Robots zijn al lang niet meer weg te denken uit de fabrieksomgeving. Maar nu is ook de kantooromgeving aan de beurt. Steeds meer bedrijven en overheden kijken naar rpa – robotic process automation. Let wel, het gaat niet om hardware maar om een stuk software dat simpele, geestdodende en repeterende taken kan nabootsen en uitvoeren. Volgens leverancier UiPath is elke directie momenteel bezig met rpa.
Net zoals robots in een fabriek worden ingezet om productie- en assemblagewerkzaamheden uit te voeren, zijn in een kantooromgeving ook taken volledig te automatiseren, zoals het versturen van e-mails, het afhandelen van een factuur of een claim, het verwerken van een order en het onboarden van nieuw personeel. Daarvoor vormt robotic process automation een oplossing, zegt Maurits Houck, algemeen directeur UiPath Benelux. ‘Neem een simpele administratieve taak als een verlenging van een telefoonabonnement. Een medewerker van een telefoonbedrijf dient dan, terwijl de klant aan de lijn hangt, te checken of de laatste rekeningen zijn betaald. Daarvoor moet diegene inloggen in diverse systemen en allerlei handelingen verrichten om de check af te ronden; rpa voert dit allemaal automatisch uit.’
Hij wil gelijk een misverstand uit de weg ruimen: robotgestuurde procesautomatisering is een stuk software, géén hardware-robot. Met de software kan een bedrijfsproces worden beschreven, gedocumenteerd en automatisch worden afgehandeld zonder dat er een medewerker aan te pas hoeft te komen. Houck spreekt in dit verband van ‘repetitive rule driven work’: zich herhalende, op regels gebaseerde handelingen die op een laptop of desktop met rpa op grote schaal te emuleren zijn. ‘De robots zijn in de frontoffice beland. Een voorbeeld: stel, ik wil iemand aannemen, dan doe ik eerst een backgroundcheck op internet. Maar deze taak kun je ook aan een robot overlaten. Ook voor het aanvragen van een Verklaring Omtrent Gedrag; een robot kan dat veel sneller dan een medewerker. De gemeente Rotterdam bijvoorbeeld gebruikt daarvoor het rpa-systeem VOG.’
Scraping
Rpa is een business process automation-technologie die voortkomt uit de screen scraping-wereld. Gecombineerd met techieken als computer vision, text mining en natural language processing kan de software het menselijk handelen achter een computer simuleren. Houcks collega en technisch consultant Dion Mes beschouwt rpa als een nieuwe fase in de ontwikkeling van informatietechnologie. Hij zegt dat er lange tijd een productiviteitsgroei te zien is geweest doordat handmatig werk is vervangen door bureautools als spreadsheets, tekstverwerkers en e-mail. Maar in de afgelopen jaren is deze productiviteitswinst verloren gegaan omdat nieuwe tooling, zoals puntoplossingen, die neergelegd is bij medewerkers niet goed op elkaar aansluit. ‘Daardoor is de medewerker de lijm geworden tussen de stenen; de schakel om die it-systemen te raadplegen. Die rol kun je vervangen door rpa-software.’
Maar er zijn toch genoeg application programming interfaces (api’s) die systemen aan elkaar koppelen? Ja, legt Mes uit, maar die laten vooral twee applicaties met elkaar praten om bijvoorbeeld vanuit de backend specifieke transacties of data-uitwisseling mogelijk te maken. Rpa-software richt zich op de interactie met diverse applicaties via de frontend (de user interface). Softwarerobots kijken welke klik- en type-acties medewerkers gebruiken bij bepaalde activiteiten, zoals data-entry of verificatie. Ze nemen als het ware de handelingsmimiek van een medewerker over om processen af te handelen die meer stappen kennen dan bij een api-integratie. Overigens kunnen gebruikers api-connectoren inbouwen in rpa-workflows, bijvoorbeeld om een koppeling te leggen met een erp-omgeving.
Nooit moe
Volgens Mes zijn softwarerobots beter geëquipeerd dan mensen om dit soort repeterende, saaie taken uit te voeren. ‘Een robot doet het beter, want maakt geen fouten, voert geen discussies en is nooit moe. De software neemt als het ware het scherm en toetsenbord over en gaat zonder klagen aan het werk.’ Zo’n bot kan objecten herkennen en schermbeelden goed interpreteren. Ook kan de digitale kantoorklerk via big-data-technieken veel meer data verwerken dan een gemiddelde werknemer. ‘Onze rpa-robots kunnen zelfs de groene mainframeschermen lezen die bijvoorbeeld nog bij veel verzekeraars staan.’ Hij noemt het een knap stukje technologie, dat steeds intelligenter wordt naarmate er meer artificiële intelligentie (ai) in wordt opgenomen.
Maar, stelt Houck, het wordt pas echt interessant als er volume achter zit. Als een robot talloze documenten of spreadsheets moet ophalen en doorspitten. Zo werkt UiPath voor grote financiële instellingen, bouwbedrijven en accountants. Het doorpluizen van jaarverslagen op afwijkingen is bijvoorbeeld een klus die beter, sneller en goedkoper door robots kan worden gedaan dan door auditors. Hij wijst ook op het tekort aan personeel bij banken voor controle op witwassen, het financieren van terrorisme en andere criminele praktijken. Al die openstaande vacatures kunnen naar zijn idee door bureaurobots worden vervangen.
Bijkomend voordeel, vult hij aan, is dat employees zich kunnen richten op creatievere taken of werkzaamheden waar ze zelf meer toegevoegde waarde kunnen bieden; werk waar ze uiteindelijk meer tevreden en gelukkiger van worden. Ja, Houck kent de discussie over het verlies van werkgelegenheid door kantoorrobotisering, met name in landen waar veel business process outsourcing plaatsvindt. Want waarom zou je werk uitbesteden als je dat ook door een robot vanachter een virtueel werkstation bij je op kantoor kan laten uitvoeren? Maar hij gelooft eerder dat het op termijn juist meer banen oplevert, althans andersoortig werk waarin medewerkers meer bevrediging uithalen. Daarvoor geldt dan wel dat organisaties meer geld moeten steken in her- of bijscholing.
Op de radar
Inmiddels staat rpa op de radar in elke directiekamer, merken de beide UiPath-managers. ‘Men beseft de mogelijkheden van virtuele werknemers, alleen bedrijven vinden het nog complex, weten niet goed hoe te beginnen,’ zegt Houck. Daarbij, vult Mes aan, is het zaak om niet vanuit de directie een rpa-traject op te leggen, maar juist het middenmanagement en de onderkant van de organisatie daarin mee te nemen. Die weten vaak welke taken als eerste aanmerking komen om te automatiseren. Hij adviseert om eerst eens wat uit te proberen en bijvoorbeeld een proefversie te downloaden. ‘Ons UiPath Enterprise RPA Platform biedt ook de mogelijkheid om ideeën te toetsen, waarbij een dashboard aangeeft hoe reëel een voorstel is.’
Een aanvullend advies van Houck aan grote organisaties luidt om een center of excellence voor rpa op te richten. Multinationals als Shell en Unilever hebben al zoiets, maar ook een adviesbureau als Deloitte. Autofabrikant Toyota heeft inmiddels bijna honderd taken met rpa van UiPath geautomatiseerd, variërend van het bestellen van business cards en het aanschrijven van debiteuren tot aan het verzamelen en visualiseren van alle data van de railvrachtvervoerders in Noord-Amerika.
Rpa-markt
Gartner heeft rpa benoemd tot ‘snelst groeiend segment’ binnen de wereldmarkt van bedrijfssoftware. Het marktonderzoeksbureau voorspelt dat deze markt in 2020 naar schatting bijna zeven miljard euro zal bedragen en binnen twee jaar zal doorgroeien naar bijna elf miljard euro. Ook bij branchegenoot Forrester gooit rpa hoge ogen als groeimarkt: dit bureau schat in dat er in 2021 wereldwijd ruim vier miljoen kantoorrobots actief zijn.
Zowel Gartner als Forrester bestempelen het Roemeens-Amerikaanse UiPath, het Amerikaanse Automation Anywhere en het Britse Blue Prism als de koplopers in de markt. Daarnaast zijn er nog tal van andere rpa-aanbieders, waaronder ook bedrijven uit de business process management (bpm)-hoek zoals Pegasystems, Kofax en Appian en automatiseerders als Cognizant, NTT en Fujitsu (met Thoughtonomy).
Daarnaast kijken grote softwarepartijen als Microsoft en SAP inmiddels ook naar de rpa-markt. Laatstgenoemde bedrijf kocht vorig jaar de Franse rpa-aanbieder Contextor.
Hoge verwachtingen
Volgens Houck staan we met rpa aan het begin van een grote groeimarkt. Er kan ook steeds meer met de kantoorrobots, die worden verrijkt met extra technologie zoals machine learning en process mining. UiPath kocht bijvoorbeeld oktober vorig jaar ProcessGold, een Eindhovense aanbieder van process mining-technologie. Daarmee kunnen toepassingen worden gebouwd die visualiseren hoe de beste procesprestaties zijn te behalen. Door process mining in de beginfase van een rpa-traject toe te passen, krijgen organisaties scherper in kaart welke bedrijfsprocessen het beste via robotautomatisering te vereenvoudigen en te verbeteren zijn. Gartner spreekt in dit verband van hyperautomatisering: de aanpak waarbij organisaties zo snel en zo veel mogelijk bedrijfsprocessen herkennen, in kaart brengen en automatiseren middels het gebruik van een combinatie van technologische hulpmiddelen.
Rpa-software wordt steeds intelligenter en creatiever, voorziet Houck. Dat is het verschil met robotics: daar voert een machine een handeling uit; bij rpa leest een softwarerobot met zijn ai-brein het proces. Het mag wettelijk niet, maar een softwarerobot zou bijvoorbeeld een hypotheekaanvraag in zijn eentje kunnen afhandelen, stelt hij. Houck wijst nog op een voorbeeld bij de Belgische spoorwegen waarbij rpa wordt ingezet om foto’s van treinen te ‘lezen’. Met behulp van een machine learning algoritme kan de software bijvoorbeeld inschatten in hoeverre de remmen van een trein zijn versleten. Uiteindelijk, zo voorspelt hij, wordt een kantoorrobot zo slim dat hij ook zelf kantoorrobots kan ontwerpen.
(Dit artikel staat ook in Computable-magazine #02/2020)
UiPath-platform
Het UiPath Enterprise RPA Platform bestaat in de basis uit drie componenten, – Studio, Robots en Orchestrator -, ondersteund met diverse tools, zoals Automation Hub (een ideeënbus) en Insights (analytics & reporting). Met Studio, een sterk visueel gedreven automation tool, kan een bedrijf zijn eigen bureaurobots (‘rpa-workflow’) ontwerpen aan de hand van process recorders en geprefabriceerde drag-&-drop-activiteiten. In Robots kan een organisatie kiezen voor de zogeheten unattended robots (die autonoom werken) of attended robots (die de medewerker assisteren, bijvoorbeeld in een callcenter-omgeving). Orchestrator ten slotte is een centraal dashboard waarmee het werk van de softwaremedewerkers gepland en beheerd kan worden.
Het platform is deels gebaseerd op Microsoft’s Workflow Foundation. UiPath heeft bij de opbouw van zijn rpa-platform gekozen voor een open ecosysteem en werkt nauw samen met partners die ’third party components’ leveren, zoals Elasticsearch, Tableau, Kibana en Abbyy. Daarnaast werkt het bedrijf samen met integratiepartners die de software verkopen, met soms een oem-overeenkomst (bijvoorbeeld met Oracle en Infosys), al bedient het bedrijf grote klanten ook zelf.
Een belangrijke troef van UiPath is het aanbieden van trainingsmateriaal aan scholen en universiteiten. Voor scholen heeft het bedrijf samen met Deloitte een programma ontwikkeld om kinderen spelenderwijs te laten zien dat programmeren en robots bouwen leuk werk is. Voor het hoger onderwijs is er een zogeheten Academic Alliance opgericht en kunnen studenten gratis aan de slag met de rpa-software. In Nederland werkt UiPath samen met Fontys en de UvA.
UiPath
UiPath is in 2005 in Roemenië opgericht door Daniel Dines en Marius Tîrcă. Inmiddels staat het hoofdkantoor in New York. Van april 2017 tot en met april 2019 waren er vier investeringsronden die tezamen bijna een miljard dollar opleverden: april 2017, 30 miljoen dollar (Series A); maart 2018, 153 miljoen dollar (Series B); september 2018, 225 miljoen dollar (Series C); en april 2019, 568 miljoen dollar (Series D).
De ongebreidelde groei van de afgelopen jaren zorgde vorig jaar wel voor een ingreep: er volgde een ontslagronde, waarbij circa vierhonderd man weg moest, om de organisatie en de kostenstructuur efficiënter te maken. Desalniettemin staan er nog altijd zo’n drieduizend mensen op de loonlijst, verspreid over twintig landen. De jaarlijks terugkerende licentie-inkomsten bedragen inmiddels 360 miljoen dollar (eind december 2019).
Klanten zijn onder meer McDonald’s, Toyota, de Amerikaanse Marine, Virgin Media, Google, Nationale Nederlanden, Air France, ASML en het ministerie van Justitie & Veiligheid.
De echte oplossing is natuurlijk een koppeling bouwen.
RPA is een tijdelijke oplossing. Integratie van de gegevensstromen en normalisatie van je datalandschap is de echte truc.
Ik weet, is complexer, maar veel duurzamer.
Atilla,
Ik deed zo’n 20 jaar geleden wat UI path nu doet, de herhaalbaarheid zat besloten in een script wat elke actie als een regel uit een Excel-sheet las. Platform was echter geen Dot.net(niet) en ik deed dit dunnetjes over met Computable. Script om Internet Explorer aan te sturen kende een koppeling met Excel waardoor ik wist hoeveel views er door een robot gegenereerd waren. Geavanceerde versie maakte gebruik van proxies om verschillende IP adressen te gebruiken. Hoofdredacteur was nogal boos maar tot op heden blijft zijn platform dus gevoelig voor manipulaties middels RPA.
Oja, ik werk nu voor Fujitsu en zet daarom wat kanttekeningen bij de waarde van RPA omdat het automatiseren van bepaalde handelingen om een systeembevrediging gaat. De Gartner hype-cycle maakt duidelijk dat als verwachting hoog is de teleurstelling groot zal zijn als in beslissingsprocessen de uitkomsten afwijken. Een kantoorrobot zal namelijk nooit kunnen voorspellen wanneer de remmen van een trein versleten zijn, Maurits Houck verwart de techniek van machine learning middels de IoT van Tensorflow met RPA. Ik mag van de redactie geen reclame voor mijn werkgever maken maar de Japanse reus waar ik voor werk heeft wel goede referenties.