Kunstmatige intelligentie (ai) is misschien wel de grootste drijfveer van de klantervaring in de digitale wereld (digital customer experience: dcx). Het gebruik van ai door bedrijven is volgens Gartner de afgelopen vier jaar met 270 procent toegenomen. Tegen 2022 verwachten de analisten dat ai bijna vier biljoen dollar aan bedrijfswaarde zal creëren.
Maar hoe gebruiken organisaties ai nu echt om nieuwe waarde te creëren en problemen aan te pakken? Wie is verantwoordelijk voor het toezicht op ai-budget en -initiatieven? Op welke punten lopen bedrijven vast? Nieuw onderzoek van Nemertes en Vanson Bourne geeft een gedetailleerd overzicht van de stand van zaken met het oog op 2020.
Aai-adoptie en budget
De meest voorkomende toepassingsscenario’s om klantervaringen door gebruik van ai-technologieën te verbeteren, omvatten personalisatie (51 procent van de bedrijven gebruikt ze al of heeft dat in de planning staan), self service (50 procent), predictive analytics (50 procent), en natural language processing (48 procent).
- 31 procent van de bedrijven is niet van plan om ai te gebruiken omdat ze er geen toegevoegde waarde voor hun bedrijf in zien.
- 22 procent van de bedrijven die geïnteresseerd zijn in de implementatie van ai hebben dit nog niet toegepast omdat ze nog geen analyse van hun technologie hebben uitgevoerd.
- 82 procent van de succesvolle bedrijven is van plan om zijn ai-budget in 2020 te verhogen.
- Succesvolle bedrijven geven gemiddeld achttienhonderd dollar per maand uit aan chatbots.
- Succesvolle bedrijven geven 48 procent meer uit aan contactcenterlicenties en -abonnementen en 30 procent meer aan dcx-budgetten.
- Bijna alle (99 procent) organisaties gebruiken een of andere vorm van ai binnen hun contactcenter(s).
- Organisaties noemen als de belangrijkste redenen om ai in het contactcenter te gebruiken: klantenservice (47 procent), snellere oplossing van klantproblemen (44 procent), automatisch reageren op klachten van klanten (41 procent) en voorspellingen van klantbehoeften (41 procent) en/of -gedrag (38 procent).
- 94 procent van de bedrijven gelooft dat ai de prestaties van het contactcenter kan veranderen.
- 87 procent noemde “het verbeteren/goedkeuren van ai binnen het contactcenter” als topprioriteit voor 2019, wat wijst op een blijvend belang in 2020.
- 37 procent gebruikt chatbots om te communiceren met klanten
- 45 procent heeft geïnvesteerd in ai om crm-initiatieven te versterken.
- 59 procent van de succesvolle bedrijven heeft een chief customer officer die verantwoordelijk is voor het toezicht op het contactcenter, inclusief de ai-besluitvorming.
Ai uitdagingen
Kunstmatige intelligentie biedt vele mogelijkheden om de kosten en complexiteit in het contactcenter te verminderen. Wie het onderste uit de kan wil halen, moet echter wel heel goed weten wat hij of zij wil. De onderzoekers vroegen niet alleen naar de voordelen, maar ook naar de uitdagingen van ai.
De meest in het oog springende manieren waarop de toepassing van ai nadelig uitpakt voor bedrijven zijn onder meer het niet begrijpen van schriftelijke communicatie (22 procent), een onnauwkeurige of slechte dataset (22 procent), het niet begrijpen van mondelinge communicatie (20 procent), het verstrekken van onnauwkeurige gegevens aan contactcenter-agenten (19 procent), en onnauwkeurige transcripties (7 procent).
Meer dan een derde van de contactcenterorganisaties vindt het een uitdaging om een effectieve maar op maat gemaakte aanpak te bieden voor elk contact (37 procent) en/of klanten naar het juiste kanaal te leiden (34 procent).
Een gebrek aan gespecialiseerde expertise (51 procent), ervaring (51 procent) en/of vertrouwen in ai (41 procent) worden genoemd als belangrijke belemmeringen voor organisaties om ai te integreren in hun crm-oplossing
Gebrek aan financiering is een barrière voor 42 procent, wat betekent dat organisaties eerder behoefte hebben aan meer expertise of ervaring met ai dan aan meer geld.
Slechts 25 procent van de respondenten heeft zijn ai-strategie volledig geïmplementeerd, veel meer organisaties (58 procent) hebben hun ai-strategie gedeeltelijk geïmplementeerd.
40 procent van de organisaties zegt dat de angst voor bescherming/regulering hen ervan weerhoudt om ai toe te passen en 37 procent van de organisaties heeft te kampen met een gebrek aan kennis over de technologie en/of een gebrek aan vaardigheden om de adoptie te vergemakkelijken.
In mijn volgende blog neem ik de meest gebruikte ai-applicaties onder de loep. Daarnaast zoom ik in op de redenen die bedrijven geven om ai toe te passen.
