De digitale dienstverlening van de overheid en uitvoeringsinstanties houdt onvoldoende rekening met afwijkende wensen van individuen. Soms is er wel wat maatwerk, maar dan alleen voor specifieke groepen en gebaseerd op algoritmen. Dat concluderen onderzoekers van de Algemene Bestuursdienst van BZK. Minister Knops (BZK) stelt dat de overheid de wettelijke ruimte voor maatwerk beter moet benutten.
Veel overheidsorganisaties hebben de afgelopen periode hun dienstverlening en interne werkprocessen gedigitaliseerd. Dat deden ze voornamelijk om efficiënter en goedkoper te kunnen werken, maar ook omdat veel burgers digitale diensten verlangen. De keerzijde van deze digitalisering is dat er minder ruimte is voor maatwerk en persoonlijke dienstverlening.
Beperkte beleidsvrijheid
Burgers met specifieke behoeften op de inhoud en/of de vorm van dienstverlening worden onvoldoende bediend, vinden de onderzoekers. Het gaat bijvoorbeeld om personen die niet digitaal vaardig zijn of met een afwijkende persoonlijke situatie. Dat de dienstverlening voor deze groepen tekortschiet, komt volgens hen doordat de beleidsvrijheid te beperkt is. De wet- en regelgeving laat te weinig ruimte, evenals de kwaliteitsafspraken tussen uitvoeringsinstantie en het ministerie waarvoor deze de opdracht uitvoert.
De onderzoekers adviseren de overheid om maatwerk te bespreken en te zorgen voor beter evenwicht tussen gestandaardiseerde digitale dienstverlening en maatwerk en persoonlijke dienstverlening. Ze zien hierbij een rol voor data weggelegd. Data kunnen helpen bij het opsporen en invullen van de behoefte aan maatwerk. Ze vinden dat burgers de wens om maatwerk niet alleen kenbaar moeten kunnen maken via bezwaren en beroepsprocedures, maar via eerste- en tweedelijnsklantcontact.
Ruimte beter benutten
In een reactie op het rapport meldt minister Raymond Knops (BZK) dat de overheid de wettelijke ruimte voor maatwerk bij bijzondere omstandigheden beter moet benutten. ‘Bij bijzondere omstandigheden mag een bestuursorgaan niet blind de eigen beleidsregel volgen, maar moet een maatwerkoplossing worden gezocht’, aldus de bewindsman. Hij beseft dat dit niet snel is te regelen. De plannen moeten aansluiten bij reeds bestaande initiatieven, zoals de programma’s ‘NLDigibeter over digitalisering’ en ‘Mens Centraal’.
De onderzoekers keken voor hun rapport naar de uitvoering van vijf regelingen: de WIA-WGA, de AOW, de huurtoeslag, de Wet studiefinanciering en de Wet langdurige zorg (zie kader). Ze spraken onder anderen met medewerkers van de uitvoeringsinstanties, cliëntorganisaties en de Nationale ombudsman. Bij de uitvoering van sommige regelingen blijkt meer beleidsvrijheid te zijn dan bij de uitvoering van andere.
Vijf regelingen
Onderstaande vijf regelingen werden in opdracht van de Algemene Bestuursdienst van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) onder de loep genomen.
- Het onderdeel Werkhervatting Gedeeltelijk Arbeidsongeschikten (WGA) van de Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen (WIA), uitgevoerd door het UWV;
- de Algemene Ouderdomswet (AOW), uitgevoerd door de SVB;
- de inning van eigen bijdragen voor de Wet langdurige zorg (Wlz), uitgevoerd door het CAK;
- de Wet op de huurtoeslag (Wht), uitgevoerd door de Belastingdienst Toeslagen, en
- de Wet studiefinanciering (WSF), uitgevoerd door DUO.
Digitalisering is juist bedoeld om de dienstverlening te onpersoonlijken en het voor ambtenaren het nog makkelijker wordt om zich achter regels te verschuilen en de mensen niet recht in de ogen hoeft te kijken. Als dat toch een keer gebeurt dan is dat tegenwoordig achter een dik raam want het komt steeds vaker voor dat de gemoederen zo hoog oplopen dat situaties onhoudbaar lijken te worden. Ligt dat aan de ‘klanten’ van de overheden of aan het beleid van die overheden?
Maatwerk = Legacy.