Welkom in het zenuwcentrum van Securitas Nederland

Het Securitas Operations Center in Geldrop is het Nederlandse zenuwcentrum van de Zweedse beveiligingsmultinational Securitas. Van hieruit worden mensen, technologie en processen slim aan elkaar geknoopt en klanten en objecten 24/7 beveiligd. Hoe dat gebeurt? Area-manager Ron Mense leidt ons rond en vertelt: 'We reageren op afwijkende signalen vanuit data en menselijk gedrag. We sturen bij vóórdat er iets gebeurt.'

‘Dames, mogen we binnenkomen?’ Met een vragende blik, en de deurklink in de hand, steekt Area Manager Ron Mense voorzichtig zijn hoofd naar binnen bij de High Security Room van het SOC (Securitas Operations Center) in Geldrop. Hij mag dan wel de verantwoordelijke manager zijn van dit bedrijfsonderdeel, de speciale protocollen zijn heilig, zeker in de High Security Room. De dames kunnen zomaar ‘nee’ zeggen, bijvoorbeeld als ze net een panieksituatie van een klant aan het oplossen zijn. Op zo’n moment kunnen ze even geen pottenkijkers (lees: journalisten) gebruiken.

Gelukkig, we mogen naar binnen. Het is vrijdag 8 februari 2019. In de High Security Room zitten vier dames met headsets op hun hoofd tientallen camerabeelden en ingewikkelde tabellen en grafieken in de gaten te houden. Hier worden kantoren, fabrieken, schepen, auto’s, ladingen vracht en mensen met een hoog risicoprofiel gemonitord.

‘Een groot deel van de Quote 500 is hier aangesloten’, vertelt Mense. ‘Maar ook vrouwen uit Blijf-van-m’n-lijf-huizen met een panic button op zak omdat ze bedreigd worden door hun ex. En personen die om een andere reden een hoog risicoprofiel hebben.’ Wie? Daarover kunnen we alleen maar speculeren. Misschien Peter R. de Vries wel, of misdaadverslaggever John van den Heuvel. Misschien burgemeester Jos Wienen van Haarlem, die hard optrad tegen No Surrender en de Hells Angels? Misschien. Van Ron Mense krijgen we geen namen te horen. Het blijft bij een schalks ‘wie zal het zeggen’. Met bijbehorende glimlach. Welkom in het zenuwcentrum van Securitas Nederland.

Predictive data

Begin januari werd bekendgemaakt dat het SOC de panden en eigendommen mag beveiligen van de zakelijke en particuliere klanten van SBG (Security Business Group), een overkoepelend orgaan van vijf samenwerkende en verspreid over Nederland gevestigde beveiligingsbedrijven. Voornamelijk op afstand (videomonitoring is een sterk punt van het SOC) worden de klanten van SBG 24/7 beveiligd voor de komende vijf jaar. Het is een verlenging van de samenwerking. Daarmee heeft Securitas er weer een tevreden klant bij. De Zweedse beveiligingsmultinational heeft inmiddels driehonderdduizend medewerkers in 53 landen. In Nederland telt het concern vijfentwintig vestigingen, zevenduizend medewerkers en een omzet van ruim driehonderd miljoen euro.

Beveiligen is big business geworden. Om die reden moet er voortdurend worden aangehaakt op nieuwe technologische ontwikkelingen. Dat geldt ook voor het SOC. In 2017 werd dit bedrijfsonderdeel flink gemoderniseerd. Ook het it-systeem werd opgeschoond. Het SOC werkt sindsdien met een klein aantal applicaties, voor het alarmverwerkingsplatform, de videosystemen, track & trace-meldingen en de eigen apps.

Het SOC bestaat uit zes bedrijfsonderdelen. Op de eerste verdieping hebben we het Service Center, waar al het voorbereidende werk wordt gedaan en elektrotechnische installateurs terecht kunnen om hun apparaten aan te sluiten, en de afdeling Customer Care, waar alle 088-calls worden afgehandeld. Hier wordt zo’n 80 procent van alle telefoontjes direct beantwoord.

Het hele scala aan beveiligingsdiensten wordt aangeboden: traditionele monitoring, alarmopvolging, videodienstverlening, 24/7 bereikbaarheidsservice, mobiele surveillance, track & trace-services, sluitbegeleiding op afstand en fysiek beveiligen op locatie. Alle data die dit oplevert, worden in het SOC opgeslagen, eventueel verrijkt met externe data, en geanalyseerd. Alleen beelden van gezichten worden niet opgeslagen want dat mag niet volgens de nieuwe privacywet.

Kogelwerende deur

Het echte zenuwcentrum bevindt zich op de begane grond. We gaan naar binnen via een kogelwerende deur. ‘Gebruik van GSM verboden’, staat er pontificaal op gestickerd. Hier vinden we de al genoemde High Security Room, de Particuliere Alarm Centrale, het Dispatch Center en het Video Monitoring Center. Vandaag zitten hier enkele tientallen beveiligers in smetteloos gestreken bedrijfskleding de ene na de andere melding te verwerken. Er is net een dienstwissel geweest, dus mensen zitten nog maar amper op hun post. Een duizelingwekkend aantal beeldschermen, schema’s en grafieken wordt hier dag en nacht in de gaten gehouden. De operators worden afgerekend op ‘het aantal aangenomen telefoontjes’ en ‘de reactietijd op de meldingen in behandeling’.

Maar liefst één miljoen signalen per maand komen er binnen. Een groot deel wordt geautomatiseerd verwerkt. In één op de tien gevallen moet er een operator aan te pas komen om een probleem op te lossen. ‘Je moet weten dat ruim 98 procent van alle meldingen vals is’, aldus Mense. ‘Een konijn of hond loopt door het beeld, het waait en er valt een tak op een gazon, of een gevaarlijk transport wijkt af van de route door een wegomleiding. Allemaal afwijkingen van de standaard, maar zonder gevaar. Het wordt anders als er ineens een man met bivakmuts in beeld verschijnt. Dan sturen we de politie aan.’

Deense thriller

De hoogste prioriteit hebben overvallen en brand, daarna komen inbraak en sabotage. De rest volgt in volgorde van belangrijkheid. Mense: ‘Hoe hoger de prioriteit, hoe hoger het bijbehorende service level agreement. In de wet staan de niveaus die we absoluut moeten halen. Daarop worden we ieder jaar geaudit. Als we ons niveau niet halen? Dan kan ik iedereen naar huis sturen.’

Wat een goede operator voor elkaar krijgt, kunnen we zien in de recente Deense thriller Den Skyldige (de schuldige, TV). De film speelt zich af in een meldkamer van de alarmcentrale van de politie van Kopenhagen. Daar werkt rechercheur Asger Holm met een luisterverbinding en track & trace-systeem. Holm krijgt een noodoproep van een ontvoerde vrouw. Althans, dat lijkt het verhaal. Maar waarom is hij zo gespannen? Gaandeweg wordt duidelijk wat er aan de hand is, met hemzelf en met de vrouw, die suïcidaal blijkt te zijn en van een brug wil springen. De rechercheur brengt haar op andere gedachten door op te biechten dat hij zelf voor de rechter moet verschijnen omdat hij iemand heeft doodgeschoten terwijl dat niet nodig was. Zenuwslopend. Met een goede afloop.

Panieksituaties

Uiterst zelden loopt het bij het SOC uit de hand. Maar het komt voor dat medewerkers getuige zijn van bedreigingen, zelfs met dodelijke afloop. Mense: ‘Vorig jaar werd een studente doodgestoken waarmee we een luisterverbinding hadden. Zij werd bedreigd en had een panic button op zak. Toch ging het mis. Zoiets maakt natuurlijk diepe indruk. Als het nodig is, hebben we psychologische begeleiding voor onze mensen.’

Dat panieksituaties zeldzaam zijn in het SOC, heeft alles te maken met de ontwikkeling die het beveiligingswerk heeft doorgemaakt. Reactief beveiligen (zoals het vroeger ging) is gericht op de laatste stappen van een criminele activiteit: uitvoeren en vluchten. Het nieuwe beveiligen neemt ook alle stappen daarvoor mee. Met andere woorden: voordat een crimineel zijn slag slaat en vlucht, heeft hij al allerlei stappen gezet en sporen nagelaten. Hij heeft informatie en materiaal verzameld, observaties gedaan ter plekke en tests uitgevoerd. Allemaal afwijkende patronen. Mense: ‘Die krijgen we steeds beter in het snotje. Vaak kunnen we bijsturen voordat er erge dingen gebeuren.’

Cameratechnologie

Ook videobeveiliging op afstand (ofwel remote video solution) heeft zich de afgelopen jaren sterk ontwikkeld. Dankzij verbeterde camera’s en steeds verfijndere sensortechnologie. Neem een bedrijventerrein. De intelligente camera’s herkennen verdachte situaties en sturen direct een niet te missen alert naar de meldkamer: Suspicious activity detected. De operator pakt niet alleen de livebeelden op maar ook de regie. Kwaadwillenden worden direct aangesproken via de microfoon in de camera: Let op! U bevindt zich op privégebied. Verlaat dit terrein. Daarmee is de eerste dreiging al afgewend.

Maar het gaat verder. De warmtesensoren in de camera’s detecteren in het donker potentiële dreiging. Als die er is, gaat er opnieuw een alert naar de meldkamer: Intruder detected on thermal camera 3. En wederom een verbale waarschuwing van de operator: We hebben u in beeld. Onze beveiligers komen eraan. Diens harde stem doorbreekt de stilte van de nacht en jaagt zelfs ervaren criminelen de stuipen op het lijf, zeker als ze ook nog eens gevangen worden door een priemende lichtbundel. Videobeveiliging op afstand dus. Het is effectief en relatief goedkoop omdat het dure mensenwerk op locatie beperkt blijft tot de momenten dat het ècht nodig is. Zo worden bedrijventerreinen, tankstations, winkelstraten en snelwegen 24/7 gemonitord en bouwt Securitas aan een veiliger wereld.

Dit artikel verscheen eerder in Computable Magazine nummer 3 2019.

Opleidingsniveau

Door de toegenomen complexiteit van beveiligingswerk is een steeds hoger opleidingsniveau nodig. Het invoeren van data hoeft minder door mensen te gebeuren. Wat overblijft, is complex analyse- en denkwerk. Ron Mense: ‘Onze sales- en accountmanagers voeren andere gesprekken om integrale klantbehoeftes in kaart te brengen. Ze hebben bredere kennis nodig. Affiniteit met business development is een pre. Voor onze Particuliere Alarm Centrale is het opleidingsniveau gestegen van mbo 2 naar mbo 4. We hebben ook steeds meer video-analisten en data-analisten op hbo-niveau nodig. Eigenlijk komen mensen van de hbo-opleiding Integrale Veiligheidskunde hier het best tot hun recht.’