De markt zoals wij ‘m kennen brokkelt af, terwijl digitale ontwikkelingen elkaar in razend tempo opvolgen. Traditionele bedrijven zien zich links en rechts ingehaald door de digital natives die geen last hebben van legacy en – inmiddels overbodig – vastgoed. En als je als bedrijf de digitale transformatie hebt doorgemaakt, wachten nieuwe risico’s.
Volgens een onderzoek van IDC uit 2016 wordt de top 20 van elke willekeurige industrie binnen vijf jaar ‘disrupted’ door nieuwe concurrenten. Inmiddels binnen drie jaar dus. En er zijn er al een aantal verdwenen. De digitale concurrentie is de markt aan het ‘disrupten’ en de traditionele modellen aan het wegvegen door nieuwe diensten en modellen aan te bieden door digitale technologie in te zetten. Denk aan de Ubers, Airbnb’s en Bunq’s van deze wereld. De traditionele organisaties staan voor de keuze: transformeren of verdwijnen.
Legacy
De ‘oude’ branches hebben een behoorlijke uitdaging als het gaat om digitale transformatie. Denk aan de traditionele banken. Ze hebben vaak te maken met veel legacy, complexe it in de backend en bieden complexe producten aan. Daarnaast zijn ze gewend om veel face to face te doen – want die complexe producten hebben uitleg aan hun (potentiële) klanten nodig – en hebben daarom nog vastgoed. En hoeveel ketens met fysieke locaties zijn er inmiddels al uit het Nederlandse straatbeeld verdwenen? Schoenenreus, Halfords, Free Record Shop, It’s, Vroom & Dreesmann hebben het loodje gelegd. En hoeveel ketens hebben het nu moeilijk? Scapino, Blokker, Hema… Bijna allemaal.
De vooruitstrevende bedrijven snappen dat digitale transformatie iets voor de lange termijn is. Deze bedrijven willen graag transformeren omdat ze snappen dat hoe meer ze digitaal oplossen en aanbieden, hoe flexibeler ze zijn om snel te acteren op veranderingen in de markt. Daarnaast vergroten zij hun bereik, hebben een snellere toegang tot leveranciers en biedt het mogelijkheden processen te automatiseren, waardoor de kosten naar beneden gaan.
Blijven draaien
Echter, des te digitaler je bent – en dat is nu eenmaal een logisch gevolg van digitale transformatie – hoe afhankelijker je bent van de onderliggende techniek. Het moet immers wel allemaal blijven draaien. In het geval van een storing kunnen digitale bedrijven het zich niet permitteren een onvolledige back-up terug te zetten, die 24 uur geleden is gemaakt en die wellicht uren in beslag neemt. Bovendien moeten alle data zo compleet mogelijk worden teruggezet – want hoe ga je al je klanten uitleggen dat je hun orders niet hebt ontvangen? Als je al kunt achterhalen wie die klant is. Ergo, organisaties moeten continu voorbereid zijn op downtime. Zowel gepland als ongepland.
In een tijdperk dat eindgebruikers verwachten c.q. eisen dat alles 24/7 draait, moeten bedrijven in staat zijn hun systemen en data binnen een kort tijdbestek te herstellen. En dan heb ik het over enkele minuten. Want voordat je het weet, regent het klachten op sociale media en… daar gaat je reputatie.
Rol van sociale media
Nu zijn consumenten altijd al kritisch geweest. Echter, nu zijn er zoveel kanalen waar ze hun gal kunnen spuwen, en dat heeft direct impact op de bedrijfsreputatie. Hoewel lastig in cijfers uit te drukken, is het effect ervan op het succes van een bedrijf evident.
Vroeger werden klachten anders opgelost. Mijn vader ging vroeger op zaterdagmiddag, het drukste moment van de week, midden in de winkel redelijk luid zijn verhaal te doen als hij een klacht had. Het werd wel altijd heel snel opgelost. Zeer effectief, maar weinig impact op de bedrijfsreputatie: er luisterden hooguit een tiental klanten mee. Tegenwoordig heeft elk bedrijf te maken met sociale media. Voor ontevreden klanten zijn er niet alleen veel meer manieren om hun ongenoegen te uiten, er zijn ook veel meer ‘toeschouwers’. Exact dezelfde tactiek als mijn vader op zaterdagmiddag, maar met veel meer impact. Dat was overigens bij de Megapool. Bestaat trouwens ook niet meer. Maar dat heeft verder niks met mijn vader te maken.
Natuurlijk kun je bij een Twitterstorm alle sociale-mediazeilen bijzetten en de reputatieschade proberen in te perken met grappige comebacks en goedmakertjes – de échte oplossing bij organisaties met een digitaal hart zit in het snel kunnen anticiperen op uitval van systemen door welke oorzaak dan ook. Dat maakt je tot een overwinnaar in het tijdperk van disruptie.
