Roeselare is een Belgische stad waarvan niet iedereen gehoord heeft. Daar kan sinds Overheid 360° weleens verandering in komen. Tijdens het congres over informatiemanagement voor de overheid gaf Geert Sinnaeve, directeur ICT Shared Services Group bij genoemde gemeente, tekst en uitleg over hoe de stad in een vergevorderde ‘digitale status’ verkeerd.
Roeselare is een stad en gemeente in de Belgische provincie West-Vlaanderen, telt ruim 63.000 inwoners en heeft de Belforttoren als belangrijkste bezienswaardigheid. In zaal 5 van de Utrechtse Jaarbeurs voegt Geert Sinnaeve daaraan toe dat de gemeente 1.500 stadsmedewerkers heeft, waarvan dertig als medewerker ict. Die laatste groep is drukdoende om, net als vele andere steden, burgers met digitale oplossingen beter, sneller en goedkoper van dienst te zijn. Met succes, zo is uit de sessie van Sinnaeve op te maken. ‘Roeselare heeft als ‘smart city’ de ambitie om verder in te zetten op digitale toepassingen die het leven van haar inwoners eenvoudiger en slimmer maakt. De service bestaat uit de het centraal stellen van de klant’, aldus Sinnaeve.
De stad dus als serviceorganisatie. Concreet: één duidelijke ingangspoort in de vorm van een servicedesk-oplossing. Dit betekent in Roeselare dat het aantal software-toepassingen en -leveranciers wordt teruggeschroefd, datasilo’s verdwijnen en dat ict het voortouw neemt in de digitale transformatie van de stad. En dat er voor de klant één portaal is om zoveel mogelijk digitaal te werken, van het raadplegen van documenten tot het verwerken van aanvragen.
Na de (vervlogen) praktijk te hebben geschetst – van silo’s die niet samenwerken, dossiers waarvan maar een enkele ambtenaar op de hoogte is, lange doorlooptijden, meerdere verwijzingen, meldingen die ondergesneeuwd raken en de burgers die van het kastje naar de muur gaan – neemt Sinnaeve de circa veertig toehoorders in vogelvlucht mee langs de genomen stappen, onderwijl met lessen strooiend. Een bloemlezing.
De lessen
- De meest voor de hand liggende maar belangrijke eerste les: vertrek vanuit de klant, of in dit geval vanuit de burger of ondernemer. Houd altijd voor ogen hoe de klant het functioneren van de gemeente ervaart en wat de wensen zijn. Bovendien moet je de plannen uit kunnen uitleggen op een A4’tje. Sinnaeve: ‘En dan afspraken maken en beginnen.’
- Stel een ict-team samen met een ‘andere cultuur’. ‘Naast aanpassingen in je procesmanagement en datastrategie, is het veranderen van de interne cultuur misschien nog wel moeilijkste’, zegt Sinnaeve. ‘De nieuwe cultuur moet er een zijn van doorbijten en volhouden, en niet terugvallen.’ Ook moet er iemand in het team opgenomen worden die weet wat servicemanagement is en daar ervaring mee heeft. ‘Anders lukt het niet. Verder heb je een paar believers nodig. Om iedereen mee te krijgen, zijn bovendien een paar kleine succesjes nodig. Het heeft mij ruim een jaar geduurd, om iedereen intern achter me te krijgen.’
- Het end-to-end-principe zit niet in genen van je medewerkers, maar is wel het vertrekpunt van alle ict-projecten. Sinnaeve: ‘Houd daar aan vast en laat je niet verleiden om daar vanaf te stappen.’ En: binnen je organisatie ontmoet je ook medewerkers die nog nooit met digitale middelen hebben gewerkt.
- Het bouwen van een digitale stad is het werk van jaren, niet van maanden. Al is het omdat wie begint al snel op veel meer processen stuit dan vermoed. Volgens Sinnaeve is het van belang de lange looptijd vanaf dag één duidelijk te maken en het elke dag te blijven herhalen.
- Het vertrekpunt van de digitaliseringsslag is business process management (bpm), ofwel hoe zijn de wensen van de klant af te stemmen op de (technologische) middelen die binnen de gemeente beschikbaar zijn voor het leveren van diensten? Om niets aan het toeval over te laten, heeft Sinnaeve iemand in zijn team opgenomen die thuis is in bpm. In het verlengde hiervan: maximaal eerst de interne en dan pas de externe gerichte processen.
- Houd daarbij in het achterhoofd dat naarmate de tijd vordert, de datakwaliteit beter wordt (de manuele input neemt immers af). Sinnaeve: ‘En dan zul je zien dat de verantwoordelijkheid bij de eigen werknemers toe zal nemen. Nu kun je alleen nog maar iets bewust vergeten, niet meer onbewust.’
