We weten allemaal hoe het is om sleutels kwijt te zijn. Op een dag zal Alexa merken dat we onze sleutels of portemonnee zijn vergeten en ons waarschuwen nog voordat we het huis verlaten. Hoe krijgen we dat voor elkaar? Door Alexa intelligent te maken. Maar kunstmatige intelligentie (ai) belooft niet alleen de technologie in onze huizen maar ook op ons werk drastisch te verbeteren.
Naast persoonlijke applicaties begint ai nu ook te integreren in bedrijfs- en overheidsnetwerken. Terwijl dit gebeurt, hebben it-servicemanagement (ITSM)-organisaties de verantwoordelijkheid om deze systemen operationeel te houden. Volgens Gartner is ai, in al zijn toepassingen, nog maar net begonnen aan een 75-jarige technologiecyclus die verstrekkende gevolgen zal hebben voor elke sector.
Voor wat betreft de positieve impact van ai op ITSM, zien we de drie belangrijke gebieden:
- Punt van binnenkomst (incident/verzoek-creatie);
- Geautomatiseerde backend-processen;
- Kennisbeheer.
Punt van binnenkomst
Ai kan hier het verschil maken: het kan helpen ervoor te zorgen dat informatie correct wordt geïnterpreteerd voordat het wordt ingevoerd in een ITSM-oplossing. Door chatbots te gebruiken aangestuurd door ai-technologie, zijn geautomatiseerde ITSM-oplossingen incidenten en verzoeken nauwkeuriger te interpreteren. Naarmate de technologie volwassener wordt, zal ai de ervaring van de eindgebruiker verbeteren en personaliseren, naast het verbeteren van de efficiëntie van de service-managementoplossing.
Op korte termijn, terwijl ai-technologie evolueert, zullen ITSM-organisaties nog altijd terughoudend zijn in het vervangen van menselijke frontline-analisten. In de iets verdere toekomst zullen geavanceerde, ai-gestuurde chatbots ongetwijfeld minder menselijk overzicht vereisen.
Geautomatiseerde backend-processen
ITSM bestaat uit backend-processen die zijn ontworpen om elk verzoek of probleem dat in het systeem is ingevoerd, te beheren. Traditioneel werden deze door een analist of een eindgebruiker ingevoerd via een selfserviceportal. ITSM-oplossingen die zijn geïntegreerd met andere systemen op het netwerk, kunnen zonder menselijke tussenkomst een verzoek of incident detecteren en automatisch openen.
De kracht van ai in ITSM zal zich manifesteren door integratie met andere technologieën op het netwerk. Als een ITSM-oplossing bijvoorbeeld wordt geïntegreerd met een oplossing voor it-operations analytics (ITOA), is een ITSM-oplossing te informeren over mogelijke netwerkproblemen.
Op basis van patronen kan een ITSM-oplossing met ai-technologie leren hoe het zijn kennisdatabase aanpast en uiteindelijk verbeteren hoe het op een probleem reageert. Met andere woorden, ai zal eerdere ervaringen kunnen onthouden, zodat het van ze kan leren.
Verdere integratie maakt ITSM nog efficiënter. Als het ITSM-systeem bijvoorbeeld is geïntegreerd met zowel ITOA als een beveiligingsoplossing, kan het ongebruikelijke activiteiten detecteren, bijvoorbeeld in situaties dat er meerdere browsers crashen op één dag. De ITSM-oplossing zou dat probleem kunnen onderzoeken en de gegevens met de it-beveiligingsoplossing vergelijken om patronen te vinden die de anomalie zouden verklaren. Wanneer de ITSM-oplossing het ‘probleem’ vastlegt, zou het inzicht kunnen bieden, voorspellingen kunnen doen over hoe het probleem zal verlopen en aanbevelingen over hoe het probleem is op te lossen.
Als we verder gaan in de toekomst, kan de ITSM-oplossing de problemen automatisch oplossen door samen te werken met de andere it-oplossingen waarmee het geïntegreerd is op het netwerk.
Kennisbeheer
ITSM-oplossingen aangestuurd door ai hebben een oneindig universum aan kennis beschikbaar om de dienstverlening aan de eindgebruiker te verbeteren. Ze zullen niet alleen antwoorden op it-vragen bieden, maar ook trainingen en tips voor eindgebruikers en analisten.
Omdat ai-technologie het oplossingen mogelijk maakt om te leren, hebben ze toegang tot onbeperkte hoeveelheden data in vertrouwde kennisdatabases en kunnen ze in de loop van de tijd patronen binnen een organisatie ‘leren’, om efficiënter problemen op te lossen.
Op kennis gebaseerde ITSM-oplossingen met ai-technologie zullen snel de juiste antwoorden geven op bijna elke vraag. Ze zullen meer actuele en relevante documenten leveren en uiteindelijk menselijke analisten overtreffen. Echter, tot ai dusdanig is geperfectioneerd, zal menselijke input van essentieel belang zijn voor ITSM-kennisoplossingen.
De toekomst van ITSM
Nu ai-technologie, zoals slimme machines, haar weg vindt in bedrijfs- en overheidsnetwerken, zal ai of je het nou leuk vindt of niet, een dominante oplossing in een ITSM-systeem zijn. Analisten hebben simpelweg niet voldoende tijd om persoonlijk betrokken te raken bij zoveel verzoeken en incidenten (één op één). Menselijk ingrijpen bij elk verzoek of incident zal in de toekomst niet duurzaam zijn. Daarom gaan we zien dat organisaties zich richten op chatbots met ai-mogelijkheden als een middel om bijvoorbeeld it-ondersteuningsverzoeken in de frontline aan te kunnen.
ITSM-analisten zullen vervolgens hun aandacht verleggen naar grote incidenten (one-to-many), probleembeheer en verandermanagement. Ze zullen meer focussen op bedrijfsdoelstellingen in plaats van it-doelstellingen.
Hoewel ITSM-oplossingen snel evolueren, zal servicemanagement nooit verdwijnen zolang it bestaat. Door de ai-technologie te implementeren, zal it-servicebeheer echter een disruptieve verandering ondergaan die de manier waarop mensen betrokken zijn bij het servicemanagementproces ingrijpend verandert. Het is ook belangrijk om op te merken dat deze disruptieve wijzigingen van invloed zijn op alle servicemanagement-activiteiten, niet alleen op it-servicebeheer.
