Digitalisering is niet langer een onderscheidende factor voor bedrijven. Het draait om personalisering. In de postdigitale wereld, waarin ieder bedrijf de beschikking heeft over technologie, wordt het succes bepaald door partijen die producten en diensten afstemmen op de individuele gebruiker. Dat stelt adviesbureau Accenture in een techvisie voor 2019.
Het bedrijf deelt vijf technologietrends en schetst de ontwikkelingen in de ict-markt. Volgens de adviseurs biedt de zogenoemde postdigitale wereld allerlei mogelijkheden voor gepersonaliseerde ervaringen. ‘In het postdigitale tijdperk is zakelijk succes sterk afhankelijk van het vermogen om nieuwe technologieën in te zetten om klanten, medewerkers en partners ongekende gepersonaliseerde ervaringen te bieden’ concludeert het bedrijf.
Volgens het nieuwe onderzoek staan bedrijven op een kruispunt. Met digitale technologieën kunnen ze hun klanten tot op de kleinste details begrijpen. Accenture: ‘Dit biedt de kans om klanten via veel meer kanalen te bereiken en ecosystemen met nieuwe businesspartners te versterken. Tegelijkertijd is digitaal niet langer een onderscheidende factor. Bijna vier vijfde (79 procent) van de zesduizend ondervraagde business- en it-managers is ervan overtuigd dat digitale technologieën, zoals social, mobiel, analytics en cloud al een integraal onderdeel van het technologisch fundament van hun organisatie zijn.’
Martijn Smit, managing director technologie bij Accenture Nederland: ‘Bedrijven onderscheiden zich inmiddels niet meer alleen op digitale bedrijfsvoering. Juist innovatieve businessmodellen en ervaringen die voor iedere klant uniek en relevant zijn, maken het verschil. Nieuwe technologieën maken dat tot op individueel niveau mogelijk.’ Hij benadrukt dat een postdigitale wereld niet betekent dat het digitale tijdperk al een gepasseerd station is. ‘Tegelijkertijd is het van even groot belang die nieuwe technologieën op een verantwoorde manier te implementeren en toe te passen om ook het vertrouwen in de organisatie goed te houden.’
Vijf trends
De Technology Vision 2019 van Accenture signaleert vijf technologietrends waar bedrijven volgens het adviesbuerau rekening mee moeten houden als ze succesvol willen zijn.
1. Het doorgronden van nieuwe technologie
Nieuwe technologieën, zoals distributed ledger-technologie (algemene term die wordt gebruikt voor blockchain-achtige toepassingen red.), kunstmatige intelligentie (ai), extended reality (xr) en quantum computing (door Accenture samengevat onder de noemer darq), zijn volgens het adviesbureau een grote stimulans voor veranderingen en bieden mogelijkheden om sectoren volledig op te schudden. ‘41 procent van de respondenten verwacht dat ai de komende drie jaar de meeste impact op hun organisatie zal hebben. Dit is twee keer zoveel als de verwachte impact van andere darq-technologieën’, stelt Accenture.
2. Unieke kennis van klanten ontsluiten
Volgens het adviesbureau verbreden technologiegedreven interacties met klanten de technische identiteit van iedere klant. ‘De opgedane kennis die continu in ontwikkeling is, is cruciaal om nieuwe generaties klanten te begrijpen en rijke, gepersonaliseerde en op ervaring gebaseerde relaties op te bouwen. 83 procent van de respondenten geeft aan dat digitale demografische gegevens hun organisatie helpen om nieuwe marktsegmenten te identificeren.’ Op die manier moeten ze in staat zijn om onvervulde klantenbehoeften in te vullen, verwacht Accenture.
3. Digitale medewerker vraagt om opschaling digitalisering organisatie
Volgens het adviesbureau ontwikkelen medewerkers zich tot ‘Mens+’: ‘Ieder individu heeft zijn eigen vaardigheden en kennis, aangevuld met door technologie gedreven extra mogelijkheden. Het is aan bedrijven om nieuwe manieren van werken in de postdigitale tijd te faciliteren. Ruim twee derde (71 procent) van de ondervraagde managers is ervan overtuigd dat hun medewerkers digitaler zijn dan hun organisatie. Medewerkers ‘wachten’ dus tot hun organisatie op digitaal vlak opschaalt om de digitale kennis van medewerkers bij te benen.’
4. Bedrijven bepalen de richting van beveiliging
Accenture: ‘Hoewel ecosystemen afhankelijk zijn van onderlinge verbindingen, kunnen ze bedrijven ook blootstellen aan risico’s. Leiders zien in dat beveiliging een sleutelrol speelt in hun streven naar samenwerking in ecosystemen. Zo kunnen ze samen de beste producten, diensten en ervaringen leveren.’ Volgens het adviesbureau weet slechts 29 procent van de respondenten zeker dat hun partners volgens de geldende regelgeving werken en anticiperen op beveiligingsvraagstukken.
5. Inspringen op momentmarkten door klantwensen razendsnel in te vullen
Volgens het adviesbureau creëert technologie een ‘intense’ wereld van op maat gemaakte en on-demand ervaringen. ‘Om alle kansen te signaleren en direct te kunnen benutten, is het noodzakelijk dat bedrijven zichzelf opnieuw uitvinden. Het is dus zaak om elke kans als een individuele markt – een momentmarkt – te benaderen.’
Accenture geeft aan dat innovatie in het postdigitale tijdperk inhoudt dat organisaties moeten ontdekken hoe de wereld rondom mensen eruitziet. ‘Het is de uitdaging om het juiste moment te kiezen om producten of diensten aan te bieden. Bedrijven zetten nu de eerste stappen in een wereld die zich continu aan de nieuwe werkelijkheid aanpast. Producten, diensten en zelfs de omgeving waarin mensen zich begeven, zijn maatwerk. Bedrijven willen individuen zo ondersteunen in elk aspect van hun leven en werk.’
Dit artikel gaat verder onder de video.
Zozo’s meetpak
Als voorbeelden van een bedrijf dat personaliseren zeer ver doorvoert, noemt Accenture het Japanse bedrijf Zozotown. Dat bedrijf, dat maatwerk wel erg letterlijk neemt, heeft een meetpak gemaakt waarmee consumenten thuis met behulp van een app hun maten kunnen opmeten. Het gaat om een zwart meetpak van spandex met witte bollen. Met de bijbehorende app wordt via 3D-technologie de maat opgenomen (zie bovenstaande video).
Een ander voorbeeld dat wordt genoemd is Sam’s Club. Die Amerikaanse winkelketen ontwikkelde een app die op basis van machine learning en historische aankoopdata automatisch persoonlijke boodschappenlijstjes voor klanten samenstelt. Verder willen ze navigatie toevoegen om op basis van de spullen op het boodschappenlijstje de ideale winkelroute te bepalen.
Volgens Accenture laat het onderzoek zien dat bedrijven die nog in de afronding van hun digitale transformatie zitten, op zoek zijn naar hun onderscheidend vermogen. Bijvoorbeeld door innovatieve services, meer efficiency of betere personalisatie te bieden. ‘Postdigitale bedrijven willen de concurrentie voorblijven door ook de manier waarop een markt functioneert, te veranderen: on-demand en op elk moment. Ze richten zich niet op één markt, maar op meerdere ‘maatwerkmarkten’.‘
