Zakelijke markt niet blij met KPN

KPN-topman Joost Farwerck is pijnlijk verrast door de daling van de klanttevredenheid in de zakelijke markt. De Net Promotor Score (NPS) onder businessklanten daalde het afgelopen kwartaal. Farwerck zei 'totaal ontevreden' te zijn met de NPS van minus vier procent. In het eerste kwartaal van 2019 was deze belangrijke graadmeter van de tevredenheid van zakelijke klanten nog positief (drie procent).

Farwerck sprak tijdens een webcast van KPN met financiële analisten. Aanleiding waren de KPN-cijfers over het vierde kwartaal en het boekjaar 2019. De omzet van het telecomconcern daalde. Wel steeg de winst. De prognoses voor de vrije kasstroom vielen weer tegen. En de afgenomen NPS was een regelrechte domper.

De KPN-topman verklaarde de daling met zeven procentpunten uit de vele migraties, met name bij de grotere klanten. De NPS geeft aan in welke mate een klant diens leverancier zou aanbevelen bij bevriende relaties.

Legacy

De ceo wees erop dat veel zakelijke klanten de afgelopen tijd zijn overgestapt van legacy-producten naar meer gestandaardiseerde oplossingen. ‘De negatieve NPS heeft te maken met de manier waarop de migratie verloopt’, aldus Farwerck. Inmiddels is het een en ander veranderd. Ook de communicatie is verbeterd. De ceo zei meer stappen te zullen ondernemen die de NPS weer op een redelijk niveau moeten brengen. Hij reageerde op vragen van Luigi Minerva, analist van de Britse bank HSBC.

Overigens gaat de migratie van zakelijke klanten in een hoog tempo. Van de klanten in het midden- en kleinbedrijf, KPN’s meest winstgevende segment, is 74 procent vorig jaar overgegaan naar KPN Een, een combinatie van internet, vast bellen en mobiel. Van de grotere ondernemingen en corporates migreerde 53 procent naar KPN smart combinations, een modulair opgebouwd dienstenpakket. Deze klanten kwamen van traditionele vaste ‘voice’- en ‘legacy’-breedbanddiensten. Met deze operationele transformatie is vorig jaar behoorlijk vooruitgang geboekt, constateerde Farwerck. Eind dit jaar moet deze massale migratie ten einde zijn.

Toekomstbestendig

De proposities voor de zakelijke markt zijn sterk veranderd. Het productassortiment is niet alleen meer toekomstbestendig maar ook eenvoudiger gemaakt. In het jaarverslag 2019 was al aangekondigd het portfolio tot eind 2021 met de helft terug te brengen. Daarnaast prevaleert de winstmarge boven het omzetvolume in de nieuwe strategie. Per order wordt de waarde gemaximaliseerd. Daarvoor is een datagedreven prijsmodel geïntroduceerd. Voortaan worden alleen nog maar deals gedaan die bijdragen aan de winst.

Op korte termijn hebben deze veranderingen echter hun weerslag op de omzet. Op de zakelijke markt liep de omzet vorig jaar terug met 4,4 procent. Tegelijk daalden de kosten waardoor de winstgevendheid toenam. Door verregaande digitalisering en vereenvoudiging zijn de kosten om een mkb-klant te bedienen (via KPN Een) al met een kwart gedaald. Deze efficiencywinst was aanvankelijk pas geraamd voor het eind van dit jaar. De geconvergeerde infrastructuur die KPN op de achtergrond heeft gebouwd, brengt dus veel sneller zijn geld op.

De voortgaande it-integratie zal bovendien extra vruchten afdragen, verwacht KPN. Digitale transformatie, it-rationalisatie en lagere operationele kosten als gevolg van een all-ip-strategie hebben er in niet onbelangrijke mate voor gezorgd dat KPN over 2019 meer winst behaalde bij een lagere omzet. KPN is in korte tijd gegaan van twintig naar twee geconvergeerde it-stacks. Het aantal core networks liep terug van vijf naar één. Verder werd de organisatie aanzienlijk vereenvoudigd.

Overigens behoorden de it-diensten tot de weinige onderdelen van KPN waar de omzet steeg. In het vierde kwartaal van 2019 namen de inkomsten van it-services waaronder security, cloud en workspace vallen, met 7,8 procent toe. Ook iot zat met een plus van bijna twintig procent behoorlijk in de lift.

Glasvezel

Farwerck en zijn financiële man Jan Kees de Jager (die KPN per 1 maart verlaat) stonden uitgebreid stil met de 1,1 miljard euro aan investeringen die KPN voor dit jaar heeft gepland. De uitrol van glasvezel vereist hoge kapitaaluitgaven. Maar voor it is beduidend minder geld nodig. De afgelopen jaren is veel geïnvesteerd in it-systemen die de business (verwerven van orders) en de operations (uitvoering) ondersteunen. Deze BSS/OSS hebben al tot veel kostenreducties geleid waardoor de winstgevendheid is verhoogd. KPN is op de zakelijke markt ook gestopt met allerlei hardware-gerelateerde activiteiten waaraan weinig valt te verdienen. Farwerck: ‘We doen minder aan hardware. En dat zie je terug in de kapitaaluitgaven voor it.’

De vraag is wanneer KPN in staat is de dalende winstgevendheid op de zakelijke markt te keren. Op vragen van Konrad Zomer, analist van ABN Amro, zei Farwerck dat het bedrijfsresultaat (ebitda) in b2b al in de tweede helft van dit jaar kan stabiliseren. Dan is het moment te bereiken dat de daling van de kosten om een klant te bedienen het inkomstenverlies als gevolg van de migratie gaat overtreffen.