Om ons heen horen we niets anders dan ‘digitale transformatie’. Maar de eerste stap, digitaliseren, is al een stap die voor veel organisaties een onneembare hindernis lijkt. Mijn persoonlijke customer journey van afgelopen jaar is hierbij tekenend.
Iets meer dan een jaar geleden kocht ik een pand uit 1928, waarvan de begane grond een winkel was en de twee verdiepingen het woonhuis, met als doel er één woning van te maken. Dat was (en is nog steeds) een aardig avontuur. Technisch is het nu af. Administratief nog niet.
Het begint met het kadastraal samenvoegen van de twee entiteiten. Het object had een huisnummer met als toevoeging ‘a’ voor de woning en een ‘b’ voor de winkel. Ik kreeg al vrij rap een zogenaamd huisnummerbesluit, met een tranentrekkend mooie, grafische weergave erbij. Vergelijkbaar met die mooie Microsoft Power Bi-dashboards van tegenwoordig. Erg strak en mooi, dus dan zal het wel waar zijn.
Je zou zeggen dat zo’n event leidt tot veranderingen in de rest van de keten. Best vreemd dus dat de gemeente daarna nog post stuurt aan xxx-a (het voormalige woonhuis). Het zal wel even duren voordat het doorgevoerd is, was mijn gedachte. Zo’n fysieke, analoge gebeurtenis moet even door de gemeentelijke ad-converter om het digitaal te maken. Die is nog niet zo geavanceerd, dacht ik nog.
De verbouwing begon zo’n tien maanden geleden en is twee maanden geleden afgerond. Vrij aan het begin van de verbouwing heb ik opdracht gegeven aan de netbeheerders (elektra, gas, telecom, water) om de aansluitingen van het winkelgedeelte af te sluiten en die van het oude woongedeelte te verplaatsen naar de nieuwe locatie van de meterkast. Ik begrijp nu ondertussen waarom dat zo verschrikkelijk duur was. Eerst dacht ik dat ze met zes man een hele dag zouden komen om dat te fixen (want dat kostte het omgerekend, rekening houdend met een tarief van honderd euro per uur). Maar achteraf begrijp ik nu dat die kosten zo hoog zijn om de toekomstige administratieve f-ups te bekostigen.
Event driven
Oké, dus in januari eens gaan kijken naar het dashboard van m’n energieleverancier. Ik heb toch echt slimme meters voor elektra en gas in m’n meterkast, maar zag dat alleen de standen voor elektra actueel waren. Mijn integratiehart zei me dat daar iets mis was. Gebeld met de leverancier, waar ze zeiden dat ik geen slimme meter voor gas heb. Nog een keer in de meterkast gekeken, en dat is dus echt wel zo.
Ze adviseerden me met de netbeheerder contact te zoeken. Daar stond ik geregistreerd als xxx-a (het voormalige woonhuis). En xxx-b (de voormalige winkel) was afgesloten. Echter, op xxx-a hadden ze de juiste elektrameter geregistreerd, maar ook een gasmeter die niet meer bestond. Aaargh. Toen bekeek ik de foto’s die ik destijds had gemaakt van de meters in de winkel ten tijde van de verzegeling en afsluiting. Blijkt dat de oude gasmeter van de winkel in m’n nieuwe meterkast zit. Nogmaals aaargh. Weer terugbellen met de netbeheerder. Die begrijpen het nu – denk ik – en zullen het gaan fixen.
‘Maar u krijgt daar geen terugkoppeling van.’
Hoewel ik duizenden euro’s had betaald, kan klantcommunicatie daar niet mee bekostigd worden. Over tijdje maar weer eens in m’n dashboard van de energieleverancier kijken of het nu goed is. Super event driven allemaal.
Ondertussen kreeg ik ook een aanslag gemeentebelastingen, begin februari. U raadt het, voor xxx-a (het voormalige woonhuis). Eerst dacht ik, moe van alle belletjes met instanties in het afgelopen jaar, laat maar waaien, ze zoeken het maar uit, ik ga hier niet meer proactief mee om. Toen kreeg ik afgelopen week de aanslag voor de winkel, xxx-b. Ik kan u melden, die aanslagen zijn een stuk hoger dan van een woonhuis. Toch maar even gaan bellen maandag.
Op orde
Moraal van het verhaal: integratie en digitalisering in gemeenteland (in dit geval de tweede van Nederland) en netbeheerder (u raadt het) is nog ver te zoeken. En wij maar denken dat blockchain zaligmakend zal zijn, waarmee we onweerlegbaar zaken kunnen bewijzen en lekker alle cases mooi zonder tussenkomst van derden kunnen afhandelen.
Eerst maar eens die event driven ad-converter op orde krijgen dan.
