Eind 2018 deed Uniserver onderzoek naar de klantbeleving van Managed Service Providers (MSP). In het onderzoek werd de eindklant van MSP’s aan de tand gevoeld. Hoogste tijd om de MSP aan het woord te laten.
Eindklanten werd gevraagd naar hun mening. In hoeverre sluiten oplossingen aan op de nieuwe generatie IT-architecturen? Wat verwachten klanten, nu er veel meer gevraagd wordt van beschikbaarheid, performance en stabiliteit? Kortom, wat beweegt de klant? Wat vindt hij belangrijk en wat verwacht hij? Uit het onderzoek kwamen verrassende conclusies die menig MSP aan het denken heeft gezet. Zo vinden klanten up-time, prijs en beschikbaarheid van groot belang tijdens de aanschaf, maar zodra de samenwerking loopt verschuift het zwaartepunt naar advies en innovatie. Hoe ziet de MSP dit? Wat leeft er bij hen en welke ontwikkelingen verwachten zij? We legden drie stellingen voor aan NORISK IT, Performation en Xillion.
1. De verwachtingen van de klant zijn nooit helemaal in te lossen
Uit het onderzoek blijkt dat klanten van MSP’s uiteenlopende verwachtingen hebben. De één hecht veel waarde aan up-time en een goede prijs, waar de ander verwacht dat de MSP toegevoegde waarde levert in de vorm van advies over technologie of dienstverlening. Jan Hendrik Smit, salesmanager bij NORISK IT herkent dat beeld: “Zeg nooit nooit. Bij een aantal klanten zal dat het geval zijn, maar er zijn zeker klanten die prima tevreden zijn met de basis die wij leveren. Veeleisende eindklanten zijn vaak jonge, innovatieve medewerkers die goed weten wat er speelt en waar het heen gaat. Wij gaan regelmatig het gesprek aan om te kijken waar wij vanuit de IT-kant kunnen bijdragen aan het realiseren van doelstellingen van de business.”
Maarten van der Wilt, technisch directeur bij Performation vindt het een te gemakkelijke stelling. Maarten: “Aan de ene kant klopt het. Maar het moet niet je uitgangspunt als MSP zijn. Het is een balans tussen prijs en de kwaliteit van de dienst.” Sander Arfman, sales- en accountmanager bij Xillion stelt dat verwachtingen soms niet ingelost worden bij het offreren. Sander: “Als de samenwerking eenmaal loopt gebeurt het eigenlijk nooit dat de klantverwachting niet wordt ingelost. Veel klanten, zeker in het mkb, zijn vanwege de toenemende complexiteit van IT enorm gebaat bij duidelijk advies en een offerte op maat. Het is wel van belang om de verwachtingen te managen. De klant moet weten waarom wij hem een Mercedes leveren en geen Ferrari.”
2. In 2019 moeten MSP’s de stap zetten van leverancier naar adviseur
Op de vraag of de MSP wel eens proactief een relevante service aanbiedt, dus zonder expliciet verzoek van de klant, antwoordde maar liefst 50 procent met ‘zelden of nooit’. 46 procent van de respondenten wordt ‘soms’ verrast met een proactief aanbod. Dit toont pijnlijk aan dat slechts 4 procent van de MSP’s in staat is mee te denken met de klant en hierop in te spelen met passende services (in de ogen van de klant). Een schrijnende conclusie, waaruit blijkt dat vele MSP’s de stap van leverancier naar adviseur nog niet hebben gezet. Hoe denken MSP’s hier zelf over?
“Dan pas?”, zegt Jan Hendrik stellig. “In onze optiek moet je continu in gesprek zijn met je klant over innovatie en optimalisatie. We willen onze klanten uitdagen door nieuwe functionaliteit aan te bieden.” Maarten is het daarmee eens: “Mijn klanten zijn blij als ze proactief advies krijgen over hoe de diensten gaan. Er moet meer proactief advies gegeven worden. Als we niet op die manier naar MSP’s kijken gaat men alleen vergelijken op prijs. Daar wordt niemand beter van.” Sander is van mening dat Xillion de stap van leverancier naar adviseur al lange tijd geleden heeft gezet: “De adviseursrol wordt als MSP steeds belangrijker. IT wordt steeds complexer en het wordt lastiger om de ontwikkelingen te blijven volgen. Daar moet je echt voor gespecialiseerd zijn. Ik merk in gesprekken dat té technische vragen voor irritatie kunnen zorgen. Men wil niet zelf op onderzoek uitgaan, maar een gedegen advies krijgen. Vanuit mijn eigen rol, waarin ik eerst de technische kant van de IT bedreef maar nu richting sales ga, merk ik ook hoe snel IT-kennis wegebt of veroudert.”
3. SLA’s gaan plaats maken voor XLA’s; experience level agreements.
Het onderzoek van Uniserver toont aan dat klanten van MSP’s kennis én advies verwachten op (nieuwe) kennisdomeinen, zoals multicloud, edge computing en blockchain. Men verwacht méér dan de bare necessities. Het is daarom niet ondenkbaar dat Service Level Agreements (SLA’s) vervangen gaan worden voor een overeenkomst waarbij men gaat meten op ervaring: Experience Level Agreements (XLA’s.) Bij alle drie de heren leeft deze voorspelling in zekere mate, maar er zitten toch nog heel wat haken en ogen aan. Jan Hendrik: “Ik ben er op zich voorstander van, maar voor veel klanten is een XLA toch een stap te ver. Bij SLA’s wordt heel duidelijk gemaakt wat er van de MSP verwacht wordt. Je wil toch weten; wat mogen we van elkaar verwachten? De experience is erg belangrijk, maar de beoordeling gebeurt nog op basis van de invulling van de SLA.”
Maarten stelt dat XLA’s de toekomst zijn, met name omdat SLA’s uiteindelijk neerkomen op een prijsspel: “Als we SLA’s blijven hanteren zal men de neiging hebben alleen op prijs te vergelijken. Zoals ik eerder zei is dat geen gewenste situatie, voor zowel MSP als klant. Als MSP moet je gewoon voldoen aan de SLA’s. Een goede ervaring zorgt dat je je klanten bindt. XLA’s hebben dus wel de toekomst.” Ook Sander ziet brood in het hanteren van XLA’s, maar denkt dat de markt er nog niet klaar voor is: “Iedereen kan een product aanbieden. Het zit hem in de toegevoegde waarde: wat heb je nodig als klant? SLA’s blijven belangrijk, want de klant wil zeker weten dat issues worden opgelost. Die toegevoegde waarde zit ‘m in een gevoel. Het duurt even voor dat ontstaat in een zakelijke relatie. Ik kan wel zeggen; ik ga je ontzorgen, maar dat moet groeien. De klant wil toch zekerheden, dus een XLA is lastig. De uitdaging is om die ervaring in een contract te vangen, hoe doe je dat?”
Het onderzoeksrapport van Uniserver bevatte het volgende advies: Zorg dat je top of mind bent als de klant rondloopt met vragen over blockchain, edge computing of multicloud computing. Zorg dat je onmisbaar wordt als de klant inzet op innovatie. En neem ten slotte de zorgen bij klanten weg; voor al hun managed services zijn zij bij jou aan het goede adres. Het toont aan dat de verwachtingen van de eindklant hooggespannen zijn en dat een stapje extra zetten niet meer afdoende is, maar dat het eigenlijk al wordt verwacht. In een steeds complexer IT-landschap zijn klanten gebaat bij een partner die vooruitkijkt, adviseert en ontzorgt. Alleen dan wordt de MSP als onmisbaar ervaren.
Haal jij alles uit de relatie met je klanten?
Download het onderzoeksrapport op https://www.uniserver.nl/no-worries/Klantbeleving-als-succesfactor-voor-MSP-s
