betrokkenheid en productiviteit van werknemers, of zal het verschil uitmaken tussen een tevreden klant die een bestelling plaatst of dat de klant ontevreden is en een andere leverancier gaat zoeken, doordat de dienst of platform niet beschikbaar is.
Wat is digitale experience monitoring?
Digitale experience monitoring (dem) maakt het mogelijk om vanuit de ervaring van de gebruiker zelf, als it-organisatie zicht te krijgen op de prestatieproblemen van applicaties of diensten, welke het bedrijf aan de medewerker of klant biedt. Daarmee is de it-organisatie in staat om de oorzaak en oplossing van root-oorzaken te versnellen en digitale transacties en klantervaringen te optimaliseren.
Gartner zegt over market guide for digital experience monitoring: Dem is een prestatie-analysediscipline die de optimalisatie van de operationele ervaring en het gedrag van een digitale agent, mens of machine ondersteunt, met het applicatie- en serviceportfolio van ondernemingen. Deze gebruikers, menselijk of digitaal, kunnen een mix zijn van externe gebruikers buiten en binnen de firewall. Deze discipline tracht ook het gedrag van gebruikers te observeren en te modelleren als een stroom van interacties in de vorm van een klantreis.
Kernvoordelen
Er zijn vijf kernvoordelen van dem te benoemen, te weten:
- Krijg een beeld vanuit de gebruiker gezien, van de prestatie van de digitale dienst
- Hoe presteert het device van de gebruiker op het lokale netwerk?
- Welke applicaties worden er eigenlijk gebruikt en hoe presteren deze bij de gebruiker?
- Hoe ziet het onderliggende netwerkpad eruit en waar binnen dat netwerk zijn er problemen qua packet loss, forwarding loss, mos-issues et cetera?
- Hoe houden de saas-applicaties eigenlijk stand en zijn de problemen netwerk- of applicatie gericht?
Kortom, heb je een dem-platform, dan kun je zien waar het probleem is en naar wie je moet escaleren en wordt vingerwijzen voorkomen. Je kunt de problemen die de prestaties beïnvloeden laten isoleren, te beginnen met: is dit het apparaat van de eindgebruiker, het netwerk, de applicatie et cetera.
Weet je waar het probleem is en wat dit probleem veroorzaakt, dan kun je dit dus sneller oplossen, met als gevolg dat it-teams het plotseling minder druk hebben, hetgeen zal resulteren tot tevreden medewerkers en klanten met minder stress en een positief bedrijfsresultaat tot gevolg.
