Dick de Graaf staat sinds deze zomer aan het hoofd van de it-divisie van Flanderijn. Aan hem de taak de it-oplossingen binnen de Rotterdamse incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie – die bovendien haar eigen software maakt – naar een hoger niveau te tillen.
In zijn nieuwe rol stuurt de zestigjarige De Graaf een team van zo’n 25 medewerkers aan, waaronder softwareontwikkelaars, applicatiebeheerders en technisch beheerders. Voordat De Graaf naar Flanderijn stapte, heeft hij ruim twintig jaar gewerkt bij International Card Services (ICS). Hier heeft hij tal van managementrollen vervuld, waarin hij onder andere verantwoordelijk was voor het uitbesteden van it-services, optimaliseren van it-kosten en het begeleiden van migraties.
Forse groei
Bent u de juiste man op de juiste plaats?
‘Flanderijn heeft in het voorjaar een onderzoek laten doen naar een toekomstbestendig organisatiemodel voor de it-afdeling. Op basis daarvan is Flanderijn op zoek gegaan naar een ervaren it-manager die leiding kan geven aan de gewenste verandering. En die manager ben ik dus, met meer dan 35 jaar ervaring in it waarvan ruim twintig jaar bij ICS. Net als ICS maakte Flanderijn in de afgelopen vijftien jaar een forse groei door.’
Waar ligt uw specialiteit?
‘In het werken met teams die bedrijfskritische applicaties ontwikkelen en onderhouden die 24/7 hoge volumes moeten verwerken. Naast de selfservice-webportalen voor opdrachtgevers en klanten die 365 dagen per jaar beschikbaar moeten zijn, zit de groei bij Flanderijn in de back-end-systemen waarbij jaarlijks zo’n 600.000 opdrachten worden ingevoerd en verwerkt, van het sturen van aanmaningen tot het uitvoeren van vonnissen. Als geboren Rotterdammer met een aanpakken-mentaliteit voel ik mij erg thuis in deze functie.’
Eerst ICS, nu Flanderijn. Dat lijken – in termen van corebusiness – twee kanten van de medaille.
‘De bedrijven zijn complementair aan elkaar. Wanneer opgelopen kredietschulden op creditcards niet worden betaald, worden organisaties als Flanderijn ingeschakeld om de uitstaande vordering te incasseren. Flanderijn heeft uiteraard een scala aan opdrachtgevers uit andere sectoren, waarbij de afnemer zijn verplichting tot betalen niet nakomt. Bij Flanderijn is het zaak de processen van de opdrachtgever en onze services zoveel mogelijk op elkaar te laten aansluiten.
‘Bij Flanderijn hebben wij het belang van de opdrachtgever als klant, maar ook die van de schuldenaar als klant. Het is de kunst om met it-oplossingen mee te werken aan een goed evenwicht tussen een efficiënte behandeling van opdrachten en de persoonlijke aandacht voor de schuldenaar. Samengevat zie ik juist veel overeenkomsten tussen ICS en Flanderijn en breng ik mijn ervaring en kennis mee vanuit de financiële sector naar Flanderijn.’
In het persbericht over uw aanstelling zegt u dat is er bij Flanderijn ‘net als bij veel andere organisaties nog veel te winnen is als het gaat om de aansluiting van it-oplossingen op gebruikers’. Hoe bedoelt u dat?
‘Wat ik vaak zie, is dat gebruikers een lange wensenlijst hebben en dat it’ers ook hun eigen werkzaamheden hebben. Ook bij Flanderijn. Tevreden gebruikers zijn echter de drijvende kracht achter een succesvol automatiseringssysteem, waarbij de it onder de motorkap op orde is. Om een brug te slaan tussen gebruikers en it moet je elkaars belangen erkennen. Pas dan kan je het geheel efficiënt en effectief laten verlopen. Vanuit een gemeenschappelijk perspectief kunnen gebruikers en it gezamenlijke doelstellingen nastreven. Ik zie al initiatieven bij Flanderijn door meerdere product owners bij de gebruikers en de it aan elkaar te koppelen.’
Opvallend is dat Flanderijn zijn eigen software maakt. Waarom eigenlijk?
‘In de incasso-en gerechtsdeurwaardersbranche zijn er weinig pakketoplossingen. Zo’n negentig procent van de incasso-en gerechtsdeurwaarderskantoren maakt gebruik van één van de drie pakketoplossingen. Flanderijn heeft bijna veertig jaar geleden de keuze gemaakt zelf software te ontwikkelen en houdt tot op heden aan die keuze vast. Het flexibel in kunnen spelen op wensen van opdrachtgevers en toezichthouders en het niet afhankelijk zijn van gebruikersgroepen of de beschikbaarheid van leveranciers, spelen hier een rol bij.’
Is dat wel vol te houden?
‘Natuurlijk ziet ook Flanderijn dat het speelveld aan het veranderen is en dat in de huidige it-architectuur steeds vaker de keuze wordt gemaakt voor maatwerk in combinatie met standaardsoftware en voor de ontkoppeling van front-end- en back-end-systemen via een api-laag. Ja, regelmatig krijg ik de vraag of we voor bepaalde toepassingen zelf software (blijven) ontwikkelen of dat we software uit de markt halen. Een van mijn focuspunten is dat it zich moet inspannen met maatwerk softwareoplossingen als je daarmee jezelf kunt onderscheiden in het marktsegment.’
En daarin gaat u een rol spelen?
‘Daar ga ik zeker een rol in nemen.’
Wat is de grootste uitdaging waarvoor u staat?
‘Wat ik wil bereiken, is dat (repeterende) handmatige handelingen uit de processen verdwijnen. Ik denk aan het digitaliseren van de gehele keten in overleg met opdrachtgevers en de verdere ontwikkeling van selfservicefuncties voor de klanten met meerdere betaalmogelijkheden. De communicatie met de klant verder optimaliseren via meerdere onlinekanalen en minder via papier. De inzet van ai is een ander voorbeeld. Daarbij leert de software zichzelf aan wat in een dossier de meest logische actie is en op welk moment die actie verricht moet worden. De incassomedewerker wordt door een expertsysteem ondersteund in de meer efficiëntere afhandeling van een dossier.
Het voorkomen van probleemschulden door betalingsregelingen vroegtijdig te treffen is voor alle betrokkenen de beste oplossing. Flanderijn heeft de beschikking over veel data. Ik zie met de inzet van data-analyse-tooling hier ook mogelijkheden. Dus meer dan genoeg uitdagingen voor mij en mijn team voor de komende jaren.’
Over Flanderijn
Flanderijn, van oorsprong een incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie, bestaat sinds 1948. In de afgelopen jaren heeft Flanderijn zich ontwikkeld tot een full-serviceorganisatie op het gebied van creditmanagement, betalingsbeheer en administratieve ondersteuning. De organisatie telt ruim zeshonderd medewerkers, verdeeld over twaalf vestigingen, waarvan elf in Nederland (hoofdkantoor in Rotterdam) en een in België, en bedient meer dan 10.000 opdrachtgevers.
