Adviesbureau Gartner raadt chief information officers (cio's) aan zich goed voor te bereiden op de ontwrichtende werking van het corona-virus. Net als een cyberaanval of een natuurramp heeft Covid-19 het potentieel van een disruptieve werking, stelt senior onderzoeker Sandy Shen. Nu de traditionele kanalen en operaties te lijden hebben onder de virusuitbraak, bewijzen digitale kanalen, producten en operaties zich dubbel. Haar boodschap is meer te investeren in digitalisering en weerbaarheid op lange termijn.
Gartner-onderzoeker Sandy Shen wijst op de quarantaine-maatregelen en reisbeperkingen die overal worden genomen. De voortgang van het werk wordt hierdoor belemmerd. Ook ontstaan productieproblemen. Zij raadt drie acties aan die organisaties weerbaarder kan maken.
De eerste actie is zorgen voor voldoende en goede digitale tools voor het samenwerken in groepen.
Organisaties die nog niet ver gevorderd zijn met het werken op afstand, moeten op korte termijn tussentijdse oplossingen uitwerken. Per use case moeten vereisten worden opgesteld. Dit geldt bijvoorbeeld voor het gebruik van chat voor algemene communicatiedoeleinden, het delen van bestanden en het houden van online vergaderingen.
Ook de toegang tot bedrijfsbrede applicaties zoals ‘enterprise resource planning’ (ERP), ‘customer relationship management’ (CRM) moet worden geregeld. Daarbij is speciale aandacht nodig voor de beveiliging. Over de toegang tot applicaties en gegevens dienen goede afspraken te worden gemaakt.
Organisaties moeten ook een antwoord vinden op personeelstekorten die kunnen ontstaan in gebieden met reisbeperkingen. Cio’s moeten met andere managers een planning maken om te voorkomen dat bepaalde functies onderbezet raken. Let daarbij in het bijzonder op diensten die kritisch zijn. Cio’s kunnen kijken hoe digitale technologie als kunstmatige intelligentie (artificial intelligence, ai) worden ingezet om bepaalde taken te automatiseren. Voorbeelden zijn de klantenservice en het screenen van sollicitanten.
Tweede aanbeveling
Haar tweede aanbeveling betreft het meer gebruiken van digitale kanalen. Het contact met klanten kan in haar ogen nog meer digitaal. Veel klanten waarderen face-to-face contact. Videoconferenties en oplossingen voor live streaming kunnen daarbij nuttig zijn. Bedrijven kunnen hun klanten ook allerlei vormen van self-service aanbieden. Denk daarbij aan online, mobile en sociale kanalen. Ook kiosksystemen en interactieve voice response kanalen verdienen aandacht.
Vraaguitval door sluiting van winkels kan worden gecompenseerd met digitale kanalen zoals online marktplaatsen en sociale platforms. De online verkoop moet meer aandacht krijgen. Ook is het zinvol producten geschikt te maken voor de verkoop via digitale kanalen.
Derde aanbeveling
De derde aanbeveling is alle communicatie richting werknemers te bundelen als het om de gevolgen van het Corona-virus gaat. Informatie uit ongeverifieerde bronnen leidt tot verwarring. Ook gebrek aan data kan fnuikend zijn. Hierdoor kunnen verkeerde beslissingen worden genomen.
Shen adviseert om een site, app of hotline op te zetten waar regelmatig betrouwbare informatie wordt gedeeld. Personeel kan deze platformen ook gebruiken om hun werkgever op de hoogte te houden van hun gezondheid. Ook noodhulp kan via zo’n platform worden gegeven.
