Robots worden als minder eng ervaren wanneer de mens duidelijk aan de touwtjes blijft trekken. Geef mensen die met robots samenwerken in teams duidelijk de leiding. In die situatie wordt deze technologie beter geaccepteerd. Dat stelt professor Jenny van Doorn in haar oratie 'En(i)g? Robots en kunstmatige intelligentie in de dienstverlening'.
Volgens de nieuwe hoogleraar Dienstenmarketing aan de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) ligt de toekomst in teams van mensen en robots in combinatie met andere kunstmatige intelligentie. Onderzocht moet worden hoe deze samenwerking het beste vorm kan krijgen en welke taakverdeling daarbij hoort.
Overigens worden in de gezondheidszorg al operaties uitgevoerd samen met een robot. Dit leidt tot minder complicaties. Deze samenwerking vindt tot nog toe vooral achter de schermen plaats zonder dat de patiënt er veel van merkt.
Dit verandert met de opkomst van sociale robots. Zo doet Moxi klusjes zoals beddengoed of andere benodigdheden ophalen. Die robot praat ook met patiënten en collega’s. Hier worden de eerdergenoemde vragen van taakverdeling en samenwerking actueel.
Robots kunnen ook taken overnemen die sociale vaardigheden vereisen of zelfs emoties. Van Doorn vindt het belangrijk niet alleen te kijken naar wat er technisch mogelijk is. ‘We moeten ook uitvinden welke taken robots kunnen overnemen zonder dat de klantervaring wordt aangetast.’
De hoogleraar denkt dat robots de klantervaring soms zelfs beter kunnen maken. Deze machines worden immers niet moe en worden niet ongeduldig. Ze kunnen taken oneindig herhalen. Bovendien hebben ze sterke analytische vaardigheden.
Schaduwkant
Volgens Van Doorn is de robotisering in volle gang. De verkoop van robots aan dienstverlenende bedrijven wereldwijd steeg in 2018 met zestig procent vergeleken met een jaar eerder.
Robots bieden enorme voordelen, maar er zitten ook schaduwkanten aan. Van Doorn wil de komende jaren de inzet van robots in de dienstverlening nader onderzoeken.
De hoogleraar wijst erop dat die robotisering fundamenteel anders dan vorige generaties van technologische vernieuwing. Het verschil is dat nu ook sociale interactie tussen technologie en klant plaats kan vinden.
In eerder onderzoek constateerde Van Doorn dat mensen dit soort sociale robots als negatief en bedreigend ervaren. Dit gebeurt vooral als men een robot menselijker laat lijken door hem een naam te geven.
Taal
Van Doorn wil verder onderzoeken hoe deze negatieve gevoelens zijn tverminderen. Ze ziet vooral heil in een betere communicatie tussen mens en robot. Taal speelt daarbij een belangrijke rol.
Tijdens onderzoek in een bejaardentehuis in Emmen is het Van Doorn opgevallen dat ouderen de synthetische robotspraak vaak moeilijk begrijpen. ‘Toen de zorgrobot Zora ineens een liedje in het Vlaams ging doen, was de irritatie in de ruimte voelbaar.’ Volgens Van Doorn reageerden de ouderen beter op de verzorgenden die gewoon Drents spraken.
Dit bracht de hoogleraar op het idee om te bekijken of een robot die synthetische regionale taal spreekt, beter wordt aanvaard. Inmiddels is hiernaar een onderzoek gaande. Bijkomend voordeel is dat een robot verschillende dialecten kan leren spreken.
De robot kan als dienstverlener ook van nut zijn waar de mens juist sociaal ongemak veroorzaakt. Denk bijvoorbeeld aan robots die de patiënt waarschuwt medicijnen op tijd in te nemen. Wellicht kan een robot dat beter doen dan een verzorger.
Ook bij het doen van aangiften van kleine delicten kan een robot zijn nut bewijzen. Veel mensen willen een toch al drukke agent niet lastig vallen met een fietsdiefstal. Inzet van een robot verlaagt mogelijk de drempel om aangifte te doen.
Verder heeft de robot kansen in situaties waar consumenten beducht zijn voor het menselijk sociale oordeel. Dit geldt bijvoorbeeld bij aankopen waar mensen zich voor schamen zoals condooms en sommige medicijnen.
