Zo baanbrekend als een webwinkel was in de jaren negentig, zo doodnormaal is het nu. Ook voor b2b-bedrijven is een efficiënte en klantvriendelijke e-commerce-omgeving anno 2019 de norm. Sterker nog, uit onderzoek van Absolutnet blijkt dat b2b-organisaties meer zullen investeren in e-commerce-technologie dan retailers. Wat zijn de verschillende fases van volwassenheid en hoe zet je de volgende stap?
De overstap van een fysieke winkel met verkoopmedewerkers naar een online-omgeving is voor veel b2b-bedrijven niet zo gemakkelijk. De salesmedewerkers kennen de klanten goed, er zijn complexe prijsafspraken of klantspecifieke wensen.
Om de concurrentie de baas te blijven en klanten beter te bedienen, wordt vaak een – relatief simpele – webshop opgetuigd. Het aanbieden van een eenvoudig extra verkoopkanaal noemen we ook wel e-commerce 1.0. Een slimme ondernemer beseft al snel dat er meer voordeel te behalen is. De volgende stap, oftewel e-commerce 2.0, is het aanbieden van een online-platform met extra services. Denk hierbij aan orderhistorie, factuurinformatie en levertijden, maar ook filters, categorieën en het beschikbaar stellen van productdata of marketingmateriaal.
Derde generatie
Om bij te blijven, investeren veel b2b-organisaties nu in de derde generatie e-commerce. Hierbij is de e-commerce-omgeving het hart van de business en het vertrekpunt voor sales. De grootste uitdaging hierbij is de integratie van verschillende systemen, zoals een front-end webstore met de interne infrastructuur en databronnen. Dit is bovendien een continu proces, want klantgerichte software ontwikkelt zich razendsnel. Maar het integreren van verschillende systemen is wel de moeite waard, zo blijkt uit het onderzoek ‘Digital Transformation and B2B E-commerce’. Bedrijven zien gemiddeld een omzetgroei van 22 procent en 91 procent van de ondervraagden stelt dat hun e-commerce 3.0-omgeving zorgt voor efficiëntere verkoop- en bestelprocessen.
Het is de verwachting dat de klantervaring op termijn de belangrijkste onderscheidende factor wordt boven prijs of product. Om klanten tevreden te houden, blijven bedrijven investeren in e-commerce en andere it-systemen om bij te blijven in een steeds veranderend digitaal landschap. E-commerce 4.0 is voor veel bedrijven nog een stip op de horizon, maar ‘predictive purchasing’ zonder tussenkomst van menselijk handelen is gezien de snelle technologische ontwikkelingen niet eens zo’n gekke toekomstvoorspelling. En je hoeft geen glazen bol te hebben om in te zien dat virtual reality, augmented reality, internet of things en ‘voice-enabled shopping’ grote veranderingen teweeg kunnen brengen.
Auteur Arno Ham is cpo bij Sana Commerce.
(Deze bijdrage is eerder verschenen in Computable-magazine #01/2019)
