Niet ontslagen worden door je gebruiker

In bijna alle branches wordt gesproken over het belang van meebewegen met de klant en klantgerichtheid, maar bijna niemand krijgt het voor elkaar. Dit komt omdat bedrijven slechts zo snel kunnen veranderen als hun oude systemen toelaten en ze daarnaast een achterhaald beeld van de klant hebben gevormd door gefragmenteerde gegevens.

Van oorsprong zijn diensten en producten op klanten afgestemd op basis van de operationele mogelijkheden van de aanbieder. In ieders voordeel wordt deze stijfheid vervangen door een flexibeler model waarbij veel meer nadruk op de wensen en behoeften van de klant ligt.

Er zijn veel trends die invloed hebben op de manier waarop bedrijven werken, van toegenomen concurrentie, nieuwe regelgeving en de strijd om talent, tot dalende productiviteit, een nieuw digitaal landschap en volledig nieuwe bedrijfsmodellen. Het belangrijkste is echter de snel veranderende wereld van de klant. Dit is van invloed op elke andere trend en het is misschien de reden waarom ‘klantgerichtheid’ bij de meeste ceo’s bovenaan de agenda staat.

Van belang

‘Er is maar één baas. De klant. En die klant kan alle medewerkers in het bedrijf ontslaan, van de voorzitter tot iedereen daaronder, simpelweg door hun geld elders uit te geven’ – Sam Walton, Wal-Mart.

De transparantie van het internet en het gemak van mobiele apparatuur hebben de klant veel extra keuze gegeven voor bijna elke dienst of product. In slechts een aantal clicks kunnen ze overal ter wereld diensten van de hoogste kwaliteit verkrijgen, op elk moment en op elk tijdstip. Digitaal werken heeft bedrijven in staat gesteld klanten meer producten of diensten te bieden. Als een product aanslaat kan de aankoop ongelooflijk snel gaan en dit wordt alleen maar sneller in de toekomst.

Voor bedrijven die traditionele systemen gebruiken en dus aan de verkeerde kant van de digitale tweedeling zitten, vormt dit een groot probleem. Zulke ouderwetse processen zijn niet het meest geschikt voor de behoeften van de klanten die onmiddellijke bevrediging eisen. Ligt de oplossing bij digitale technologie? Enerzijds wel en anderzijds niet. Er is niet één oplossing die toe te passen is. Geen enkele leverancier kan de wensen en behoeften van klanten voorspellen en daarmee snel genoeg op alle klantbehoeften anticiperen.

De manier van denken is veranderd. Ik geloof dat de beste weg naar klantgerichtheid het ontwikkelen van een digitale mindset is, die dan gepaard gaat met een schaalbare en flexibele technologieomgeving. Er is geen betere tijd dan nu om dit te doen, en op deze manier krijg je het voor elkaar.

Creëer microservices

De toename van het aantal no-code- en visuele codeeromgevingen biedt bedrijven een middel om hun eigen microservice-toepassingen te bouwen. Momenteel maken particuliere ontwikkelaars gebruik van het gemak van visuele coderingshulpmiddelen, maar bedrijven zijn daarin terughoudender. Zoals we zagen met het gebruik van mobiele apparatuur, denk ik dat dit zal veranderen omdat het nu gemakkelijk en nuttig is voor werknemers om zelf applicaties te maken die hun werk eenvoudiger maken. Het is onvermijdelijk dat medewerkers, gefrustreerd door de traagheid van organisaties, zelf deze intuïtieve omgevingen zullen gebruiken om de beloofde klantgerichtheid waar te maken.

Implementeer flexibele erp

• Het moet agnostisch zijn om elke microservice te kunnen integreren, te voeden en informatie te kunnen ontvangen.
• Erp moet ‘out-of-the-box’ zijn en geen maatwerk nodig hebben. Dit betekent dat het snel kan worden bijgewerkt met de nieuwste functionaliteiten zonder dat er dure developers nodig zijn en zonder de omliggende microservices te beïnvloeden.
• Het moet ‘sectorspecifiek’ zijn en vol zitten met de succesvolle praktijkvoorbeelden.
• Vermijd maatwerk maar omarm configuratie. Erp die eenvoudig te configureren is geeft bedrijven een voorsprong in het aanpassen op veranderende situaties.

Gebruik de juiste data

De meeste bedrijven genereren ‘big data’, van zowel interne bronnen die mobiele apparaten, IoT en laptops bedienen, tot externe bronnen zoals feedback van klanten of sociale media. Het probleem is dat, naarmate organisaties groeien en evolueren, ze sneller gegevens genereren dan hun oude systemen aan kunnen. Deze informatie is dan ook niet altijd even waardevol.

Om inzicht te krijgen in klanten en om bedrijfsprocessen (en de ontwikkeling van microservices) vorm te geven volgens hun wensen en behoeften, zijn de juiste gegevens nodig. Dit betekent dat er op een wetenschappelijke manier naar data gekeken moet worden, vaardigheden ontwikkeld moeten worden op basis van analytics, forecasting, machine learning en kunstmatige intelligentie, die de trends kunnen identificeren die aankopen stimuleren en klantloyaliteit positief beïnvloeden.

Voordelen

Er zitten meerdere voordelen aan deze aanpak. Door integratie van deze drie componenten kunnen bedrijven specifieke wensen van klanten beter begrijpen. Microservices worden ingezet om processen te standaardiseren en trends te identificeren, en de juiste gegevens in te zetten om het bedrijfsmodel vorm te kunnen geven.

Vooruitdenkende bedrijven hebben de mogelijkheid om het bedrijfsmodel om te keren. In plaats van services te bieden die zijn gebaseerd op inzichten van leidinggevenden, kunnen ze de activiteiten beheren op basis van klantinzicht. Dit is echte klantgerichtheid die alleen maar voordelen met zich meebrengt.

Klanten zullen profiteren van een verbeterde service als hun behoeften sneller en op hun eigen voorwaarden, worden vervuld. Dit zal leiden tot meer loyaliteit van klanten, nieuwe opdrachten en hogere inkomsten.

Het belangrijkste is dat deze aanpak snel, schaalbaar en relatief goedkoop is. Bedrijven kunnen dingen laten gebeuren door product- en service-ideeën te testen. Het is een kans voor grote bedrijven om hun manier van denken te veranderen, digitaler en zelfs meer ondernemend te worden.

We staan op een keerpunt in de verhouding tussen aanbieder en klant, want de macht van de koper neemt exponentieel toe. Een vraag die bedrijven moeten beantwoorden is of ze deze macht van de koper omarmen of negeren? Er is natuurlijk maar één antwoord.

Claus Jepsen, plaatsvervangend cto bij Unit4