MSP-klanten zijn kritisch en stellen hoge eisen aan hun MSP. Met deze stappen speel je beter in op de behoeften van je klanten en blijf je de concurrentie een streepje voor.
Het gaat Managed Service Providers (MSP) voor de wind. De markt voor MSP’s blijft maar groeien en leveranciers blijven hun services uitbreiden. Het aantal varianten dat voor de term … as a Service kan worden gezet, groeit nog altijd. Denk aan security, platform of infrastructuur. Dat wil niet zeggen dat je als MSP achterover kunt leunen. Je zal je voortdurend moeten inleven in de business van de klant om services op maat te kunnen blijven leveren en zo de continuïteit te kunnen waarborgen. Onderzoek in opdracht van Uniserver toont aan dat de klantbeleving op verschillende fronten verbeterd kan worden.
Stil zitten is geen optie
Veel bedrijven zien hun Managed Service Provider als een belangrijk verlengstuk van de eigen IT-afdeling. De MSP zorgt voor de basisinfrastructuur zodat je als IT-organisatie je pijlen kunt richten op innovatie. Een belangrijke reden waarom organisaties met een MSP samenwerken is omdat zij de kennis en de mankracht ontberen om de technologische infrastructuur adequaat te beheren. Maar door nieuwe ontwikkelingen zoals big data, Internet of Things en blockchain wordt ook deze basisinfrastructuur een stuk complexer. Je moet als MSP in staat zijn om de gevolgen en impact voor de klant in kaart te brengen en te vertalen naar (nieuwe) oplossingen. Kortom, stil zitten en zonder meer de maandelijkse fees incasseren is geen optie.
Beschikbaarheid, performance en stabiliteit
Kijk eens kritisch naar jezelf. Kun je dezelfde hoge kwaliteitsstandaarden garanderen nu veel organisaties naar de cloud migreren of beschikken over een hybride of multicloud-infrastructuur? In hoeverre voldoen de monitoring en beheer op afstand oplossingen aan de nieuwe generatie IT-architecturen? Wat verwachten klanten, nu er veel meer gevraagd wordt van beschikbaarheid, performance en stabiliteit omdat zij grote hoeveelheden data binnenkrijgen en verwerken? Kortom, wat beweegt jouw klant? Wat vindt hij belangrijk en wat verwacht de klant van je? Deze kennis kan worden herleid uit het genoemde onderzoek, dat onlangs is uitgevoerd onder 150 IT-beslissers van Nederlandse organisaties met 100 of meer medewerkers, gebundeld in vijf stappen.
1. Weet wat de klant van je verwacht
Een goede graadmeter om te weten te komen wat de klant van je verwacht is het in kaart brengen van de aanschafcriteria. Waarom zou een organisatie voor jou als MSP kiezen? Meer dan de helft (58 procent) van hen geeft aan de up-time van de dienstverlening essentieel te vinden; de tijd dat de afgenomen service beschikbaar is. Dit criterium scoort hoger dan de prijs die betaald moet worden voor de managed services. 45 procent van de respondenten noemt prijs het belangrijkste criterium. 24/7 support completeert de top-3 van aanschafcriteria met 42 procent van de respondenten. De conclusie is dat de klant objectief meetbare criteria als prijs en up-time het belangrijkst vindt. Maar dat neemt niet weg dat je als MSP veel energie moet investeren in het begrijpen van (de business) de klant en in het bouwen van een relatie.
2. Weet wat de klant van je krijgt
Vervolgens is het interessant om te zien in hoeverre MSP’s hun beloften waarmaken. Zo kun je immers een beeld krijgen of de verwachtingen die klanten hebben van hun MSP worden ingelost. Een kleine 90 procent van de respondenten geeft aan dat betrouwbaarheid geheel of grotendeels een eigenschap is die past bij hun huidige MSP. Datzelfde geldt voor deskundigheid. Bereikbaarheid en oplossingsgerichtheid van MSP’s komen ook goed naar voren. De eigenschappen ‘innovatief’ en ‘proactief’ worden veel minder gewaardeerd; slechts een kwart van de respondenten vindt deze eigenschappen helemaal van toepassing op hun MSP. Dat betekent dat 75 procent van de respondenten hier ruimte voor verbetering ziet. Een belangrijk signaal.
3. Wees proactief
Wees dus proactief. Maar waar heeft de klant dan precies behoefte aan? Meer dan de helft geeft te kennen vooral behoefte te hebben aan advies over trends en ontwikkelingen (56 procent), over nieuwe diensten (52 procent) en mogelijke kostenbesparingen (51 procent). Iets minder belangrijk, maar toch nog essentieel in de ogen van 42 procent van de respondenten, is proactief advies over performance-optimalisatie. Het is dus van belang dat je als MSP klanten ook buiten de afgesproken SLA’s om van waardevol advies voorziet.
4. Wees innovatief
De klant wil op verschillende kennisdomeinen ‘verrast’ worden. Een belangrijk element daarin is innovatie. Op welke vlakken moet je dan als MSP innovaties aandragen? Ruim 60 procent van de respondenten vindt het belangrijk dat de MSP veel kennis heeft van multicloud-omgevingen. Daarbij gaat het zowel om strategische vraagstukken als om implementatie. Slechts de helft van de ondervraagde IT-beslissers ziet deze kennis voldoende terug bij zijn bestaande MSP. Daar ligt dus ruimte voor verbetering. Het realiseren van API’s, blockchain en edge computing zijn ook thema’s waarvan de klant verwacht dat de MSP er veel van afweet. Maar dat zien we niet terug in de praktijk; vooral het aantal MSP’s dat ervaring heeft met edge computing schiet te kort (36 procent).
5. Continue dialoog
Het succes van de relatie tussen MSP en de klant valt of staat met de manier waarop gecommuniceerd wordt. Het is dus belangrijk in kaart te brengen hoe organisaties met hun MSP willen communiceren en hoe vaak. Het onderzoek is daarover duidelijk: als de klant echt van plan is de bedrijfsstrategie met je te delen om deze af te stemmen op de managed services dan moet je daar de tijd voor nemen. Ga naar de klant toe. Is er sprake van technische problemen of verstoringen, dan zie je dat klanten graag de telefoon grijpen (36 procent). 23 procent bespreekt de problemen graag face to face en 7 procent van de respondenten lost de problemen liever per e-mail op. 12 procent stelt de technische problemen bij voorkeur aan de kaak via het klantportaal.
Maatwerk in communicatie biedt in veel gevallen uitkomst. Je moet weten welke voorkeuren de klant heeft als het gaat om contact en communicatie. Gebruik die kennis en benut alle kanalen. Je weet hoe lang het geleden is dat je met een klant een strategisch overleg hebt gehad; plan een nieuw gesprek in, wees ook hierin proactief. De technologische ontwikkelingen gaan zo snel, dat er ontegenzeggelijk nieuwe kansen liggen om iets te kunnen betekenen voor de business van de klant.
Goed gepositioneerd
De conclusie is dat MSP’s veel ruimte hebben om hun dienstverlening te verbeteren. Nog meer op maat, nog meer luisteren naar de klant zijn de uitgangspunten. MSP’s zullen daarvoor kritisch naar zichzelf moeten kijken om uiteindelijk in alle disciplines de focus op de klant te kunnen leggen. Alleen dan blijf je als MSP goed gepositioneerd om een vooraanstaande rol in de markt te kunnen spelen.
Meer weten?
Wil je meer inzicht in de behoeften van MSP-klanten? Bezoek onze site uniserver.nl en download het onderzoeksrapport: https://www.uniserver.nl/no-worries/Klantbeleving-als-succesfactor-voor-MSP-s
Voor al onze rapporten, whitepapers en productleaflets bezoek je de Uniserver Kennisbank: https://www.uniserver.nl/kennisbank
