Inputmanagement betekent zoveel als systemen die informatie van buiten een organisatie geordend naar binnen brengen en daar distribueren. In het verleden betrof het papieren documenten, bezorgd met de post of per fax. De methode die grote organisaties toen zijn gaan toepassen, was het digitaliseren van de centrale postkamer.
Door middel van scannen maak je van papieren pagina’s een elektronisch document. Dit document ondergaat op zijn beurt een classificatie en wordt verspreid naar medewerkers, die het weer verwerken.
Omdat het verwerken van papieren documenten veel handwerk vereist, zijn veel organisaties overgaan op elektronische berichtenstromen. Door middel van elektronische formulieren wordt de informatie ‘uitgevraagd’. Omdat de data al machine-leesbaar op het formulier aanwezig zijn, vervalt het bewerkelijke digitaliseren en corrigeren. Veel organisaties hebben het gebruik van elektronische formulieren aangemoedigd en soms zelfs verplicht gesteld. Zo moeten uitkeringsgerechtigden in principe al hun communicatie met UWV langs deze weg doen. [1]
Maar de papieren poststroom neemt gestaag af. Met als effect dat centrale postkamers, waar alle schriftelijke communicatie binnenkomt, ook verdwijnen. Berichten, zoals e-mails, worden rechtstreeks naar (groepen) medewerkers gestuurd. En daarmee verliezen organisaties hun grip op de communicatiestromen. Dit kan betekenen: informatie raakt zoek, berichten blijven liggen of worden verkeerd afgehandeld en/of onbevoegden krijgen toegang tot vertrouwelijke informatie.
Sociale media
Daarnaast groeit het aantal manieren waarop is te communiceren. Naast e-mail zijn er vooral veel sociale-mediakanalen bijgekomen. Klanten kunnen vragen en berichten sturen via Facebook, Twitter, Google en Instagram. Al die kanalen verdienen aandacht terwijl belangrijke zaken eruit moeten worden gevist voor verdere verwerking. Dat is nu voornamelijk handwerk.
En zo schieten we in onze eigen voet. Dachten we door het gebruik van elektronische formulieren de inkomende communicatie te stroomlijnen, blijkt dat door de wildgroei in sociale media het aantal kanalen veel groter is geworden. Dachten we door het gebruik van gestructureerde formulieren data-elementen eenduidige te identificeren – in het veld ‘Achternaam’ staat de achternaam – bij sociale media zijn de berichten vrij. Dan moeten we het hele bericht lezen om de achternaam te vinden (als die er al in staat).
Cognitieve documentverwerking
Er zijn oplossingen die deze trend keren. Door bijvoorbeeld gebruik te maken van artificiële intelligentie (ai). Met ai is de vrije tekst te lezen en te interpreteren. Deze vorm van ai, natural language processing (NLP), maakt het mogelijk relevante concepten in een tekst te herkennen. En op basis van die concepten het bericht te identificeren en te classificeren. Deze classificatie kon al gebeuren op basis van woorden en de plaats van woorden in de tekst. Maar NLP kan ook woorden in hun context in de zin of zinnen plaatsen. Dat noemen we een conceptextractie. Zo kunnen we niet alleen het woord ‘klacht’ lezen, maar ook bepalen waar deze klacht over gaat. Zo is er een wezenlijk verschil tussen de zin ‘Ik heb een klacht over uw product’ en de zin ‘Uw afhandeling van mijn klacht was perfect’. Cognitieve computing met machine learning kan deze verschillen gaan herkennen. Ik zeg niet dat dit eenvoudig is, maar door het systeem goed te trainen zijn nu al snel resultaten te boeken.
Automatische analyse van teksten heeft twee gebruiksdoelen die met de huidige stand van de techniek al zijn te bereiken. Ten eerste: classificatie van het bericht of document. Hiermee is het bericht in de juiste plaats te archiveren. Met daarbij de bijbehorende bewaartermijnen en eventueel het juiste beveiligingsniveau. Ten tweede: het opstarten van het juiste bedrijfsproces om het bericht af te handelen. Naast deze operationele zaken kunnen we NLP ook inzetten voor data-analyse – over trends en voorspellingen – en kennisborging. Hier wordt de laatste tijd veel over gepubliceerd. Mijn advies: het snelste voordeel haal je toch echt uit een efficiëntere uitvoering van de bulkprocessen van een organisatie.
Met ai, zoals Cognitive Document Processing van Capgemini, is veel werk te besparen. Door cognitieve vaardigheden bij het inputmanagement te automatiseren, kunnen organisaties de vloed aan berichten uit elk kanaal weer gestructureerd gaan verwerken. Maar de verwerking van berichten en documenten kan ook sneller gaan. Zodat organisaties op hun beurt snel kunnen reageren op wat hun klanten willen. Resultaat: een streep voor op de concurrentie.
_______________
[1] Of deze manier van communiceren voor iedereen wel zo gebruiksvriendelijk is, laat ik hier buiten beschouwing. Wel wijs ik erop op dat het verplichten van elektronische communiceren bevolkingsgroepen kan uitsluiten. Zo stelt de ombudsman Reinier van Zutphen dat de overheid niet alleen op een digitale manier met burgers mag communiceren en er altijd een tweede optie mogelijk moet zijn, zoals gewone post.
