Als je vertrouwen hebt, hoef je niet de hele trap te zien om de eerste stap te zetten. Zo luidt een beroemde spreuk van Martin Luther King. Of wat te denken van deze tegelwijsheid: vertrouwen is net als een gum, het wordt kleiner en kleiner na elke fout. Twee sprekende voorbeelden die laten zien hoe er over vertrouwen gedacht wordt.
Juist het vertrouwen wordt op de proef gesteld nu we als organisaties steeds meer samenwerken met partners die essentiële it-services bieden. Managed services, alsof het stroom is dat uit de muur komt, zijn niet meer weg te denken uit de moderne technologische infrastructuur en dat betekent dat je voortdurend moet werken aan de vertrouwensband tussen afnemer en leverancier. Vertrouwen is een basisemotie in het menselijk brein en geeft een goed gevoel. Bouwen aan vertrouwen maakt het mogelijk deze relatie naar een hoger niveau te tillen.
Romeinse keizers
Het is nog maar honderd jaar geleden dat vorsten en koningen hun eten lieten voorproeven, bang als ze waren om vergiftigd te worden. In de voormalige Sovjet-Unie was bijna iedereen een spion van elkaar Niemand vertrouwde zijn buurman, wat leidde tot een onwerkbare situatie. De Romeinse keizers aarzelden niet om elkaar te vermoorden als er ook maar een schijn van onbetrouwbaarheid was. En anno 2020 worden bij fusies vele accountants en juristen ingehuurd om de boeken tot de laatste alinea uit te pluizen op onrechtmatigheden. Deze voorbeelden laten zien hoe snel wantrouwen ontstaat en hoe moeilijk het is om dat te doorbreken. Bij elk van de volgende afwegingen is de vervolgvraag dezelfde: is de partner te vertrouwen?
Managed services
Elk bedrijf wikt en weegt, gaan we het zelf doen of laten we het doen? Auto’s leasen of zelf kopen, pand zelf schoonmaken of uitbesteden, je eigen boekhouder laten zwoegen of een accountantsbureau inhuren? In het geval van de it-specialist: wat zijn die ‘managed services’ nu precies, wat doen ze voor mijn geld? Altijd weer dat dilemma: kunnen we het zelf beter, wat kost het en is de partner te vertrouwen?
Kan de dienstverlener beter
Vaak wel, soms ook niet. Een groot boekhoudkantoor heeft een arsenaal aan specialisten waar ze op terug kan vallen en een it-bedrijf heeft zeer professionele hard- en software, heeft veel ervaring met bijvoorbeeld cybersecurity of cloudstorage en beschikt wél over voldoende goed gekwalificeerde it’ers. Soms echter kan de dienstverlener het niet beter. Vaak komt dat doordat de aanbieder zich onvoldoende heeft ingeleefd in de wensen van de opdrachtgever. En dan vraagt de opdrachtgever zich weer af: is de dienstverlener te vertrouwen?
Strategisch partner
Naast alle praktische voordelen, brengen managed services een ander strategisch voordeel met zich mee. Wanneer uiteindelijk een hechte vertrouwensband is ontstaan, kun je als afnemer meer verwachten van de managed services provider. De dienstverlener kan namelijk (ongevraagd) advies geven over allerlei it-gerelateerde zaken. Dit punt bereiken is een kwestie van veel samenwerken en met elkaar optrekken. Alleen zo leer je elkaar begrijpen, worden verwachtingen en behoeftes duidelijk en kom je erachter wat de toegevoegde waarde van een partij is. Je mag kritisch zijn op het vertrouwen dat je in eerste instantie hebt opgebouwd en tussentijds evalueren om te bekijken hoe de samenwerking verloopt en waar de toekomst naartoe leidt. Dit vergt een grote investering van beide kanten, maar dat betaalt zich uiteindelijk terug in een partnership. Zo ontstijg je de klant-leverancier-relatie en pluk je nóg meer vruchten van de samenwerking en van het vertrouwen.
Horatius stelde dat veel beloven het vertrouwen verzwakt want er zit verschil tussen resultaat- en inspanningsverplichtingen. Veel beloven maar weinig nakomen omdat het contractueel niet is vastgelegd is zo’n dingetje waarover relaties nog weleens struikelen want het zakelijke huwelijk is vaak liefdeloos. En er is nog zoiets als slecht opdrachtgeverschap, het mag niets kosten maar moet wel alles doen.