Het is voor veel serviceorganisaties herkenbaar: je vervangt bij een bepaalde machine een onderdeel op basis van de onderhoudshandleiding van de fabrikant, en de storingen beginnen. En dat terwijl het betreffende onderdeel op dat moment wellicht helemaal geen aanleiding gaf om vervangen te worden. Dat gebeurde uitsluitend omdat het door de fabrikant was voorgeschreven. Zo kom je van de regen in de drup. Beter is het verschil tussen maintenance en service niet te illustreren.
De begrippen maintenance en service worden tot nu toe in de praktijk vaak door elkaar gebruikt. Dat is op zich ook best begrijpelijk, want de overeenkomsten zijn duidelijk: beide zijn erop gericht om kapitaalintensieve assets zo effectief en efficiënt mogelijk in te zetten. Er zijn echter duidelijke verschillen. Bij service werk je volgens het boekje. Als dat aangeeft dat in december een onderdeel vervangen moet worden, dan doe je dat. Doel van service is dat het apparaat het officiële einde van zijn lifecycle haalt, zoals de fabrikant dat voor ogen heeft. Dit soort activiteiten gebeuren zonder verdere garantie en zijn vanuit zakelijk oogpunt vooral omzet gerelateerd. In de regel worden deze service-activiteiten door een derde partij uitgevoerd.
Bij maintenance ligt dit net even anders. Hierbij denkt een organisatie na over strategieën om onderhoud op alle activa zo goed en kostenefficiënt mogelijk te doen, om op die manier een hoge uptime te garanderen. Je monitort en voert analyses uit. Met andere woorden: je denkt strategisch na over het uit te voeren onderhoud. Maintenance is dus vooral gericht op het verlagen van de kosten en het verhogen van de uptime. Het is een interne aangelegenheid.
Samenbrengen
Klanten eisen tegenwoordig, op basis van een servicecontract, steeds vaker een bepaalde uptime van hun apparatuur, waar de serviceprovider op afgerekend kan worden. Hoge uptime vereist meer dan alleen maar het uitvoeren van correctief of preventief werk volgens het boekje van de fabrikant. Het standaard uitvoeren van alle vereiste service zegt niets over uptime, maar kan bij servicecontracten met een gegarandeerde beschikbaarheid leiden tot het niet behalen van die beschikbaarheid. En dat kan weer leiden tot boetes.
Balans
Een serviceorganisatie zal de optimale balans moeten vinden tussen service en maintenance. Wanneer een organisatie de verantwoordelijkheid krijgt of neemt over de uptime van apparatuur bij een klant, zal er goed moeten worden nagedacht over de uit te voeren werkzaamheden. Onderhoudsstrategieën moeten worden ontwikkeld en aangepast, bijvoorbeeld met behulp van reliability centered maintenance (rcm)-analyses. Een goede voorbereiding is hier een eerste vereiste. En verder is het nodig om het uitgevoerde werk goed te analyseren en de uitkomsten daarvan vast te leggen in een onderhoudsstrategie. Wanneer deze onderhoudsstrategie betrekking heeft op meerdere klanten of contracten, dan zal het nodig zijn om dit zo te borgen dat de maintenance overal op de juiste manier wordt uitgevoerd.
Ook al lijkt de praktische uitvoering van een werkorder en een serviceorder sterk op elkaar en is zo’n order ook op een steeds meer uniforme manier uit te voeren, de stappen voorafgaand aan het daadwerkelijke uitvoeren en de stappen daarna zijn wezenlijk anders. Het is voor een serviceorganisatie belangrijk om daar rekening mee te houden.
Praktische uitvoering van een werkorder of serviceorder is op de werkvloer 100% gelijk, net zo gelijk als dit artikel is met op 18 maart gepubliceerde verhaal bij Automatiseringsgids. De boodschap van Reliability Centered Maintenance (RCM) moet klaarblijkelijk verspreid worden maar bij komt de vraag op of veiligheid centraal staat in deze boodschap of de kosten. De strategie van RCM komt namelijk uit de luchtvaart waar de assets niet alleen duur zijn maar ook onder strikte controle staan aangaande onderhoudsschema’s. En dat onderhoud wordt natuurlijk niet door de beunhaas om de hoek gedaan maar door gekwalificeerd personeel uitegevoerd, tenminste dat neem ik aan. Een onderhoudsstrategie op basis van Reliability Centered Maintenance lijkt me geen algemene aanpak en de tweede vraag gaat om een toepasbaarheid in andere sectoren.
Bezuinig niet op de veiligheid maar op stommiteit want het verschil tussen een werkorder en een serviceorder is enkel boekhoudkundig. Het Boeing 737 MAX probleem aangaande kwaliteit los je dan ook niet op met een module in je ERP software. Wet van Murphy stelt namelijk dat de problemen met onderhoud al op de tekentafel beginnen als de fabrikant geen rekening houdt met de kosten van het eerstelijns onderhoud. Als je de motor uit moet bouwen om een lampje te vervangen dan verdien je als autofabrikant een boete. Alle lezers die me even kwijt zijn in de sprong van de luchtvaartindustrie naar de autoindustrie, ik kreeg geen boete omdat ik wel de reservelampjes had zoals voorschriften luiden maar onmogelijk een correctieve handeling kon doen door stommiteiten in het ontwerp.
Waar fabrikanten ook geen rekening mee houden in hun Reliability Centered Maintenance strategie is veranderende wetgeving, een prima werkende oude dieselmotor kan opeens verboden worden omdat niet aan de milieueisen voldaan wordt. Naast het correctief en preventief onderhoud is er ook nog additief onderhoud waarmee de levensduur van de kapitaalgoederen verlengt kan worden. Bijvoorbeeld een toevoeging van sensoren die bewijzen dat modellen van statistische aannames onjuist zijn.