Schiphol gaat voor ‘3 keer beter’ met digitale airport

Luchthaven Schiphol wil door de inzet van digitalisering en data uitgroeien tot de voorkeursluchthaven van Europa. Chief digital officer (cdo) Henk Jan Gerzee vertelt over de ambitieuze digitale plannen van de luchthaven.

Schiphol wil zowel voor passagiers, luchtvaartmaatschappijen als partners dé voorkeursluchthaven van Europa zijn. Data en digitalisering spelen in die ambitie een hoofdrol’, zegt (cdo) Henk Jan Gerzee in een interview. De luchthaven wil de hubfunctie die het nu als vliegveld heeft óók realiseren als datapartij voor passagiers, luchtvaartmaatschappijen en partners.

Jaarlijks vertrekken en landen er bijna een half miljoen vluchten op luchthaven Schiphol. Dat zijn ongeveer 68,5 miljoen passagiers. Deze vluchtbewegingen en reizigers (cijfers van 2017) zorgen voor een enorme hoeveelheid aan data. Het gaat zowel om online als offline gegevens, zoals data uit systemen, apparatuur en sensoren in het asfalt, parkeerplaatsen, liften en looppaden. Maar, hoe zet Schiphol die data slim in en zorgt ze dat die data bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen?

Daarvoor werd in 2017 het Digital Airport Programma opgetuigd. De aanpak is verdeeld over drie pijlers: ‘Customer experience’ (klanttevredenheid. Red.), ‘Airline & airport performance’ (de prestaties van luchtvaartmaatschappijen en het vliegveld. Red.) en ‘Smart assets en buildings’ (slim omgaan met bedrijfsmiddelen en gebouwen. Red). Gerzee kiest ervoor om aan te haken op de bedrijfsdoelstellingen en geen aparte digitale strategie te formuleren.

GDPR en boarding pass

‘Kijk je naar customer experience dan draait het erom dat reizigers tijdens alle stappen van hun reis de juiste informatie hebben om goed te reizen. Als luchthaven is onze inzet om hen vanaf hun voordeur tot aan de gate van het toestel te begeleiden. We willen bijvoorbeeld de wachttijden bij de beveiliging op de luchthaven in kaart brengen, zodat een passagier weet hoe laat hij van huis moet vertrekken. Ook helpen we passagiers tijdens hun overstap door ze via een map-toepassing via de snelste weg naar de volgende vlucht te navigeren.’

Bij ‘Airline en airport performance’ is het doel om via data-uitwisseling met luchtvaartmaatschappijen en partners, zoals bagage-afhandelaars, de vertrekpunctualiteit van vliegtuigen te verbeteren, vertelt Gerzee. Zo heeft Schiphol  met de vier grootse luchtvaartmaatschappijen op de luchthaven een dataprotocol opgesteld. Daarin ligt vast welke data wordt uitgewisseld en wat de doelstelling van die uitwisseling is. Het gaat bijvoorbeeld om operationele vluchtdata waardoor Schiphol passagiers beter kan informeren over hun reis. Anderzijds deelt Schiphol data die belangrijk zijn voor de luchtvaartmaatschappijen.

Gerzee: ‘We zien door middel van het scannen van de boarding pass bij de beveiliging als eerste of een passagier op de luchthaven is en of hij al door de veiligheidscontrole is gegaan. Die informatie is interessant voor luchtvaartmaatschappijen; zo weten ze voortijdig of iemand zijn vlucht haalt.’ Op de vraag of daarbij de privacy niet in het geding is, antwoordt hij dat die controle plaatsvindt op basis van het boardingpass sequence-nummer en niet op naam van de passagier. Daarmee voldoet de uitwisseling aan de gestelde eisen van de GDPR, stelt Gerzee.

Wilbur

Op de vraag wat het Digital Airport Programma tot nu toe heeft opgeleverd, antwoordt Gerzee dat de website en apps voor passagiers substantieel verbeterd zijn. ‘We bereiken nu ongeveer 38 procent van de passagiers op Schiphol.’ 

Als tweede noemt hij Wilbur, dat is een platform voor operations (uitvoering van bedrijfsprocessen. Red.). Het platform is vernoemd naar de luchtvaartpionier Wilbur Wright. Daarop worden allerlei data gedeeld die de luchthaven in gebruikt heeft om de bedrijfsvoering consistent uit te voeren op basis van standaardprocessen. Gerzee:  ‘Een voorbeeld: Als er meer dan vijfhonderd mensen in een vertrek- of aankomsthal zijn, gaat de airco aan. Dat beheer loopt via Wilbur.’

Schiphol meet bijvoorbeeld ook hoe druk het is in de zone waar passagiers met de auto worden afgezet, de zogenoemde kiss&ride. Door het gebruik van sensoren moet dat systeem steeds beter herkennen wat de actuele situatie is en waar het druk dreigt te worden. Daarbij gebruikt de luchthaven plannings- en voorspellende modellen die gevoed worden door steeds betere datasets. Op basis van die data zorgt de luchthaven ervoor dat er op tijd iemand het verkeer gaat regelen om te voorkomen dat het te druk wordt.

Ook worden op basis van die informatie planningen aangepast. Met die systemen is onlangs een verbetering van 3 procent behaald in het voorspellen van de drukte op de luchthaven. Volgens de cdo is dat een grote sprong voorwaarts.

When to be @Schiphol-api

Ook wordt hard gewerkt aan de When to be @Schiphol-api. De cdo: ‘Met die api, die nog in de conceptfase is, willen we passagiers een zorgeloze klantreis bieden. Eén van de eerste stressmomenten is de vraag hoe laat je van huis of kantoor moet vertrekken om op tijd op Schiphol te zijn. Dit willen we oplossen met onze When to be @Schiphol-api. Die service vertelt reizigers op basis van hun vluchtnummer hoe laat ze op pad moeten gaan en houdt daarbij rekening met wachttijden, looptijden en drukte onderweg. Daarbij maakt Schiphol gebruik van een centrale database met vluchtinformatie en wordt die informatie onder meer gekoppeld aan sensoren, wachttijden bij de beveiliging, de voorspelling hoeveel passagiers worden verwacht enzovoort. Ook is de periode in het jaar van invloed. In de vakantieperiode gaan reizigers vaak eerder van huis omdat het drukker is. Mensen die vaak vliegen, zoals zakelijke reizigers, komen vaak korter voor de vertrektijd naar Schiphol; ook daar houdt het systeem rekening mee. 

Gerzee: ‘Eén van onze recente en veelbelovende diensten is de boardingpass-api. Op dit moment hebben vliegtuigmaatschappijen vaak geen idee of passagiers al zijn aangekomen op de luchthaven en waar zij zich bevinden. Elk vliegticket heeft echter een eigen nummer. Dit is uiteraard verbonden met de boardingpass. Zodra een passagier zijn of haar boardingpass scant, kan Schiphol deze scan met een luchtvaartmaatschappij delen. Zo weet de luchthaven exact of passagiers al zijn aangekomen, of ze bepaalde punten zijn gepasseerd en of ze onderweg zijn naar het vliegtuig. Met deze informatie kunnen luchtvaartmaatschappijen hun punctualiteit verbeteren.’

Medewerkers en kosten

De cdo legt uit dat het bij digitalisering erg belangrijk is om alle medewerkers in dat proces te betrekken. ‘Het gaat niet alleen om producten en services opleveren, maar ook om een vraag als: Hoe gaat de organisatie mee in die transformatie? Agile-coaches werken samen met de business en stimuleren hen om op andere manieren te werken.’

Hij vertelt dat begin oktober 2018 Schiphol voor medewerkers een digitale week organiseerde. Daarin hebben negenhonderd Schiphol-medewerkers deelgenomen aan een dertigtal workshops over onder meer virtual reality, drones, data science en de gevolgen van digitalisering voor leiderschap. Ook vertelden ketenpartners als Royal Flora Holland en de politie over hun eigen digitale transformaties.

Over de kosten van de digitaliserings- en datatoepassingen is Gerzee minder open. In de jaarcijfers van 2017 staat dat de bedrijfslasten ten opzichte van 2016 met 13 miljoen euro zijn gestegen door het Digital Airport Programma en overige ict-uitgaven, waaronder cybersecurity. De chief digital officer wil weinig loslaten over hoe dat geld is verdeeld. Dan stellig: ‘De waarde die we leveren is substantieel hoger dan de investeringen.’ Hij stelt wel dat die meerwaarde naar passagiers, partners en luchtvaartmaatschappijen zich soms moeilijk laat uitdrukken in klinkende euro’s.

De eerste resultaten van het programma zijn zichtbaar in de klanttevredenheid van de website, meent Gerzee. ‘Bovendien is het vertrekpunt altijd dat we goed naar onszelf en anderen moeten kunnen uitleggen wanneer en waarom we iets doen. We starten pas als we op één A4-tje uit kunnen leggen wat we ermee oplossen, wat de richting is, hoe complex dat is en wat de waarde is.’

Op de vraag wat er voor de nabije toekomst op stapel staat, antwoordt hij: ‘We bouwen bestaande api’s en services steeds verder uit op het fundament dat we hebben gelegd. Het mooie van dit soort api-technologie is dat je ze in één klap aan je klanten ter beschikking kunt stellen. We hebben al grote stappen gezet en verwachten ook in de toekomst grote stappen te maken.’

(Deze bijdrage is afkomstig uit Computable Magazine, editie 06/2018.)