Kennen het mkb en de ict elkaar eigenlijk wel goed? Eind mei kwam deze vraag naar voren tijdens een van de it-events waarbij ik aanwezig was. Daar kwam uit verschillende bijdragen en gesprekken in de wandelgangen naar voren dat er nog wel het een en ander moet veranderen als het gaat om de kennis die een ict-dienstverlener van een klant heeft.
Nu sluit het aanbod van een managed service provider (msp) nog niet altijd goed aan bij wat een mkb’er nodig heeft. De vraag is dan hoe je dat kunt verbeteren.
Voor een mkb-ondernemer staat de focus op de corebusiness voorop. In retailtermen: zoveel mogelijk in de winkel staan en zo weinig mogelijk in het magazijn. Immers, in de winkel wordt het geld verdiend. Hoe minder handmatig werk in het magazijn, hoe beter. Dat betekent dat de processen in het magazijn geoptimaliseerd moeten zijn. En daar kan een msp bij helpen.
Door de ogen van je klant
Dat vereist meer dan het simpelweg leveren van standaarddiensten. Om te beginnen moet je als msp door de ogen van je klant kunnen kijken. De klant is geen techneut. Wat de klant over het algemeen wil, is efficiënter en effectiever werken. Hij hoort om zich heen dat technologie daarbij helpt. Maar hoe dit precies werkt, zal een msp aan de klant moeten uitleggen. Daarbij blijft technologie van belang, maar ook inzicht in en het begrijpen van de branche waarin een klant actief is. Je moet bijvoorbeeld weten wanneer er bij een klant sprake is van piekperiodes die zorgen voor extra stress en wellicht ook voor meer vraag naar it-capaciteit. Het is dus nodig om daarbij ook de rol van adviseur op je te nemen. Dat zorgt voor vertrouwen, uiteindelijk de basis voor elke commerciële relatie.
Dit alles vraagt om het opbouwen van gedegen kennis over je klanten. Leer meer over de historie, doelstellingen, normen en principes van de klant. Zoek informatie over wat er speelt in de branche van de klant. Is er sprake van nieuwe regelgeving, zijn er bepaalde kansen of bedreigingen of kan een specifieke sector profiteren van bepaalde innovaties? Welke eisen stelt een klant aan it-diensten? Gaat het om functie, beschikbaarheid of prijs, of hebben compliancy en gebruiksgemak prioriteit? Praat uitgebreid met je klant, zodat je een goede, terugkerende dienstverlening kunt bieden.
Omzet drijven
Uit recent onderzoek uitgevoerd onder msp’s blijkt dat zij er steeds beter in slagen een strategische partner van klanten te zijn. Meer dan tachtig procent van de deelnemende msp’s aan dit jaarlijkse onderzoek zegt dat terugkerende services een deel van hun omzet drijven. Dat wijst op een veranderende rol van it-dienstverleners, die niet langer alleen ad-hoc-diensten leveren, maar ook een strategische partner worden van hun mkb-klanten. Bijna de helft geeft aan dat meer dan de helft van de omzet behaald wordt uit terugkerende diensten. Daarnaast ontwikkelen ze nieuwe diensten die traditioneel niet gekoppeld zijn aan langer lopende contracten, maar ervoor zorgen dat mkb-ondernemers meer tijd kunnen besteden aan hun corebusiness.
Deze cijfers bieden reden voor optimisme. Het lijkt erop dat msp’s werk willen maken van een nieuwe rol, waarbij ze meer adviseur zijn en zich minder focussen op de technologie. En dat is precies waar het mkb behoefte aan heeft: een it-dienstverlener die zijn klanten steeds beter kent.
