Western Sussex Hospitals maakt deel uit van het Verenigd Koninkrijks NHS en bedient een regio met maar liefst 450.000 inwoners. De IT-afdeling beheert 300 servers, 5000 PC’s en laptops en levert catering aan maar liefst 6.500 gebruikers. Voor het dagelijkse management en het oplossen van allerhande IT-problemen, zijn er 55 service desk agents.
Lage tevredenheidsscore
Hun IT-servicedesk werd als een onderdeel van een gedeeld NHS-systeem geoutsourced. Dit leverde slechte resultaten op, met ontevreden patiënten en IT-medewerkers als gevolg. Het gebruiksonvriendelijke zelfbedieningsportaal bemoeilijkte de IT-operaties en had een gebruikspercentage van slechts 10%. Er waren moeilijkheden om tickets te delegeren en er de vooruitgang van bij te houden. Ook kon men geen handmatige processen automatiseren en waren er bijzonder weinig rapportagemogelijkheden, wat weeral leidde tot een tekort aan prestatieoverzicht. Tot slot was het een tool met hoge onderhoudskosten.
Oorzaken bij de wortel aanpakken
Met al deze problemen in het achterhoofd, werd er gezocht achter een nieuwe ITSM tool. Grant Harris, wie aan het hoofd van de IT-operations afdeling in het Western Sussex ziekenhuis staat, begreep dat een interne servicedesk tool veel, al dan niet alle genoemde problemen zou oplossen. Er werd een selectieprocess op poten gezet, waarbij ze 14 ITSM tools waaronder Zendesk analyseerden. Uiteindelijk koos men voor Freshservice van Freshworks.
Door de complexe IT-omgeving in een ziekenhuis, heeft het IT-team een enorme druk op hun schouders om IT-problemen die patiëntenzorg aantasten zo snel mogelijk op te lossen.
Zij maakten hun keuze met de volgende criteria: SaaS lost het probleem van de onderhoudskosten op. Dat Freshservice door Gcapital – het investeringsfonds van Google – wordt ondersteund, geeft veel vertrouwen. Freshservice heeft een gebruiksvriendelijke en intuïtieve user interface, wat het klunzig gebruik van de vorige tool oplost. Dankzij de automation functie voor o.a. een automatische aanwijzing van tickets, komt er tijd vrij voor andere belangrijkere zaken. De self-service van de nieuwe tool is zo gebruiksvriendelijk, dat het gebruik van de self-service is gestegen van 10% naar 34%. De nieuwe tools zijn volledig op maat aanpasbaar, wat maakt dat het helemaal is afgestemd aan de behoeftes van het ziekenhuis. Verder was het gemakkelijk te implementeren, wat belangrijk is voor wanneer men een strak tijdschema heeft. Tot slot kende de overstap een verhoogde ROI, doordat Freshservice betaalbaarder en niet onderhevig aan onderhoudskosten is.
Resultaten
De resultaten bleven niet lang uit: de wachttijden verkort van 15 minuten naar 20 seconden, een oplossing tijdens het eerste gesprek steeg van 55% naar 93%. Het gebruik van de self-service steeg van 10% naar 34%. SLA-management was vroeger onbestaand, waarna implementatie er een SLA-percentage van 96%. Kortom, met Freshservice steeg de klanttevredenheid van zowel patiënten als medewerkers naar 93,7%.
Andere voordelen van de overstap zijn de geadvanceerde rapporteringsfuncties en gamification van de service desk. De rapporteringsfuncties maken dat de Western Sussex admins en management de servicedesk en prestaties van medewerkers kunnen analyseren en zo de interne werking continu kunnen verbeteren. Gamification heeft de motivatie bij medewerkers aanzienlijk verhoogd, en zo bijgedragen aan een competitieve, doch vriendelijke omgeving.
Deze vooruitgang in quasi alle domeinen heeft maakte dat Western Sussex Hospital in de Service & Support Awards 2017 de prijs van ‘Beste Implementatie van een IT-Service’ won.
Meer weten?
Bezoek de Freshworks en Freshservice website of kom bij ons langs op onze
stand tijdens Overheid 360!
