De Amerikaanse ict-leverancier Servicenow wil met zijn cloudgebaseerde platform de workflows van organisaties digitaliseren. Dit met het doel om de productiviteit van zowel werknemers als het bedrijf te verhogen. De scheidende algemeen directeur John Donahoe neemt hierbij een voorbeeld aan de consumentenwereld en wil – bij wijze van opdracht aan zijn opvolger – ‘de Amazon van de bedrijfssoftware worden’.
In 2017 kwam John Donahoe als ceo aan boord bij Servicenow. Hij was daarvoor tien jaar werkzaam bij veilingwebsite eBay. Computable sprak de kersverse ceo destijds en vroeg hem welke ervaringen hij uit de consumentenwereld meeneemt naar de zakelijke ict-markt. ‘De naadloze gebruikerservaring uit het privéleven doortrekken naar de werkvloer’, luidde zijn antwoord.
‘Bij consumenten-apps staat een goede gebruikerservaring centraal. Hiervoor zijn complexe zaken vereenvoudigd en intuïtief gemaakt. Bijvoorbeeld Uber voor het bestellen van een taxi of Amazon voor het plaatsen van online-bestellingen. Die gebruikerservaring is bevredigend en dit moet in het werkveld ook zo zijn. Want technologie is op het werk nooit simpel en intuïtief, het is vaak complex en frustrerend’, aldus de topman.
Workflows
Donahoe wil die gebruikerservaring verbeteren door taken en werkzaamheden – in hun woorden workflows – te digitaliseren en automatiseren. Hierbij richt het zich op drie kerngroepen. Allereerst de ict-workflows. Het gaat bijvoorbeeld om it-servicemanagement (itsm) om de productiviteit te verhogen en om nieuwe inzichten te bieden, maar ook om de operationele kant inzichtelijk te maken of de ondersteuning aan de business om hun productportfolio te vernieuwen (it-businessmanagement). Daarnaast wordt aandacht besteedt aan softwarelicenties, security en regelgeving.
Een tweede workflow is die voor de medewerkers. Hier richt Servicenow zich op personeelszaken. Binnen deze tak kunnen medewerkers zelf het heft in handen nemen op het gebied van hr, bijvoorbeeld het aanvragen van vakanties, een nieuwe laptop of inzicht in een loonstrook. De hr-afdeling kan op zijn beurt alle documentatie op een gestandaardiseerde manier aanbieden, bijvoorbeeld in een zelfservice-omgeving, en wordt hiermee ontlast in zijn werkzaamheden.
Tot slot staat de klant centraal binnen de customer workflows. Via deze producten kunnen klanten hun eindgebruiker bedienen. Dat is met name gericht op klantenservice, zoals vragen beantwoorden via een chatbot of zelf antwoorden vinden in een zelfservice-portaal.
Ict automatiseren
Het grote deel van de Servicenow-klanten (80 tot 90 procent) start met Servicenow om zijn ict-workflows te automatiseren. Zo ook het Nederlandse verzekeringsbedrijf Vivat. Die organisatie wilde 70 tot 80 procent van zijn it-infrastructuur automatiseren en optimaliseren. ‘Ict wordt vaak gezien als een kostenpost, maar we wilden ict juist inzetten om waarde toe te voegen aan het bedrijf, bijvoorbeeld door sneller producten op te markt te brengen’, vertelt John Wagemaker, engineer bij Vivat. De verzekeraar koos IT4IT als framework voor de automatisatie. ‘IT4IT biedt richtlijnen hoe bepaalde processen moeten worden ingericht. Dat varieert van vraag tot beheer en server en techniek. Vervolgens kozen we Servicenow als ondersteunende tool.’
De implementatie, die in 2016 van start ging, werd gedaan door partner Fruition Partners uit Rijswijk. Wagemaker vervolgt: ‘Zij adviseren ons over strategische keuzen en hoe we Servicenow hierbij kunnen inzetten. Inmiddels hebben we zo’n driekwart van onze it-infrastructuur geautomatiseerd, waarmee handmatige taken zijn geëlimineerd. Daarnaast hebben we meer zicht op onze ict-afdelingen en worden serviceproblemen onmiddellijk geïdentificeerd om deze ook direct op te lossen. Nu kijken we hoe we nog meer modules van Servicenow kunnen inzetten om zo alle ict te centraliseren en beheren vanuit het Now-platform.’
Voor de implementatie beschikt de verzekeraar over wat maatwerk. ‘Omdat iedere klant Servicenow anders gebruikt, is er bij elke implementatie wel iets van configuratie nodig. Maatwerk is soms noodzakelijk, maar kan beter zoveel mogelijk beperkt worden om de impact op de halfjaarlijkse upgrades te beperken. Mocht je er toch voor kiezen om maatwerk toe te passen, zorg er dan voor dat je dan niet in de code van Servicenow zelf gaat sleutelen’, aldus Wagemaker.
Innoveren
Wat Vivat aan Servicenow waardeert, is het tempo waarin het zich ontwikkelt. Dat gebeurt enerzijds door de ontwikkelteams die producten op de roadmap van Servicenow op de markt brengen. Anderzijds is er in 2018 een extra ontwikkeltak opgericht die de naam NowX draagt. Deze afdeling wordt geleid door de Nederlander Karel van der Poel. ‘X staat voor de volgende generatie. Wij richten ons binnen deze afdeling op de ontwikkeling van nieuwe producten voor het platform en kijken hoe we nieuwe technologieën, zoals machine learning en blockchain, binnen ons platform kunnen vermarkten.’
NowX heeft zo’n 125 mensen in dienst. Zij zijn werkzaam vanuit de Servicenow-ontwikkelcentra wereldwijd. Kleine teams, bestaande uit zo’n tien tot twaalf man, werken aan één project en in totaal wordt er aan zeven tot acht projecten per jaar gewerkt. Dit moet leiden tot één of twee nieuwe producten per kalenderjaar.
Het eerste product dat door NowX is ontwikkeld, werd dit voorjaar tijdens Knowledge, de jaarlijkse gebruikersconferentie, geïntroduceerd. Het gaat om een financiële app. Deze tool helpt medewerkers van financiële zaken bij het geautomatiseerd sluiten van de boeken. Hiermee betreedt Servicenow een nieuw domein, namelijk de financiële afdeling. ‘Mijn team zoekt naar aanpalende marktkansen die nog niet op de roadmap staan voor ons platform. Denk hierbij aan nieuwe verticale markten, zoals de luchtvaartsector, of nieuwe technologieën, zoals internet of things, blockchain en analytics. Hierbij richten we ons op een tijdsbestek van wat we in de komende drie tot vijf jaar kunnen realiseren.’
10 miljard
Uiteindelijk moet NowX het productportfolio van Servicenow uitbreiden om zo de door Donahoe opgestelde omzetdoelstelling te behalen. Waar de organisatie nu nog zo’n 3,5 miljard dollar aan omzet genereert, ziet de ceo dit in de komende jaren graag groeien tot tien miljard dollar. Die groei is overigens niet bedoeld om het bedrijf vervolgens in de etalage te zetten. ‘Veel technologiebedrijven hebben de ambitie om hot te worden, verkocht te worden en daarna weer door te gaan met de volgende klus. Dat is niet onze ambitie. Wij willen juist een Amazon, een Paypal of een Google van bedrijfssoftware worden.’
Die ambitie licht Donahoe nog verder toe: ‘We hanteren het motto: We make the world of work, work better for people. We duidt niet alleen op ons als Servicenow, maar op het hele technologie-ecosysteem. Iedereen moet namelijk hard werken om daadwerkelijk het werkveld te veranderen. Het werkveld (the world of work) gaat over het toekomstbeeld, want in de afgelopen tien jaar staat de innovatie hier stil. Tot slot moet techniek in dienst van mensen staan en niet andersom. Het moet de kwaliteit van mensenlevens verbeteren. En als we dat niet realiseren, doen we ons werk niet goed.’
Donahoe kwam dus in 2017 aan boord en heeft in die tijd een consistente jaarlijkse omzetgroei van meer dan dertig procent per kwartaal gerealiseerd. De (groei)ambitie van tien miljard euro gaat hij echter niet zelf realiseren. Hij vertrekt namelijk per januari 2020 naar sportmerk Nike, waar hij ook aangesteld is ceo. Bij Servicenow draagt hij het stokje over aan Bill McDermott (58). Die was de afgelopen zeventien jaar werkzaam bij de Duitse it-gigant SAP, waarin de laatste jaren als algemeen directeur. Aan hem de taak om Servicenow ‘de Amazon van bedrijfssoftware’ te maken.
