Kunstmatige intelligentie (ai) verandert de manier waarop financiële instellingen klanten aantrekken en houden. Ook voor concurrenten vergt het nieuwe modellen van samenwerking. Een nieuw rapport van het Wereld Economisch Forum en Deloitte, ‘The New Physics of Financial Services,’ onderzoekt hoe ai de realiteit van financiële instellingen transformeert.
De belangrijkste onderzoeksresultaten van het rapport spitsen zich toe op de manier waarop ai voor een radicale verandering zorgt in de front- en backoffice-activiteiten van financiële instellingen. Die veranderen drastisch. Daarnaast gaan er verschuivingen in de structuur en regelgeving van financiële markten plaatsvinden. Bovendien worden ook cruciale maatschappelijke uitdagingen aangekaart.
Jean-Marc Boxus, senior director bij Deloitte België: ‘De dualiteit van het competitieve landschap zal toenemen tussen spelers die gaan voor ‘commoditzed products’, schaalvergroting aan de ene kant, en het zoeken naar niches, voortbouwend op flexibiliteit aan de andere kant. Hierdoor zullen middelgrote spelers moeite hebben om te blijven investeren en dus concurrerend te blijven.’
Backoffice-as-a-Service
Backoffice-activiteiten die op basis van kunstmatige intelligentie functioneren, bieden financiële instellingen de kans om hun centers of excellence om te vormen tot diensten, aldus Deloitte. Naarmate financiële instellingen overstappen naar een model van ‘Backoffice as-a-Service’, worden de processen voortdurend verbeterd met behulp van data van collectieve gebruikers. De verschillende competenties gaan er snel op vooruit en concurrenten worden genoodzaakt om deze competenties af te nemen om niet achterop te raken.
De differentiatie die financiële instellingen in het verleden reeds boden – zoals verschillende prijzen, snelheid en toegang – zullen aan waarde inboeten. De mogelijkheid om diensten aan te passen, de betrokkenheid van gebruikers te vergroten en toegang te krijgen tot gegevens via geïntegreerde mogelijkheden die verder gaan dan financiële diensten, zullen leiden tot een behoud van klanten.
Financieel advies
Ook het financieel advies (een onderdeel van elk product) is vaak generiek, onpersoonlijk en afhankelijk van subjectief advies van verschillende agenten. Kunstmatige intelligentie transformeert dit tot een automatische financiële adviesverlening waarbij klantenervaring op kop staat. Individuen staan zo in toenemende mate via één platform of agent in contact, die aanbevelingen verstrekken over verschillende producten en dienstverleningen. Ai maakt dit mogelijk via drie verschillende manieren. Vooreerst ‘empowered platforms’ die verschillende producten en dienstverleners kunnen vergelijken. Er zal ook steeds meer gepersonaliseerd advies op basis van verschillende data geboden worden. Daarnaast zal een continue optimalisering van algoritmes ontstaan die de meeste courante beslissingen van klanten moeten automatiseren.
Kunstmatige intelligentie kan de concurrentie versterken tussen verschillende spelers, maar vormt tegelijk een sterk mechanisme om samen te werken rond gedeelde datasets. Er bestaat een oneindig potentieel om samenwerking te genereren bij zaken als fraudepreventie en controles op witwassen, die vandaag soms inefficiënt verlopen. In een ecosysteem waar elke instelling streeft naar diversiteit van data, zal het beheer van partnerships met concurrenten en potentiële concurrenten cruciaal zijn. Dit zal echter ook strategische en operationele risico’s inhouden.
Snelle innovators
Ai verlaagt ook de activiteit om diensten te zoeken en te vergelijking voor klanten. Hierdoor worden bedrijfsstructuren uitgedaagd, wordt het rendement voor grootschalige spelers vergroot en worden nieuwe kansen gecreëerd voor niche en snelle innovators. Daardoor hebben middelgrote spelers moeite om te investeren en zo concurrerend te blijven.
Wanneer instellingen kunstmatige intelligentie implementeren, vormt transformatie van kennis de grootste hindernis, waarschuwt het rapport. Dit brengt immers de concurrentiepositie in gevaar van bedrijven en regio’s die er niet in slagen om hun kennisstrategie op maat van de technologie te laten evolueren.
Flash crash
Door kunstmatige intelligentie zullen principes en wetgeving moeten worden herzien die ethische aandachtspunten en onzekerheden in kaart brengen. Deze regelgeving zet namelijk een rem op de bereidheid van bedrijven om ai-mogelijkheden te implementeren. ‘Ai-platformen kunnen de veiligheid van het financiële systeem in gevaar brengen, denk maar aan de flash-crash van 2010. Regulators en marktautoriteiten moet er dus voor zorgen dat de ai-platformen de belangen van consumenten en werknemers beschermen’, zegt Boxus.
